Hipóteses de não cabimento
Tema atualizado em 26/11/2021
A espera em fila de banco, por tempo superior ao estabelecido na Lei Distrital 2.547/2000, apesar de configurar transtorno e aborrecimento, não tem o condão de gerar, por si só, dano moral indenizável, se tal espera não se mostra demasiadamente excessiva, a ponto de abalar a esfera dos direitos da personalidade do consumidor.
Trecho da ementa
"(...) A controvérsia deve ser solucionada sob o prisma do sistema jurídico autônomo instituído pelo Código de Defesa do Consumidor (lei federal nº 8.078, de 11 de setembro de 1990). 4. O recorrido aduz que esperou por 2 horas e 9 minutos (...) para ser atendido na agência bancária da ré. O Juízo a quo entendeu que houve perda do tempo de vida útil e condenou a instituição bancária ao pagamento de indenização por danos morais (R$ 1.000,00). Por outro lado, a instituição ré, ora recorrente, alega em suas razões recursais que a conduta praticada é incapaz de gerar dano moral indenizável, não tendo ultrapassado o mero aborrecimento da vida em sociedade. 5. A violação de legislação local (arts. 3º e 5º da Lei n. 2.547/2000) sobre tempo máximo de espera em fila de banco não é suficiente para ensejar o direito à indenização. (...) O tempo de espera descrito nos autos para o atendimento na agência da recorrente causa desconforto, é certo, mas faz parte do aborrecimento da vida em sociedade nos dias atuais. Além disso, não constam nos autos circunstâncias aptas a modificarem a natureza da situação experimentada pelo autor recorrido, no sentido de haver sofrido qualquer tipo de ofensa, vexame ou constrangimento dentro da agência bancária. De forma que a não demonstração de ofensa ao direito personalíssimo da parte recorrida impõe o afastamento da indenização por danos morais fixada no Juízo de origem". (grifamos)
Acórdão 1253549, 07114599520198070009, Relator: ARNALDO CORRÊA SILVA, Segunda Turma Recursal dos Juizados Especiais do Distrito Federal, data de julgamento: 1/6/2020, publicado no DJE: 12/6/2020.
Acórdãos representativos
Acórdão 1218918, 07008419420198070008, Relator: EDUARDO HENRIQUE ROSAS, Primeira Turma Recursal dos Juizados Especiais do Distrito Federal, data de julgamento: 28/11/2019, publicado no PJe: 22/1/2020;
Acórdão 1169492, 07010900720178070011, Relator: JOÃO LUÍS FISCHER DIAS, Segunda Turma Recursal dos Juizados Especiais do Distrito Federal,, data de julgamento: 8/5/2019, publicado no DJE: 16/5/2019;
Acórdão 1162817, 07133605320188070003, Relator: CARLOS ALBERTO MARTINS FILHO, Terceira Turma Recursal dos Juizados Especiais do Distrito Federal,, data de julgamento: 2/4/2019, publicado no DJE: 9/4/2019;
Destaques
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TJDFT
Demora excessiva no atendimento via "chat" de banco – mero aborrecimento
"(...) Alega que aguardou por mais de 5 horas o atendimento da parte recorrida pelo 'chat' para obter o cancelamento da reserva e após toda a espera a reserva não foi cancelada, apesar da informação da atendente de que havia realizado o cancelamento. Argumenta que o longo tempo de espera violou a lei distrital n. 2.547/2000 e lhe ocasionou dano moral. Pugna pela reforma da sentença no que toca aos danos morais que afirma ter suportado em razão da má prestação dos serviços da parte recorrida.(...). A violação de legislação local sobre tempo máximo de espera não é suficiente para ensejar o direito à indenização. Nesse sentido cito precedente do colendo Superior Tribunal de Justiça: "(?) 5. A espera em fila de banco, supermercado, farmácia, e em repartições públicas, dentre outros setores, em regra, é mero desconforto que não tem o condão de afetar direito da personalidade, isto é, interferir intensamente no equilíbrio psicológico do consumidor do serviço (saúde mental). 6. O art. 4º, II, do CDC estabelece que a Política Nacional das Relações de consumo implica ação governamental para proteção ao consumidor, sendo que, presumivelmente, as normas municipais que estabelecem tempo máximo de espera em fila têm efeito de coerção, prevendo a respectiva sanção (multa), que caberá ser aplicada pelo órgão de proteção ao consumidor competente, à luz de critérios do regime jurídico de Direito Administrativo." Na mesma esteira: "1- A só invocação de legislação municipal ou estadual que estabelece tempo máximo de espera em fila de banco não é suficiente para ensejar o direito à indenização, pois dirige a sanções administrativas, que podem ser provocadas pelo usuário." Assim, em que pese o aborrecimento suportado pela parte recorrente durante as largas horas de espera para atendimento em 'chat' da parte recorrida, o qual ao fim não se mostrou satisfatório, o fato não configura dano moral. Isso porque o mero dissabor não pode ser alçado ao patamar do dano moral, mas somente aquela agressão que exacerba a naturalidade dos fatos da vida, causando infundadas aflições ou angústias no espírito de a quem ela se dirige. (...) V. A responsabilidade de indenizar moralmente nasce com a ocorrência de dano do atributo da personalidade afirmado. Daí porque não se concebe a busca da reparação civil simplesmente pela afirmação do consumidor de se julgar ofendido. Permitir que qualquer evento que traga desgosto seja capaz de atrair reparação de cunho moral é banalizar o instituto. Não configuradas consequências pessoais graves, a demora pode ensejar sanções administrativas". ( grifamos)
Acórdão 1360527, 07136883620218070016, Relator: ANA CLAUDIA LOIOLA DE MORAIS MENDES, Segunda Turma Recursal dos Juizados Especiais do Distrito Federal, data de julgamento: 2/8/2021, publicado no DJE: 12/8/2021.
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STJ
Tempo de espera em fila de banco – situação excepcional não evidenciada – dano moral ausente
Nos termos dos precedentes do STJ, a espera por atendimento em fila de banco somente é capaz de ensejar reparação por dano moral quando for excessiva ou associada a outros constrangimentos, caso contrário configura mero dissabor. 3. No caso dos autos, não ficou comprovada nenhuma intercorrência que pudesse abalar a honra da autora ou causar-lhe situação de dor, sofrimento ou humilhação. 4. Agravo interno provido para reconsiderar a decisão agravada e, em novo julgamento, negar provimento ao recurso especial. AgInt no AREsp 1515718 / MT