Implantação do MFA no PJe aumenta em mais de 150% a demanda nos canais de atendimento do TJDFT

A implantação da autenticação em múltiplos fatores (MFA) para acesso ao Processo Judicial Eletrônico (PJe), determinada pelo Conselho Nacional de Justiça (CNJ), gerou reflexos significativos no volume de atendimentos realizados pelo TJDFT na primeira semana após a mudança, entre os dias 3 e 7 de novembro de 2025.

 O Chat do TJDFT registrou 4.278 atendimentos, com média diária de 855 interações e pico de 1.544 atendimentos em um único dia, representando um aumento de 161% em relação à semana de 20 a 24 de outubro.

 A Central Telefônica também apresentou crescimento, com 2.732 chamadas no período, média de 546 por dia e incremento de 15%.

 Outros canais, como WhatsApp institucional com 304 atendimentos  e a Ouvidoria com  257 manifestações, também tiveram grande volume de registros.

 Segundo a equipe responsável pelo atendimento, a principal demanda está relacionada à configuração do MFA e ao uso de aplicativos autenticadores, como Google Authenticator, Microsoft Authenticator e FreeOTP. Para auxiliar os usuários, o TJDFT disponibilizou um manual completo com orientações passo a passo, dicas e soluções para os problemas mais comuns.

 O material pode ser acessado pelo link: https://atalho.tjdft.jus.br/pje

 A mudança atende à Portaria CNJ nº 140/2024 e faz parte das ações para reforçar a segurança dos serviços digitais do Poder Judiciário.

Percepção dos usuários

 As opiniões dos usuários foram coletadas por meio da Pesquisa de Satisfação preenchida após o atendimento no Chat do TJDFT.

 O resultado da pesquisa demonstrou que a mudança gerou dúvidas para alguns usuários, especialmente quanto à complexidade do processo. Muitos usuários relataram preocupação com prazos processuais, em decorrência das dificuldades de acesso ao PJe.

 Apesar das adversidades, diversos usuários elogiaram a cordialidade e empenho dos atendentes do TJDFT: 

 “A Franciene me atendeu com muita dedicação e paciência, e fez processos além da minha solicitação!”;

 “Ótimo atendimento e as informações fornecidas pela atendente Bárbara me ajudaram a solucionar o problema. Obrigado ao TJDFT e equipe!”;

e

 “Todas as vezes que recorri ao site do TJDFT para obter informações, tanto ao telefone quanto por mensagens, fui muito bem atendido. Profissionais bem treinados e gentis. Quisera outros órgãos do nosso País atendessem os cidadãos como o TJDFT.”

 Comentários como estes reforçam a qualidade do atendimento humano, mesmo diante da alta demanda.