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Poder Judiciário da UniãoTribunal de Justiça do Distrito Federal e dos Territórios

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Histórico

 

No TJDFT, a idéia de Ouvidoria nasceu no ano de 1997 quando a atividade foi estabelecida pela Estrutura Organizacional da Secretaria do Tribunal de Justiça do Distrito Federal e dos Territórios (REORG), aprovada pela Resolução nº 04/97, como sendo de Comunicação Social a ser desenvolvida pela Assessoria de Comunicação Social conforme descrito no art. 7º daquele documento:

"À Assessoria de Comunicação Social - ACS, subordinada à Presidência, compete assessorar o Presidente nas atividades de relações públicas, de ouvidoria , de assessoramento parlamentar e de imprensa; agendar compromissos sociais; promover eventos; manter arquivo jornalístico; zelar pela imagem do TJDFT; cumprir legislação específica e normas regulamentadoras e apresentar relatório anual de atividades desenvolvidas no exercício anterior."

Para atender à determinação do Reorg, em outubro de 1998 a Ouvidoria foi implantada na ACS apenas com o canal Alô-Justiça e Ouvidor Virtual e, em julho de 1999, implementou-se o Selo-Justiça, momento em que a atividade cresceu em demanda e, sobretudo, em importância. O usuário passou a reconhecer a iniciativa como a oportunidade de obter informações de que sempre necessitou e, por outro lado, as unidades administrativas a reconhecerem a legitimidade das reclamações e sugestões do usuário.

Essa via de mão dupla, esse diálogo mediado pela Ouvidoria passou a servir de base para o esclarecimento de dúvidas e para a implantação de ações administrativas simples e possíveis que possibilitaram a melhoria de muitos serviços. O resultado, embora satisfatório desde o início, ficava aquém das possibilidades de atendimento efetivo ao usuário dadas às inúmeras atividades desenvolvidas à época pela ACS (imprensa, cerimonial, relações públicas, assessoria parlamentar) e à grande demanda pela atividade de Ouvidoria.

A estrutura física e de pessoal utilizada pela Ouvidoria era pequena, ou seja, apenas uma sala, um computador com impressora, um ramal com atendimento eletrônico (7078), um ramal para atendimento interno e de retorno ao usuário (7119); três servidores responsáveis pelo atendimento dos canais disponíveis, pelos encaminhamentos e retornos, pela indexação de dados estatísticos e arquivo de documentos.

Este primeiro momento da Ouvidoria vinculada à Assessoria de Comunicação – ACS foi, na verdade, uma experiência piloto que, exitosa, levou a Assessora de Comunicação a propor a reestruturação da unidade, tornando-a diretamente ligada à Presidência com a criação do cargo de Ouvidor-Geral do TJDFT.

Verificou-se a necessidade de um setor autônomo e independente tendo em vista, por um lado a grande demanda, por outro a constatação de que "as ouvidorias fortalecem os direitos do cidadão (à informação, à qualidade e ao controle), aproximando-o da instituição. Agem em contato direto com o poder decisório e, coibindo abusos e a repetição de erros, estimulando o processo de melhoria contínua da qualidade".

Ocorre que, especificamente no âmbito do judiciário, não havia canais adequados para que os cidadãos fizessem reivindicações ou obtivessem informações sobre o funcionamento desse poder, em geral, e sobre os trâmites processuais, em particular. A principal conseqüência desse distanciamento (entre prestador e receptor de serviços) era a insatisfação da população e o desconhecimento cada vez maior da dinâmica de funcionamento do Poder Judiciário.

Com base nesses pressupostos, o Desembargador Hermenegildo Gonçalves, então Presidente do TJDFT, apresentou a proposta ao Pleno Administrativo que, em 27 de março do ano de 2000, aprovou a Resolução nº 03 de 27 de março de 2000, instituindo a OUVIDORIA-GERAL DO TJDFT.

No primeiro momento, as principais mudanças foram:

  • A Ouvidoria passou a ser uma Unidade Administrativa;
  • Sua subordinação passou a ser direta à Presidência;
  • Criou-se o cargo do Ouvidor-Geral Judiciário, garantindo maior credibilidade às ações do Setor;
  • Ampliou-se o atendimento telefônico com a instalação do 0800614646;
  • Criação do Formulário pré-selado intitulado Selo-Justiça;
  • Criou-se a página da Ouvidoria-Geral no site do TJDFT.

Daí em diante, a Ouvidoria passou a desenvolver seus trabalhos sempre com vistas a elevar o papel do usuário dos serviços do TJDFT ao de participante do processo de melhoria na prestação desses serviços, fortalecendo a cidadania e garantindo a escolha das ações efetivas que conduzem à excelência.

Além disso, verificou-se o forte exercício de uma função pedagógica no esclarecimento das dúvidas da população acerca do funcionamento, atribuições e linguagem utilizada no Poder Judiciário, minimizando impressões equivocadas decorrentes da desinformação.

O TJDFT, como instituição pública do poder judiciário, esteve na vanguarda desse processo irreversível de valorização da cidadania, havendo instalado sua ouvidoria em 2000, como o 2º Tribunal de Justiça a oferecer esse serviço ao jurisdicionado.

No ano de 2004, um fato marcou a história da Ouvidoria-Geral do TJDFT. Por ocasião da interdição do Anexo A do Fórum da Circunscrição Judiciária Especial de Brasília, o então presidente, Desembargador José Jerônymo Bezerra de Souza, em entrevista coletiva à imprensa, assegurou aos repórteres que a população poderia ficar tranqüila, pois o Tribunal contava com uma Ouvidoria-Geral capaz de fornecer todas as informações institucionais relativas às mudanças decorrentes da interdição do prédio. A demanda aumentou vertiginosamente naqueles dias.

Sem uma adequada estrutura de pessoal, material e tecnológica, para, naquelas condições, oferecer esse tipo de atendimento com eficiência e eficácia e, mais, considerando o aumento anual de média de 30% das manifestações como um todo, a Ouvidoria-Geral constatou a necessidade de uma urgente reestruturação de forma a garantir um atendimento de qualidade para cumprir a sua função pedagógica de INFORMAR e, sobretudo, para otimizar o tempo usado em sua verdadeira missão de sistematizar as percepções dos usuários transformando-as em instrumentos capazes de promover o aprimoramento dos serviços prestados pelo TJDFT.

Dessa constatação nasceu o PROMOUV, Projeto de Modernização dos Serviços da Ouvidoria-Geral que veio elevar o padrão do relacionamento do TJDFT com seus públicos qualificando os serviços de atendimento feito através da Ouvidoria-Geral, tanto no fornecimento das informações e no esclarecimento de dúvidas por meio de uma Central de Atendimentos denominada ALO TJ, quanto no trato com as reclamações, denúncias, sugestões e elogios.

Além da reformulação do Sistema Informatizado de gerenciamento de manifestações (SISOUV), das adequações de instalações físicas e mobiliário, a criação da Central de Atendimento Alô TJ veio para atender variados segmentos da população que necessitam de informações jurídico-administrativas em geral. O maior beneficiário, entretanto, foi o setor mais carente da sociedade, que não dispõe de recursos financeiros e tecnológicos suficientes para utilizar os serviços já disponibilizados por este órgão, principalmente na Internet, e que, assim, recorre freqüentemente à ligação telefônica para buscar as soluções para seus problemas. Com um atendimento ágil, simplificado, igualitário a toda a comunidade, o Alô TJ colabora para evitar o acesso desnecessário às dependências do TJDFT, tanto em Brasília quanto nas cidades satélites, sem qualquer ônus para o cidadão/usuário.

Implementado em 10 de agosto de 2006, o TJDFT mais uma vez demonstrou à população, de forma inequívoca, sua disposição em aproximar a Justiça Comum do cidadão, tornando-a mais compreensível e acessível.

Finalmente, a Lei de Organização Judiciária do Distrito Federal (Lei 11.697/08), entrou em vigor e, traz em seu art. 82 a criação da Ouvidoria:

"Fica criada a Ouvidoria-Geral da Justiça do Distrito Federal e dos Territórios, que tem como missão tornar a Justiça mais próxima do cidadão, ouvindo sua opinião acerca dos serviços prestados pelo Tribunal de Justiça do Distrito Federal e dos Territórios, colaborando para elevar o nível de excelência das atividades necessárias à prestação jurisdicional, sugerindo medidas de aprimoramento e buscando soluções para os problemas apontados.

  • § 2º A organização e o detalhamento das competências da Ouvidoria-Geral serão definidos por ato próprio do Tribunal de Justiça.”