Hipóteses de cabimento
Tema atualizado em 26/11/2021.
O desrespeito ao limite máximo de espera na fila do banco, por tempo superior ao estabelecido na Lei Distrital 2.547/2000, só é capaz de configurar dano moral indenizável se comprovado que a demora foi excessiva, a ponto de superar o mero aborrecimento e violar direitos da personalidade. Não ultrapassado esse limite, a hipótese é de dissabor ordinário, cuja sanção administrativa constitui medida cabível e adequada.
Trecho da ementa
No caso dos autos, a controvérsia gira em torno de saber se é cabível indenização por danos morais decorrentes de espera em fila de banco por cliente deficiente físico, por período aproximado de uma hora, em condições adversas de espera. Segundo o magistrado, a parte autora provou a sua condição de deficiência, configurada por um "encurtamento de 1,6 cm, decorrente de sequela de fratura por PAF. A patologia é permanente". Sobre as condições de espera no local de atendimento, registrou: "em que pese ter comprovado que faz jus a atendimento preferencial, o autor permaneceu do lado de fora do banco, em pé, sem qualquer suporte (banheiro, cadeiras) por mais de uma hora. Acrescente-se que o preposto indagou por mais de uma vez o motivo pelo qual levou o autor até o atendimento presencial da agência". Por fim, salientou que a parte ré reconhece ter havido filas no lado de fora da agência. 3. Tratando-se de relação de consumo, a responsabilização civil do fornecedor possui natureza objetiva, com base no risco gerado por sua atividade empresarial, nos termos do art. 14, caput, da Lei nº 8.078/90. No desempenho de suas atividades, a ré deve se cercar dos cuidados indispensáveis para não causar transtornos indesejados aos consumidores, notadamente quando necessitam de atendimento especial em razão de deficiência física. 4. Nos termos do Estatuto da Pessoa com Deficiência, consideram-se barreiras quaisquer entraves, obstáculos, atitudes ou comportamentos que limitem ou impeçam a participação social da pessoa, bem como o gozo, a fruição e o exercício de seus direitos à acessibilidade, à liberdade de movimento e de expressão, à comunicação, ao acesso à informação, à compreensão, à circulação com segurança, entre outros (art. 3º, IV, da Lei nº 13.146/2015). Com efeito, o estatuto considera discriminação em razão da deficiência toda forma de distinção ou exclusão, por ação ou omissão, que prejudique ou impeça o gozo de direitos e garantias fundamentais das pessoas com deficiências, incluindo a recusa de adaptações razoáveis e de fornecimento de tecnologias assistidas (art. 4º, §1º, da Lei nº 13.146/2015). 5. Registre-se terem os deficientes direito constitucional (art. 5º, §3º, CF) de receber atendimento prioritário, sobretudo com a finalidade de atendimento em todas as instituições e serviços de atendimento ao público, devendo serem disponibilizados os recursos humanos e tecnológicos que garantam atendimento em igualdade de condições com as demais pessoas (art. 9º, da Lei nº 13.146/2015), na medida de suas necessidades específicas. 6. A sentença impugnada registrou que o banco "não atendeu às legítimas expectativas do consumidor que necessitava de atendimento especial, pois o deixou de forma indiscriminada do lado de fora da agência bancária, sem prestar qualquer auxílio, junto aos demais clientes não portadores de qualquer patologia. Infringiu, portanto, o dever de prestar atendimento diferenciado àquele que possui necessidades especiais. A ausência de oferecimento de condições mínimas ao consumidor, como acesso a banheiro, assento especial, água, para o requerente suportar a espera do atendimento, em razão de sua condição especial, reforça a verossimilhança dos fatos narrados na inicial". Portanto, ao deixar de prestar atendimento diferenciado e preferencial, a demandada criou barreiras injustificadas ao atendimento das necessidades da parte autora, por isso, responde civilmente pelos danos morais causados no consumidor. 7. Por fim, merece ser mantido o valor fixado a título de indenização. O valor da reparação deve guardar correspondência para com o gravame sofrido (art. 944, CC), além de sopesar as circunstâncias do fato, a capacidade econômica das partes, a extensão e gravidade do dano, bem como o caráter punitivo-pedagógico da medida, tudo com esteio nos princípios da proporcionalidade e razoabilidade. Diante dos fatos dos autos, o valor de R$ 3.000,00 (três mil reais) se mostra razoável e proporcional para compensar os danos sofridos pelo autor, sem, contudo, implicar em enriquecimento sem causa." (grifamos)
Acórdão 1324245, 07098911020208070009, Relator: JOÃO LUÍS FISCHER DIAS, Segunda Turma Recursal dos Juizados Especiais do Distrito Federal, data de julgamento: 8/3/2021, publicado no PJe: 22/3/2021.
Acórdãos representativos
Acórdão 1140011, 07146511320178070007, Relator: CARLOS ALBERTO MARTINS FILHO, Terceira Turma Recursal dos Juizados Especiais do Distrito Federal, data de julgamento: 27/11/2018, publicado no DJE: 5/12/2018;
Acórdão 1122843, 07098306320178070007, Relator: GILBERTO PEREIRA DE OLIVEIRA, Terceira Turma Cível, data de julgamento: 1/8/2018, publicado no DJE: 17/9/2018;
Destaques
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TJDFT
Demora em atendimento bancário – legislação distrital – mera sanção administrativa
(...) 5. A lei distrital que limita o tempo de atendimento em agência bancária, por se tratar de lei local, apenas prevê sanção administrativa para o caso de demora no atendimento além do tempo previsto, cuja competência legislativa é da União para outros fins. Ademais, o fundamento da sentença não se relaciona com a teoria do desvio produtivo, de modo que os acontecimentos, narrados no processo, devem ser tidos como meros aborrecimentos do cotidiano. (...) A violação de legislação local (arts. 3º e 5º da Lei n. 2.547/2000) sobre tempo máximo de espera em fila de banco não é suficiente para ensejar o direito à indenização. (...). 7. O tempo de espera descrito nos autos para o atendimento na agência da recorrente causa desconforto, é certo, mas faz parte do aborrecimento da vida em sociedade nos dias atuais. Além disso, não constam nos autos circunstâncias aptas a modificarem a natureza da situação experimentada pelo autor recorrido, no sentido de haver sofrido qualquer tipo de ofensa, vexame ou constrangimento dentro da agência bancária. De forma que a não demonstração de ofensa ao direito personalíssimo da parte recorrida impõe o afastamento da indenização por danos morais fixada no Juízo de origem. (grifamos)
Acórdão 1253549, 07114599520198070009, Relator: ARNALDO CORRÊA SILVA, Segunda Turma Recursal dos Juizados Especiais do Distrito Federal, data de julgamento: 1/6/2020, publicado no DJe: 12/6/2020.
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STJ
Demora excessiva em atendimento bancário – violação a direitos transindividuais – dano moral coletivo
Ação civil pública em razão de descumprimento de lei municipal que limita o tempo de espera para atendimento em estabelecimento bancário.(...) . A ausência de decisão acerca dos dispositivos legais indicados como violados, não obstante a interposição de embargos de declaração, impede o conhecimento do recurso especial. 4. O reexame de fatos e provas em recurso especial é inadmissível. 5. Não ocorre julgamento fora ou além do pedido quando não há afronta aos limites objetivos do pedido e o resultado da decisão é uma decorrência lógica dos fatos e fundamentos expostos na exordial. Precedentes. É cabível, em tese, por violação a direitos transindividuais, a condenação por dano moral coletivo, como categoria autônoma de dano, a qual não se relaciona necessariamente com aqueles tradicionais atributos da pessoa humana - dor, sofrimento ou abalo psíquico. Precedentes. 7. Quando for excessiva, a espera por atendimento em fila de banco é capaz de ensejar reparação por dano moral. Precedentes. 8. Agravo interno no agravo em recurso especial não provido.(grifamos) AgInt nos EDcl no AREsp 1618776 / GO