Ouvidoria do TJDFT divulga Relatório de Atividades de 2012

A Ouvidoria Geral do TJDFT, responsável pelo acolhimento, sistematização e tratamento das percepções dos usuários quanto aos serviços prestados pelo Tribunal, divulga, neste mês, o Relatório de Atividades do ano 2012.

Há doze anos, a Ouvidoria realiza atividades de pós-atendimento e de fortalecimento e valorização da cidadania. Além disso, transforma questões pontuais e soluções apontadas pelos usuários em insumos para o aperfeiçoamento do Tribunal do DF. Em 2011, a Ouvidoria recebeu a certificação internacional ISO 9001 e, desde então, atua conforme o padrão de qualidade internacional.

Em 2012, com a Lei nº 12.527/2011, conhecida como Lei de Acesso a Informação, que regulamenta o direito constitucional de acesso dos cidadãos às informações públicas, a Presidência do TJDFT atribuiu à Ouvidoria-Geral a responsabilidade pelo gerenciamento do Serviço de Informação ao Cidadão – SIC, previsto na referida Lei. A norma veio confirmar o investimento realizado pelo TJDFT, desde 2006, para garantir o acesso de todos à informação por meio da criação do Portal da Transparência e da Central de atendimento Alô TJ.

Segundo o Relatório de Atividades do ano de 2012, a Ouvidoria Geral do TJDFT realizou, mensalmente, cerca de 600 atendimentos, por meio de diversos canais como o Alô TJ 0800614646, o Selo Justiça (fax e carta), o email – ouvidoria@tjdft.jus.br – e o atendimento pessoal. Os pedidos recebidos referem-se, em sua maioria, a andamentos processuais. Reclamações, dúvidas sobre o funcionamento da Justiça, elogios e sugestões também estão entre os principais temas.

Em 2012, a Ouvidoria Geral do TJDFT registrou índice de 77% em relação à satisfação do usuário, superando a meta anual de 75%. Além disso, o prazo de resposta mensal de três dias úteis foi atingido em dez meses do ano, sendo que a média anual para resposta foi 2,37 dias. A Ouvidoria superou ainda o índice mensal de qualidade, que envolve a resposta ao usuário e o processo de tratamento das demandas.

Das 6.634 manifestações registradas na Ouvidoria do TJDFT em 2012, 96,5% (6400) tiveram resposta definitiva no próprio ano. As restantes não foram respondidas tendo em vista a ausência de contato para resposta ou prosseguimento da demanda no ano posterior. O canal mais utilizado foi o virtual (66,8%), que engloba o formulário eletrônico disponível na página do TJDFT na internet e também o e-mail ouvidoria@tjdft.jus.br; seguido do telefônico (21,9%), que se refere à utilização da central Alô TJ 0800614646. O Selo Justiça, que compreende a carta comum, fax e o formulário pré-selado, que se encontra disponível em todas as unidades judicantes do DF, ficou com 10,2%. Já as manifestações apresentadas, presencialmente, na Ouvidoria do TJDFT, representaram 1,1% das manifestações.

Durante o ano de 2012, foi implementada a OuvidoriaWiki, ferramenta de pesquisa desenvolvida pelo Serviço de Gestão da Informação – SERGIN, com o objetivo de fornecer aos servidores rápido acesso às informações necessárias ao tratamento das manifestações recebidas pela Ouvidoria.

Além disso, foi dado andamento ao Projeto de Reformulação da Central de Teleinformação do TJDFT – PROTEIN, ação vinculada ao Plano de Gestão do Biênio (PLABI 2012/2014), que prevê a centralização do serviço de atendimento telefônico para prestação de informações institucionais. A conclusão do projeto, que inclui a contratação de equipe de teleatendentes, está prevista para agosto/2013.

A Ouvidoria manteve, ainda, pesquisas periódicas de satisfação do usuário externo, bem como criou uma comissão temporária para discutir e realizar estudo sobre relações de trabalho, assédio moral e interfaces entre a matéria disciplinar, a gestão de pessoas e a saúde no TJDFT.

O ano de 2012 foi marcado, também, pelo reconhecimento de práticas adotadas pela Ouvidoria do TJDFT como referência para outros órgãos.

Clique aqui e acesse o relatório de 2012.