Recusa às demandas do consumidor

Pesquisa atualizada em 19/9/2025.

Nota explicativa

Constitui prática abusiva a recusa injustificada do fornecedor em atender ao consumidor quando há condições de prestação do serviço ou disponibilidade de estoque. 

Trecho de acórdão

“6. Portanto, tendo em vista a disposição do Artigo 39, II e o Artigo 475, ambos do Código Civil, que dispõe: Art. 39. É vedado ao fornecedor de produtos ou serviços, dentre outras práticas abusivas: II - recusar atendimento às demandas dos consumidores, na exata medida de suas disponibilidades de estoque, e, ainda, de conformidade com os usos e costumes (...) 475- A parte lesada pelo inadimplemento pode pedir a resolução do contrato, se não preferir exigir-lhe o cumprimento, cabendo, em qualquer dos casos, indenização por perdas e danos.  7. Cumpre registrar que as obrigações nascem para ser extintas e o contrato é a principal fonte de relações jurídicas obrigacionais. O que se espera, pelo curso natural das coisas, é que o contrato se extinga pelo adimplemento, ou seja, o perfeito cumprimento das obrigações assumidas pelos contratantes. Ademais, o princípio do pacta sunt servanda, que rege o contrato entre as partes, visa a preservar a autonomia da vontade dos contratantes e assegurar a liberdade de contratar. Tal princípio dá a segurança jurídica necessária para que os contratos sejam confiáveis, além de garantir aos contratantes o cumprimento integral das cláusulas estabelecidas, desde que a prestação prevista seja devidamente adimplida (possibilitando a exigência da contraprestação imposta).” (Grifo nosso)

Acórdão 1812050, 0725489-17.2023.8.07.0003, Relator(a): MARILIA DE AVILA E SILVA SAMPAIO, SEGUNDA TURMA RECURSAL, data de julgamento: 05/02/2024, publicado no DJe: 20/02/2024.

Acórdãos representativos

Acórdão 1962470, 0700023-39.2024.8.07.0018, Relator(a): ALFEU MACHADO, 6ª TURMA CÍVEL, data de julgamento: 29/01/2025, publicado no DJe: 11/02/2025;

Acórdão 1439636, 0705243-53.2021.8.07.0008, Relator(a): CARLOS ALBERTO MARTINS FILHO, TERCEIRA TURMA RECURSAL, data de julgamento: 27/07/2022, publicado no DJe: 10/08/2022;

Acórdão 1361156, 0709605-96.2020.8.07.0020, Relator(a): ANTONIO FERNANDES DA LUZ, PRIMEIRA TURMA RECURSAL, data de julgamento: 30/07/2021, publicado no DJe: 23/08/2021;

Acórdão 1247118, 0730354-83.2019.8.07.0016, Relator(a): EDILSON ENEDINO DAS CHAGAS, PRIMEIRA TURMA RECURSAL, data de julgamento: 24/04/2020, publicado no DJe: 19/05/2020.

Destaques

• TJDFT

Impossibilidade técnica de disponibilização do serviço – recusa do fornecedor não caracterizada

“IV. Conforme o resumo dos fatos, não prospera a tese recursal do autor de que o pleito na sua inicial decorre apenas da reiterada oferta do produto pela ré. Na verdade, a tese argumentativa do autor é de que a ré lhe ofereceu, de forma persistente, a aquisição de um serviço, com a promessa de que haveria condições técnicas para a instalação. Neste sentido, discorreu na sua peça acerca das diversas dificuldades da ré em efetivar a instalação do serviço, o que fez com que o autor, inclusive, precisasse contratar um terceiro para a 'retirada da solda da caixa de passagem', para que a ré conseguisse a instalação do serviço. Contudo, mesmo após os ajustes necessários, a ré continuaria a afirmar a impossibilidade de instalar o serviço na sua residência. E, conclui o autor, que tais fatos demonstram que 'o fornecedor se recusou a prestar os serviços ofertados ao consumidor' (...). V. Quanto à questão da viabilidade técnica, de início cabe relembrar que a promessa do serviço pela ré quando da oferta de que há condições para a sua instalação apenas significa que aquela região é atendida. Por óbvio, somente quando da efetiva instalação é que poderão ser constatados eventuais óbices para a concretização do serviço.” (Grifo nosso)

Acórdão 1124970, 0717179-56.2018.8.07.0016, Relator(a): JULIO ROBERTO DOS REIS, SEGUNDA TURMA RECURSAL, data de julgamento: 19/09/2018, publicado no DJe: 20/09/2018.

• STJ

Conta bancária destinada à intermediação de compra e venda de moeda virtual – inaplicabilidade do dever de contratar à instituição financeira

“4. Atendo-se à natureza do contrato bancário, notadamente o de conta-corrente, o qual se afigura intuitu personae, bilateral, oneroso, de execução continuada, prorrogando-se no tempo por prazo indeterminado, não se impõe às instituições financeiras a obrigação de contratar ou de manter em vigor específica contratação, a elas não se aplicando o art. 39, II e IX, do Código de Defesa do Consumidor. Revela-se, pois, de todo incompatível com a natureza do serviço bancário fornecido, que conta com regulamentação específica, impor-se às instituições financeiras o dever legal de contratar, quando delas se exige, para atuação em determinado seguimento do mercado financeiro, profunda análise de aspectos mercadológico e institucional, além da adoção de inúmeras medidas de segurança que lhes demandam o conhecimento do cliente bancário e de reiterada atualização do seu cadastro de clientes, a fim de minorar os riscos próprios da atividade bancária.” (Grifo nosso)

REsp 1.696.214/SP, relator Ministro Marco Aurélio Bellizze, Terceira Turma, julgado em 9/10/2018, DJe de 16/10/2018.

Doutrina

“1. Recusa de atendimento a demandas dos consumidores

O fornecedor que se apresenta no mercado de consumo gera legítimas expectativas aos consumidores de que os produtos e serviços estão expostos para comercialização. Ou seja, se houver o pagamento do preço, surge o dever correspondente de venda do bem, prestação do serviço etc. É prática abusiva a recusa do fornecedor de atender a demanda do consumidor.

É mais um dispositivo do CDC, ao lado de tantos outros (arts. 30, 39, IX, 48, 51, IX, 54, § 2º, e 84), que evidencia a repulsa normativa à conduta do fornecedor, que se apresenta no mercado de consumo e, direta ou indiretamente, nega-se a comercializar produtos e serviços. Ora, a exposição de produtos e serviços no mercado, com informações sobre preço e demais características, gera, em face do caráter vinculante da oferta (art. 30), justa expectativa do consumidor de aquisição do que for do seu interesse mediante pagamento.

O dispositivo deve ser interpretado sistematicamente. Pode o fornecedor, se houver justa causa, limitar a quantidade máxima de determinado produto por consumidor. A pandemia da Covid-19 foi, por exemplo, uma justificativa (v. comentários ao art. 39, I). Ademais, a recusa é legítima se, por motivos variados, não há produtos em estoque. Nesse caso, deve honrar as encomendas – promessas de venda – realizadas antes de esgotar os estoques.

O dispositivo também não exclui, por óbvio, a possibilidade de recusa de empréstimo ou venda financiada se a análise de risco de crédito de determinado consumidor for negativa. Nesse caso, deve, com transparência, informar ao consumidor os critérios objetivos considerados na recusa de crédito.

A legislação obriga a aceitação do preço em moeda corrente. Assim, é abusiva, ilustrativamente, a prática de algumas academias de ginástica exigirem o pagamento apenas em cartão de crédito ou débito.

De outro lado, ainda no tocante ao pagamento, nenhum fornecedor é obrigado a aceitar outro meio, como cheque ou mesmo cartão de débito ou crédito. Caso aceite, pode estabelecer criteriosamente – sob pena de ofensa ao princípio de isonomia nas contratações (art. 6º, II) – as condições para aceitação, por exemplo, exigência objetiva de que a conta bancária tenha, no mínimo, dois anos ou que o cartão só pode ser utilizado para compras acima de R$ 10,00. Em todos os casos, as condições devem ser informadas adequadamente ao consumidor (art. 31 do CDC).

É possível diferenciar consumidores e, eventualmente, não contratar. A questão mais importante, nesta análise, é o motivo, o critério utilizado na diferenciação ou recusa de comercialização de produto ou serviço. Embora tenha se amparado na prática abusiva descrita no art. 39, IX, do CDC, o Superior Tribunal de Justiça considerou ilegal conduta de pessoa jurídica que se recusou a contratar seguro de vida, simplesmente porque o consumidor foi portador, no passado, de leucemia (REsp 1.300.116).

Portanto, salvo critérios objetivos, justificados e informados, o fornecedor não pode diferenciar (discriminar) consumidor ou meios de pagamento. Em muitos casos, é a própria lei que proíbe a venda (venda de bebidas para menores de 18 anos) ou estabelece condições (comercialização de armas de fogo). A recusa, na ausência de tais critérios, ofende, em última análise, o princípio da isonomia (art. 5º, caput, da CF) em sua perspectiva de eficácia horizontal dos direitos fundamentais (art. 6º, II, do CDC).

Acrescente-se relevância penal em algumas condutas discriminatórias na comercialização de produtos ou serviços. A propósito, a Lei 8.137/1990 descreve duas infrações penais no seu art. 7º: 1) “favorecer ou preferir, sem justa causa, comprador ou freguês, ressalvados os sistemas de entrega ao consumo por intermédio de distribuidores ou revendedores” (inc. I); 2) “sonegar insumos ou bens, recusando-se a vendê-los a quem pretenda comprá-los nas condições publicamente ofertadas, ou retê-los para o fim de especulação” (inc. VI).”

(BESSA, Leonardo Roscoe. Código de Defesa do Consumidor Comentado. 3. ed. São Paulo: RT, 2025.)

Referência 

Art. 39, II, do CDC

Link  para pesquisa no TJDFT

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