Multa no caso de desistência da viagem pelo consumidor
Tema atualizado em 14/4/2025.
A cobrança de multa para desistência de viagem pelo consumidor é lícita, mas o valor não pode ser exorbitante, sob pena de violar o artigo 51, IV, do Código de Defesa do Consumidor - CDC. A jurisprudência tem considerado abusiva a retenção do valor integral, devendo a multa ser limitada a um percentual razoável, conforme as circunstâncias do caso. Quando o passageiro cancela a viagem com pouca antecedência, dificultando a revenda dos bilhetes aéreos, admite-se a retenção de uma quantia maior.
Trecho de ementa
"8. Com efeito, o consumidor tem o direito de pleitear o desfazimento unilateral do contrato, cumprindo-lhe, entretanto, compensar o eventual prejuízo suportado pelo fornecedor, haja vista o fim da avença. A desistência e a rescisão contratual, portanto, devem ser avaliadas à luz da razoabilidade e da proporcionalidade. Havendo eventual prejuízo para um dos contratantes, a multa compensatória contratual poderá ser aplicada, todavia obedecendo a um percentual razoável. Neste caso, mostra-se razoável e proporcional a fixação de multa em 10% sobre o valor pago. Nesse mesmo sentido, confira o julgado: Não pode a multa ultrapassar o percentual de 10% do valor pago, pois isso se mostra razoável para indenizar o prestador do serviço, sem que isso importe em exagerado prejuízo ao consumidor que cancelou a viagem por uma circunstância que não estava diretamente sob seu domínio. (Acórdão 1226806, 0716341-79.2019.8.07.0016, Relator: EDUARDO HENRIQUE ROSAS, Primeira Turma Recursal, data de julgamento: 30/01/2020, publicado no DJE: 07/02/2020)."
Acórdão 1962156, 0762652-89.2023.8.07.0016, Relator(a): MARILIA DE AVILA E SILVA SAMPAIO, SEGUNDA TURMA RECURSAL, data de julgamento: 03/02/2025, publicado no DJe: 11/02/2025.
Acórdãos representativos
Acórdão 1962344, 0707089-82.2024.8.07.0014, Relator(a) Designado(a): MARIA ISABEL DA SILVA, SEGUNDA TURMA RECURSAL, data de julgamento: 03/02/2025, publicado no DJe: 13/02/2025;
Acórdão 1959791, 0717851-54.2024.8.07.0016, Relator(a): ANTONIO FERNANDES DA LUZ, PRIMEIRA TURMA RECURSAL, data de julgamento: 24/01/2025, publicado no DJe: 06/02/2025;
Acórdão 1840006, 0711830-44.2023.8.07.0001, Relator(a): EUSTÁQUIO DE CASTRO, 8ª TURMA CÍVEL, data de julgamento: 05/04/2024, publicado no DJe: 10/04/2024;
Acórdão 1837023, 0710079-22.2023.8.07.0001, Relator(a): ROBSON TEIXEIRA DE FREITAS, 8ª TURMA CÍVEL, data de julgamento: 02/04/2024, publicado no DJe: 08/04/2024;
Acórdão 1784517, 07060316020238070020, Relatora: EDI MARIA COUTINHO BIZZI, Terceira Turma Recursal dos Juizados Especiais do Distrito Federal, data de julgamento: 13/11/2023, publicado no DJe: 28/11/2023.
Destaques
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TJDFT
Pacote de viagens - Pandemia Covid-19 - restituição dos valores pagos
"7. Ainda, a sentença reconheceu que a parte ré-recorrente, de fato, não violou as regras previstas na Lei 14.046/2020, pois ofertou novos pacotes ao consumidor, tal como defendido na tese recursal. Todavia, tal medida não a exime de restituir o valor dispendido pelo autor/recorrido, sob pena de configurar enriquecimento ilícito, afinal o consumidor não utilizou os serviços (passagem/hospedagem) comercializados pela empresa de turismo.
8. Portanto, não obstante as disposições da Lei 14.046/2020 para atenuar os efeitos da crise decorrente da Pandemia por Covid-19 nos setores de turismo e cultura, e, independentemente, da inexistência de falha na prestação do serviço da ré/recorrente, é seu dever restituir os valores dos pacotes de viagem ao autor/recorrido, consoante ditame do art. 884 do Código Civil: 'Aquele que, sem justa causa, se enriquecer à custa de outrem, será obrigado a restituir o indevidamente auferido, feita a atualização dos valores monetários'." (Grifamos)
Acórdão 1985318, 0710191-45.2024.8.07.0004, Relator(a): FLÁVIO FERNANDO ALMEIDA DA FONSECA, PRIMEIRA TURMA RECURSAL, data de julgamento: 28/03/2025, publicado no DJe: 10/04/2025.
Desistência por motivo de doença grave - antecedência - ressarcimento integral
“V. Os autores comprovaram o diagnóstico do primeiro requerente de doença grave e a contraindicação médica à realização de viagens de avião por 60 dias (ID 56099252). Ademais, houve a comunicação por parte dos autores à requerida sobre a situação cerca de um mês antes da data marcada para a viagem (ID 56099253), sem resposta positiva da empresa no que se refere à remarcação da passagem para data posterior à nova avaliação médica. Assim, considerando a data em que emitido o relatório médico (03/05/2023), a data em que feita a comunicação à empresa (07/05/2023) e a data em que as passagens aéreas seriam utilizadas (08/06/2023), resta claro que os autores comunicaram a parte ré com a devida antecedência. VI. Da análise dos autos, entendo que a irresignação da empresa recorrente não merece acolhimento. Trata-se, no caso, de prática abusiva. Isso porque os autores comunicaram a empresa sobre a justificativa médica para a remarcação dos voos com antecedência, por motivo relevante, imprevisível e devidamente comprovado. Assim, a recusa da empresa aérea, ora recorrente, em ressarcir o valor total pago é abusiva, uma vez que coloca o consumidor em manifesta desvantagem, além de contrariar a boa-fé contratual (art. 51, CDC). VII. Nesse contexto, os autores têm direito à rescisão do contrato de transporte aéreo com a devida restituição do montante despendido para a aquisição das passagens. Assim, seja pelo cancelamento antecipado que proporciona a venda das passagens aéreas a outros clientes, seja pela doença grave de um dos passageiros que impossibilita a viagem e representa caso de força maior, o dano material é evidente e a sentença que determinou a devolução integral dos valores despendidos pelos autores deve ser mantida.” (Grifamos)
Acórdão 1838298, 07434035520238070016, Relator: EDILSON ENEDINO DAS CHAGAS, Segunda Turma Recursal dos Juizados Especiais do Distrito Federal, data de julgamento: 1/4/2024, publicado no DJe: 10/4/2024.
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STJ
Cancelamento de passagem aérea adquirida em agência de viagem – cadeia de serviços - análise casuística
“3. O cancelamento de contrato de agenciamento de viagem pelo usuário, por envolver o fornecimento de serviços a serem contratados de terceiros e gastos feitos em cadeia sucessiva de prestadores variados nacionais e internacionais, cuja revenda depende de regras de fornecedores diversos e da antecedência da comunicação à operadora, deve analisado casuisticamente, não se tratando, nos termos em que postos na genérica inicial, de direito homogêneo a ser tutelado por meio de ação civil pública.”
REsp. 1.314.884/SP, relator Ministro Luis Felipe Salomão, relatora para acórdão Ministra Maria Isabel Gallotti, Quarta Turma, julgado em 13/11/2018, DJe de 5/2/2019.
Veja também
Direito de arrependimento nos contratos de transporte aéreo
“No-show” - cancelamento do trecho de volta
Referências
Artigo 740, § 3º, do Código Civil;
Tema disponibilizado em 30/5/2020.