Pequeno Histórico da Ouvidoria

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Ao longo dos últimos anos, diversas mudanças ocorridas no cenário nacional elevaram a importância e a quantidade de atribuições a cargo das ouvidorias. A Ouvidoria-Geral do TJDFT, unidade subordinada administrativamente à Presidência, atuou desde sua criação, em 2000, até 2012 essencialmente como unidade responsável pelo acolhimento e tratamento das percepções do público quanto aos serviços prestados pelo Tribunal. A atividade principal consistia no atendimento clássico de ouvidoria, qual seja, receber e tratar manifestações (reclamações, dúvidas, sugestões e elogios, por exemplo) registradas tanto pelos usuários internos quanto pelos externos. No entanto, a superveniência de algumas inovações legislativas fortaleceu a atuação das Ouvidorias, ao tempo em que lhes atribuiu novos desafios.

Numa análise de alguns momentos na história da Ouvidoria, destaca-se inicialmente que, em 2006, a Ouvidoria incorporou na sua estrutura uma Central de Teleinformação, unidade responsável por orientar o público, por telefone,  a respeito da estrutura, da competência e do funcionamento do Tribunal, prestando-lhes informações institucionais ou indicando-lhes, quando possível, os setores ou órgãos aos quais devam se dirigir. Essa atribuição atualmente é desempenhada pelo Posto de Serviço de Teleinformação ao Cidadão – PSTIC.

No período de 2011 a 2018 a Ouvidoria foi certificada pelo Sistema da Qualidade ISO 9001:2008. Essa certificação permitiu a estruturação e a padronização de todo o atendimento realizado pelo setor, a partir da elaboração de instruções de trabalho, documentos  que descrevem os procedimentos da unidade no tocante ao tratamento a ser dados às manifestações enviadas à Ouvidoria.

Em 2012, com a entrada em vigor da Lei 12.527, de 18 de novembro de 2011, Lei de Acesso à Informação, ficou a cargo da Ouvidoria atuar como Serviço de Informação ao Cidadão – SIC.

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Mais recentemente, a Ouvidoria tornou-se também responsável por coordenar o levantamento das informações para o Ranking da Transparência, promovido pelo CNJ, e que também constitui requisito para obtenção do Prêmio CNJ de Qualidade.

Já em 2018, com a vigência da Lei 13.460, de 26 de junho de 2017, conhecida popularmente como Código de Defesa do Usuário do Serviço Público, novas atribuições ficaram sob sua responsabilidade, quais sejam:

  • a elaboração, o monitoramento e a avaliação periódica da Carta de Serviços;
  • a promoção de mediação e da conciliação, bem como de outras ações para a solução pacífica de conflitos entre usuários de serviços e o órgão, com a finalidade de ampliar a resolutividade das manifestações recebidas e melhorar a efetividade na prestação de serviços públicos;
  • a produção e análise de dados e informações sobre as atividades realizadas, além da apresentação e do monitoramento de medidas para a correção e a prevenção de falhas e omissões na prestação dos serviços públicos.

O fortalecimento da atividade de Ouvidoria resultou, também, na criação da Rede Ouvir–DF, que é a integração das ouvidorias do Legislativo, Judiciário, Ministério Público e Tribunal de Contas do Distrito Federal. O objetivo da Rede Ouvir-DF é facilitar e dar agilidade ao processo de comunicação entre a população e o governo.

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RESUMO DAS PRINCIPAIS ATIVIDADES DA OUVIDORIA

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