O que é?

Vídeo sobre a Carta de Serviços do TJDFT

Definição

A Carta de Serviços ao Cidadão é o documento por meio do qual o Estado leva ao seu público-alvo o conhecimento acerca da existência de um serviço e as informações sobre o que precisa ser feito para obter sua prestação; demonstrando prazos, condições de acesso e estabelecendo o compromisso de observar padrões de qualidade, eficiência e eficácia na execução de suas atividades.

 A Carta permite aos cidadãos aferirem o real desempenho institucional, colaborando para a construção dos padrões de qualidade e excelência dos serviços públicos. Nesse sentido, ela contribui para a ampliação dos níveis de legitimidade e de confiança que a sociedade deposita na instituição, já que o seu conteúdo deve ser o resultado final de inovações e melhorias aplicadas aos processos institucionais.

Finalidades

• Estabelecer compromissos públicos com padrões de qualidade na realização de atividades públicas, especialmente de prestação dos serviços e atendimento ao cidadão;
• Estimular o controle social mediante a adoção de mecanismos que possibilitem a manifestação e a participação efetiva dos usuários na definição e avaliação de padrões de atendimento dos serviços públicos;
• Garantir o direito do cidadão de receber serviços em conformidade com padrões de qualidade estabelecidos na Carta, a partir de métodos de aferição direta das expectativas sociais;
• Propiciar a avaliação contínua da gestão e o monitoramento interno e externo do desempenho institucional mediante a utilização de indicadores;
• Divulgar amplamente os serviços prestados pelos órgãos e entidades públicas com os seus compromissos de atendimento para que sejam conhecidos pela sociedade;
• Fortalecer a confiança e a credibilidade da sociedade na administração pública, relativamente à sua competência de bem atender às necessidades fundamentais ordenadas na Constituição Federal.

Benefícios

 Para o cidadão

• Clareza sobre a atividade e os serviços prestados pelos órgãos/entidades;
• Serviços públicos disponibilizados de forma adequada às necessidades e expectativas dos seus públicos-alvos;
• Cidadãos com maiores condições de exigir e defender seus direitos.

 Para o órgão ou entidade pública

• Direcionamento do órgão/entidade para a gestão por resultados;
• Ganho em eficiência: economia de tempo e recursos;
• Aproximação do órgão ou entidade aos seus públicos alvos e estímulo à gestão participativa;
• Melhoria contínua da qualidade dos serviços prestados.

 Para o servidor público

• Maior clareza na definição dos compromissos e resultados esperados da sua atuação, especialmente nos processos de atendimento ao público;
• Maior significado ao seu trabalho, em função da maior visibilidade interna e externa do seu desempenho;
• Maiores possibilidades de reconhecimento institucional da qualidade do desempenho profissional.