Carta de Serviços - uma abordagem centrada no cidadão e na qualidade do atendimento ao público

Um instrumento novo surge no cenário da Administração Pública: a Carta de Serviços. Prevista na Lei n. 13.460/17, conhecida popularmente como Código de Defesa do Usuário do Serviço Público, a Carta de Serviços tem como objetivo informar o usuário sobre os serviços prestados pela instituição e as formas de acessá-los. Ela também prima por detalhar os compromissos e padrões de qualidade do atendimento ao público, sendo objeto de atualização periódica e de permanente divulgação, mediante publicação na página do órgão ou entidade na internet.

Para além desse conceito descrito naquela lei, é necessário entender o contexto em que esse instrumento surge.

Durante anos, a lógica de funcionamento da administração pública esteve orientada pelo modelo burocrático, aquele inicialmente sistematizado por Weber (1966), definido como uma forma de dominação baseada no conhecimento técnico e manifestada por meio de regras formais voltadas para a padronização e igualdade no tratamento dos casos.

Avanços quanto a essa forma de gerir levaram a uma proposta voltada para o cidadão e para obtenção de resultados a partir do incentivo a alterações na forma de gerência estabelecida em outro formato de estrutura administrativa. Dessa vez, pautada na descentralização e na delegação da autoridade (PEREIRA, 1996).

No Brasil, essa reforma veio ocorrer nos anos 90, constituindo-se num modelo gerencial de gestão, que visa modernizar o Estado e torná-lo mais eficiente e voltado para o cidadão. É dentro desse contexto democrático que nasce no art. 37, § 3.º da nossa Constituição Cidadã, alterado pela EC 19/1998, a previsão de regulamentação da participação dos usuários.

De lá para cá, foram quase vinte anos para que se promulgasse a Lei 13.460/17, que disciplinou a determinação constitucional referente às “formas de participação do usuário na administração pública direta e indireta, regulando especialmente: I – as reclamações relativas à prestação dos serviços públicos em geral, asseguradas a manutenção de serviços de atendimento ao usuário e a avaliação periódica, externa e interna, da qualidade dos serviços”.

Pode-se afirmar, então, que a partir desse novo aparato jurídico, há um fortalecimento do enfoque nas reais necessidades dos usuários dos serviços pela Administração Pública. Uma das provas disso é justamente o movimento de construção da Carta de Serviços pelas mais diversas instituições.

Esse instrumento tem como objetivo precípuo explicar, numa linguagem cidadã, como funcionam os serviços prestados pelo órgão. É por meio dele que o cidadão-usuário vai obter as referências de quando, onde, como, e para quê utilizar os serviços públicos disponibilizados.

Somada a essa função educativa e informativa, há, também, a função gerencial. Essa segunda finalidade permite que haja um processo de retroalimentação, no qual os usuários tenham parâmetros para aferir e cobrar o cumprimento dos padrões de qualidade dos serviços prestados, possibilitando, em consequência, que a instituição atue aperfeiçoando seus processos de trabalho, a partir do retorno da percepção dos usuários sobre os seus serviços.

A Carta de Serviços é realmente um instrumento poderoso, que propõe o abandono daquele caráter autorreferido da administração burocrática, voltada exclusivamente aos interesses do Estado, para colocar em evidência o atendimento ao cidadão. Aqui, portanto, a lógica é inversa à daquela, posto que é dever da instituição organizar-se para prestar um serviço de qualidade ao cidadão e não o contrário - o cidadão percorrer inúmeras unidades para conseguir obter a prestação de um serviço.

A mudança de referencial proposta pela Carta de Serviços acaba por desencadear inevitáveis alterações dentro das organizações públicas, que passam a rever seus processos de trabalho, retirando etapas desnecessárias e otimizando aquelas que são indispensáveis.

É inegável que a Carta provoque a participação do cidadão no monitoramento do serviço público, permita controle social, transparência e melhoria contínua dos processos de trabalho, direcionando, portanto, a instituição para uma gestão por resultados.

Como se vê, ganha o cidadão, ganha a instituição e, por que não dizer, o servidor público, que passa a ter sua rotina de trabalho definida com clareza, ciente dos resultados esperados de sua atuação. Além disso, há uma ampliação da visibilidade interna e externa de seu desempenho, o que aumenta sua própria compreensão sobre a importância do serviço prestado.

É esperançoso acreditar na Carta de Serviços como um instrumento que permitirá ao serviço público se organizar de modo que aquele tradicional modus operandi – o cidadão percorrer uma série de unidades para conseguir as informações que deseja – seja substituído pela consulta a um documento que descreverá com clareza os serviços prestados pela instituição e as formas de acessá-los.

Marília Barcelos é servidora do Tribunal de Justiça do Distrito Federal e dos Territórios, graduada em Sociologia e Direito, com pós-graduação em auditoria pública. Responde atualmente pela Ouvidoria, unidade responsável pelo atendimento ao jurisdicionado, pela promoção da Transparência Organizacional e pela construção da Carta de Serviços.

PEREIRA, L. C. Bresser. Da administração pública burocrática à gerencial. Revista do Serviço Público, Brasília,
120(1):7-41, jan./abr. 1996.

WEBER, M. Os fundamentos da organização burocrática: uma construção do tipo ideal. In: Campos, E. C. (org.).
Sociologia da burocracia. Rio de Janeiro: Zahar, 1966.