Palavra do Ouvidor

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O FORTALECIMENTO DA CIDADANIA E A ATIVIDADE DE OUVIDORIA

Desembargador Hermenegildo Fernandes Gonçalves*

Ouvidor-Geral do TJDFT

a) Introdução: Formação e desenvolvimento da cidadania no Brasil

 Na origem do que hoje se entende por cidadania está, sem dúvida, a “Declaração dos Direitos do Homem e do Cidadão”, um dos mais importantes documentos da humanidade com clara influência dos filósofos iluministas. Hodiernamente, a importância desse documento foi ter sido a primeira declaração de direitos e fonte de inspiração para outras que vieram depois como a “Declaração Universal dos Direitos Humanos”, aprovada pela ONU, em 1948. A primeira declaração foi validada pelo Rei Luiz XVI em1791, durante a Revolução Francesa, evento político e social que viria a provocar transformações profundas não só na França como em muitos países do chamado mundo ocidental, inclusive na América Latina. Os ideais preconizados pela Revolução (Igualdade, Liberdade e Fraternidade) transformaram-se em bandeira na luta pelos direitos civis do cidadão. 

No Brasil também houve repercussão desses ideais, mas não com a intensidade que seria desejável, já que naquela época ainda existia escravidão em nosso país.

Para compreender as dificuldades da formação da cidadania no Brasil devemos estudar a nossa história, as nossas lutas e as mudanças sociais, econômicas e políticas, que enfrentamos.

Refletir sobre os problemas históricos de nossa cidadania é sem dúvida extremamente importante até mesmo porque muitos deles, tais como analfabetismo, má qualidade da educação, oferta inadequada dos serviços de saúde, violência urbana e desigualdades sociais manifestas, permanecem presentes na nossa sociedade.

É consensual que antes da independência no Brasil os direitos civis e políticos eram privilégios de uns poucos que detinham riqueza e propriedades. Por outro lado, de direitos sociais nem se falava.  É claro que durante esse período de nossa história, época em que o Brasil existia para beneficiar seus colonizadores, muito embora a construção da cidadania fosse tarefa extremamente difícil, mesmo depois de 1822 não houve mudanças significativas na sociedade brasileira. A Constituição de 1824, nossa primeira Carta Magna, estabeleceu direitos políticos, mas definiu que somente os homens podiam votar, desde que fossem maiores de 25 anos e tivessem uma renda mínima de cem mil reis. Era o estabelecimento do chamado voto censitário. Portanto, começamos a partir dela a desfrutar de direitos políticos ainda que timidamente. Para o exercício dos direitos civis o maior obstáculo foi a escravidão que durou até 1888, época em que as elites brasileiras se deram conta de que a escravidão era antieconômica e barrava o desenvolvimento do país. Na verdade, somente muito depois com a urbanização e industrialização, principalmente no Rio de Janeiro e em São Paulo, é que surgiram manifestações por direitos civis, políticos e sociais. Vale lembrar ainda que houve períodos de restrições a esses direitos, como o de 1937 a 1945, confirmando a afirmativa de que a construção de nossa cidadania enfrentou um longo e difícil caminho até nossos dias.

Portanto, a cidadania brasileira começou de forma pouco destemida e se desenvolveu bem devagar. Ainda hoje, segundo a maioria, a ausência de um bom e eficiente sistema de educação popular dificulta que as pessoas possam tomar conhecimento de seus direitos e se organizem para lutar por eles.

A doutrina prevalente afirma que a construção da cidadania se deve à relação das pessoas com o Estado e com a Nação. Dessa forma, as pessoas se tornam cidadãs à medida que se sentem parte de um Estado ou de uma Nação. Esse é um ponto fundamental para a compreensão do que seja a cidadania.

Assim, mesmo considerando-se que a nacionalidade é um pressuposto da cidadania, é válida a afirmativa de que a lealdade a um Estado e a identificação com uma Nação são fatores indispensáveis à noção de cidadania. Quase sempre a identificação referida se dá mais facilmente em razão da religião, língua e lutas em defesa da Nação e de seus ideais. O mesmo se pode dizer da lealdade ao Estado, que se torna mais efetiva quando há participação na vida política e suas condicionantes.

Desse modo, podemos dizer que uma pessoa pode sentir-se cidadão brasileiro mesmo sem ser brasileiro nato, bastando que esteja identificado com as nossas características, nossa história, nossas lutas e nossas aspirações para o futuro.

No dia cinco de outubro de 1988 foi promulgada a vigente Constituição brasileira, chamada de “Constituição cidadã” pelos avanços e conquistas nela introduzidos em favor do cidadão. Realmente, são inegáveis as melhorias preconizadas pelo legislador constitucional de 1988 para consolidação da cidadania brasileira. Certamente por isso a Lei nº 12.267/2010 instituiu o Dia Nacional da Cidadania a ser celebrado anualmente em 5 de outubro, data da promulgação da atual Carta Magna em vigor.

b) Cidadania como um conjunto de direitos civis, políticos e sociais. A necessidade de realçar que entre os direitos civis do cidadão inclui-se o direito de acesso à Justiça e o direito à prestação de serviço público de qualidade.

 De fato, a cidadania é um conjunto de direitos e deveres aos quais o indivíduo está condicionado no seu relacionamento com a sociedade e o governo de seu povo. A cidadania expressa um conjunto de direitos que dá à pessoa a possibilidade de participar da vida e do governo de seu povo. Assim, podemos dizer que existe cidadania civil, política e social. Os direitos civis são os direitos ligados à liberdade individual, como os relativos à liberdade de ir e vir, liberdade de expressão, de pensamento e de acesso à Justiça, entre outros. Já os direitos políticos correspondem ao direito de votar, ser votado e de participar de partidos políticos, em síntese. Finalmente, os direitos sociais referem-se ao bem-estar econômico e social, compreendendo a saúde, educação, segurança, etc. É claro que também o indivíduo deve cumprir seus deveres de cidadão, empenhando-se no desenvolvimento da comunidade onde vive e participando de ações de solidariedade para, na medida de suas forças, complementar o trabalho do Estado e melhorar o nível de vida de seus concidadãos.

Quanto ao direito de acesso à Justiça penso que é tão fundamental e importante quanto o direito à vida e à liberdade, porque sem direito de acesso à Justiça até mesmo os direitos à vida e à liberdade podem correr grande risco.  Realmente, o acesso ao Poder Judiciário é de extraordinária importância para o cidadão. Consciente disso, a vigente Constituição assegura no art. 5º, inciso XXXV “ A lei não excluirá da apreciação do Poder Judiciário lesão ou ameaça a direito”. Esse princípio na doutrina é conhecido como “princípio da inafastabilidade da jurisdição” ou de amplo acesso ao Poder Judiciário. Logo, como um direito que pertence aos cidadãos, a Justiça precisa ter acessibilidade facilitada para o cidadão e atuar com eficiência, agilidade e transparência.

A propósito cumpre destacar que a Carta Magna de 1988 valoriza a cidadania e dá especial importância ao acesso ao Poder Judiciário, traçando uma estratégia em favor do cidadão. Essa estratégia vem sendo desenvolvida por leis como Código de Defesa do Consumidor, Código de Defesa do Usuário de Serviço Público, Lei de Acesso à Informação e outras, merecendo destaque especial pela importância e necessidade os chamados Atos de Execução dessa estratégia de que é um bom exemplo a Carta de Serviços recém-publicada pelo TJDFT.

Ainda sobre o acesso à Justiça não se pode deixar de registrar que o legislador originário fixou os parâmetros necessários para o fortalecimento da cidadania, mas o Estado precisa estruturar melhor a sua Defensoria Pública a fim de que a assistência judiciária gratuita possa ter condições de, na prática, enfrentar o crescimento da litigiosidade na camada mais carente da população. Sem essa providência, a valorização e o desenvolvimento da cidadania serão apenas formais. 

Resta nesse item uma reflexão inicial sobre a prestação de Serviço Público de qualidade. Penso que é ainda um sonho para o cidadão brasileiro esse atendimento de qualidade, diante da realidade enfrentada pela população nas diversas repartições fortemente burocratizadas seja no plano federal, estadual ou municipal. É claro que há exceções, mas o problema existe e persiste.

É indubitável, entretanto, que a burocracia é a grande barreira para o progresso do país. Perde-se muito tempo e dinheiro em virtude da burocracia, que não existe só no setor público, mas também nas empresas brasileiras. Aliás, em recente relatório do Banco Mundial afirmou-se que o Brasil é um dos países mais burocráticos do mundo. Só para que se tenha uma ideia menciona-se que na planilha burocrática tributária do Brasil estão 63 tributos, 97 obrigações acessórias e 3.790 normas, que quase sufocam as empresas e os cidadãos com exigências de inúmeras declarações e pedidos de informações. Tudo isso como mecanismo de controle, segundo se alega para evitar a sonegação ou evasão de tributos. Como se sabe, nossa luta contra a burocracia não é nova, porém até agora não produziu os frutos esperados. Tudo indica, todavia, que o tema tenha conseguido a necessária prioridade no Governo e no Congresso Nacional.

Infelizmente, porém, alguns desavisados preferem acusar o servidor público, responsabilizando-o pela má qualidade do serviço público. Discordo desse posicionamento, pois data de longe o tempo em que a figura do servidor público era traduzida por um paletó na cadeira de trabalho. Hoje, a Administração Pública, especialmente no Poder Judiciário, se empenha em fazer o melhor com os meios e recursos postos à sua disposição. Esse empenho é o que se chama de “boa gestão”.

Demonizar o servidor público, acusando-o de não trabalhar, ser parasita,  produzir pouco, desfrutar de uma situação privilegiada e ganhar muito é uma forma injusta e simplista de justificar os problemas da Administração Pública, além de padecer essa declaração, como é óbvio, do vício da generalização Os servidores dos Poderes Legislativo e Judiciário, que ganham melhor e são majoritariamente recrutados por concurso público, constituem minoria de pouca expressão em termos de despesa orçamentária para a União. Com efeito, as estatísticas demonstram que cerca de 98% do total de servidores da União são servidores do Poder Executivo e notoriamente mal remunerados. Por outro lado, se há casos de mau servidores a solução para o problema está na legislação específica. É só aplicar a lei.

Com apoio em disposição expressa da Constituição Federal em vigor, o cidadão passou a exigir um serviço público de qualidade, mas a existência de modernos mecanismos de controle do serviço ainda não têm sido suficiente para garantir o serviço público de qualidade que o cidadão merece e tem direito, especialmente nas áreas de saúde, transporte e segurança pública. Talvez por isso, a crítica generalizada esqueça o serviço de boa qualidade que o cidadão recebe em outros setores da Administração Pública.

c) O direito de participação na gestão pública e o controle social previsto no Código de Defesa do Usuário do Serviço Público (Lei 13.460/2017)

Sobre o tema relata Rafael Carvalho Rezende Oliveira in “Lei de Defesa do Usuário do Serviço Público avança na proteção dos direitos básicos” que:

“Entrou em vigor, no dia 22 de junho, no âmbito da União, dos estados, do Distrito Federal e dos municípios com mais de 500 mil habitantes, a Lei 13.460/2017 (também denominada Lei de Defesa do Usuário do Serviço Público ou Código de Defesa do Usuário do Serviço Público), que estabelece as normas sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços da administração pública[1].

O referido diploma legislativo regulamenta, inicialmente, o artigo 37, parágrafo 3º da CRFB, alterado pela EC 19/1998, que remete ao legislador ordinário a disciplina das formas de participação do usuário na administração pública direta e indireta, regulando especialmente: I – as reclamações relativas à prestação dos serviços públicos em geral, asseguradas a manutenção de serviços de atendimento ao usuário e a avaliação periódica, externa e interna, da qualidade dos serviços; II – o acesso dos usuários a registros administrativos e a informações sobre atos de governo, observado o disposto no art. 5.º, X e XXXIII; e III – a disciplina da representação contra o exercício negligente ou abusivo de cargo, emprego ou função na administração pública. Contudo, a partir da análise do conteúdo da Lei 13.460/2017, percebe-se que as respectivas normas regulam, de forma preponderante, o citado inciso I. O acesso à informação (inciso II) é regulado pela Lei 12.527/2011 (Lei de Acesso à Informação) e a representação contra os abusos praticados por agentes públicos continua regulada pela Lei 4.898/1965 (Lei de Abuso de Autoridade) e pelos estatutos funcionais.”

Considerando que o princípio da democracia participativa está consagrado em nossa Carta Magna é imperiosa a participação popular na gestão pública e no controle da Administração Pública. Foi esse cenário que permitiu a criação de Ouvidorias públicas como instrumento necessário para dar voz ao cidadão e possibilitar sua efetiva participação nos diferentes órgãos da Administração Pública.

Observe-se que ao disponibilizar canal de acesso para o cidadão, a Administração Pública possibilita e garante o exercício do direito expresso no art. 37, § 3º da Constituição Federal, chamado de “Participação do Usuário na Administração Pública”.

Realmente, foi o sistema democrático participativo, adotado na Constituição Federal, que ensejou a regulamentação via lei ordinária da participação popular na gestão pública. Embora com certo atraso, pois ficou um longo período tramitando no Congresso Nacional, afinal veio a lume o Código de Defesa do Usuário de Serviço Público por meio da Lei 13.460/2017. O Código e a Carta de Serviços, prevista em seu art. 6º, modernizam a Administração Pública e permitem a execução da estratégia constitucional de valorização da cidadania.

Pela Carta de Serviços o cidadão saberá como, quando, onde e em que circunstância tem direito à prestação de um serviço público, ficando livre da burocracia que condicionava o atendimento a muitas regras, carimbos e exigências descabidas. Esse documento trouxe inequívoco avanço, dando ao cidadão importante ferramenta para economizar tempo e dinheiro.

Desse modo, podemos afirmar que a participação popular tornou-se requisito essencial à cidadania no Brasil. Aliás, ser cidadão não é apenas receber benefícios, mas também tomar parte nas decisões e no esforço para o progresso de seu país. Essa nova postura permitirá que o cidadão brasileiro deixe de ser objeto de projetos paternalistas do governo para ser sujeito e protagonista do processo de melhoria e desenvolvimento da nação. De fato, cidadãos conscientes e interessados podem propor melhorias e cobrar que elas sejam efetivadas pelo gestor público. Atingido esse patamar com a efetiva integração da sociedade com a Administração Pública na resolução de problemas e na proposição de novas ideias, estaremos praticando o que se entende por controle social.  Penso que o controle social exercido pelo cidadão não se esgota em si mesmo e depende do estabelecimento de vínculos entre a sociedade e os entes estatais. Na verdade, esse tipo de controle é complementar aos controles interno e externo, permitindo ao cidadão denunciar possíveis irregularidades ao Ministério Público e ao Tribunal de Contas. Trata-se de mecanismo também previsto na Constituição e na legislação ordinária, mas ainda pouco praticado no Brasil.

Merecem ainda referência em tema de participação popular os mecanismos constitucionais relativos ao plebiscito, ao referendo e à iniciativa popular para a proposição de leis (art. 14 da CF/88). Esses mecanismos são pouco usados pela população brasileira, certamente por desconhecimento ou falta de preparo político de nosso povo. Todavia, vale lembrar que a chamada “Lei da Ficha Limpa” resultou de um projeto de iniciativa popular, apoiado por um milhão e setecentas mil assinaturas do eleitorado.

Por último, a já conhecida Ação popular de natureza constitucional e que segundo o art. 1º da Lei 4.717, de 29/6/1965 possibilita a qualquer cidadão ser parte legítima para pleitear a anulação ou a declaração de nulidade de atos lesivos ao patrimônio público, à moralidade administrativa, ao meio ambiente e ao patrimônio histórico.

Essa ação é um importante instrumento para o cidadão exercer a fiscalização da coisa pública, mas, na prática, não tem servido aos legítimos anseios do legislador, pois são muitos os casos de proposição dessa demanda para atingir injustamente aqueles que deixam o poder.

d) A ATIVIDADE DE OUVIDORIA: a atividade de ouvidoria como iniciativa fundamental ao fortalecimento da cidadania.

 A certidão de nascimento da Ouvidoria do Tribunal de Justiça do Distrito Federal e Territórios data de 27 de março do ano 2000, data da Resolução da Corte que oficialmente criou esta Unidade Administrativa entre nós.

Hoje, passados 20 anos de funcionamento com bons serviços prestados ao Tribunal e ao nosso cidadão-jurisdicionado, permito-me fazer algumas reflexões sobre a importância deste evento.

Quando estivemos na Presidência do Tribunal (1998-2000) procuramos desenvolver ações que pudessem levar a nossa Justiça a patamares mais elevados de eficiência e transparência. Uma dessas ações se concretizou com a criação de nossa Ouvidoria. Já há algum tempo percebêramos que havia um fosso entre a justiça e o nosso cidadão. Esse fosso era, como diria o genial poeta mineiro Carlos Drumond de Andrade, uma pedra no nosso caminho. Foi refletindo sobre esse distanciamento e sobre as justas reclamações de nosso jurisdicionado que nos ocorreu a ideia da criação de uma Ouvidoria Judicial na Justiça do Distrito Federal. É justo lembrar que já havia um embrião administrativo em nosso Tribunal, porém, as fontes de nossa inspiração foram o Código de Defesa do Consumidor e a Lei paulista 10.294/99, que foi promulgada pelo saudoso governador Mário Covas, um dos maiores entusiastas dos direitos do cidadão do país. Essa lei garantiu alguns direitos básicos ao usuário como direito à informação, direito à qualidade na prestação do serviço e o direito ao controle adequado do serviço público, sendo que para assegurar esse último direito determinou que fossem instituídas ouvidorias em todos os órgãos e entidades prestadoras de serviços públicos no Estado de São Paulo.

Naquela época, havia poucas ouvidorias em órgãos do Poder Executivo e no Poder Judiciário só encontrei uma, ainda em fase de implantação, no Estado de Pernambuco. Então, a criação e implantação de nossa Ouvidoria foi uma ação inspirada e de certa ousadia em favor do nosso jurisdicionado. Penso que não poderíamos, porém, manter aquele quadro em que nosso jurisdicionado era simplesmente ignorado e quando reclamava nos balcões cartorários ou ao segurança do Fórum essa reclamação não produzia qualquer efeito.

A nossa Ouvidoria foi pensada com dupla representatividade: numa ponta o cidadão e na outra a Justiça. Sua boa atuação dependeria de certa estrutura e de independência funcional para aproximar a Justiça do cidadão e pôr fim pelo menos a parte das justas críticas sobre morosidade e falta de transparência nos serviços judiciários.

No início não havia receita para fazer Ouvidoria e não se sabia qual o caminho para chegar ao nosso objetivo. Mas, fomos caminhando e construindo nosso caminho, seguindo a lição do poeta e escritor moçambicano Mia Couto.

Ultrapassada a fase de implantação, a nossa Ouvidoria passou a experimentar um contínuo progresso. Foram vários avanços, que têm permitido a melhoria do serviço. Assim, conquistamos uma estrutura melhor, com espaço físico mais amplo, mobiliário adequado, computadores e um sistema de informações que têm permitido atender o cidadão com rapidez e segurança. A esses avanços de nossa Ouvidoria tem correspondido um extraordinário aumento no volume de atendimento prestado pela Ouvidoria, que, hoje, também possui uma Central de Teleatendimento, que concentra as ligações direcionadas à nossa Justiça. Essa Central possibilita o atendimento através do 3103-7000, número geral do Tribunal, do 159, número mais prático destinado à Justiça do Distrito Federal, do nosso 0800-614646, para registros específicos de Ouvidoria, e 0800-6442020 destinado aos problemas do Juizado de Trânsito. Essa Central funciona em dois turnos: de 8 da manhã às 19 horas, com um atendimento aproximado de 700 chamadas por dia. É claro que a maior parte dessas chamadas é referente a informações institucionais. A parte relativa a reclamações, denúncias, sugestões, críticas e elogios é bem menor, mas é essa parte que caracteriza efetivamente o serviço de Ouvidoria. Aí as reclamações passam por um setor de gestão da informação no qual funciona o que chamamos de Ouvidoria Wiki, é o nosso GOOGLE. É uma plataforma com um sistema de busca que permite recuperar de maneira fácil tudo que ali está armazenado: manuais, instruções, atos oficiais, notícias, ou seja, tudo que pode interessar à Ouvidoria para atender o cidadão nas suas manifestações. Essa plataforma constituiu-se em fantástico avanço para a Ouvidoria, uma vez que facilitou muito o serviço de nossos servidores, permitindo que o acesso a qualquer informação de interesse da Ouvidoria se faça de modo ágil, rápido e seguro. Essa ferramenta permite que todos tenham conhecimento de tudo, logo na Ouvidoria não há servidores com exclusividade de conhecimento.

Faltou referir unicamente ao SISOUV, um sistema que registra as manifestações, controla os prazos, ajuda na análise das manifestações e ainda produz relatórios estatísticos. É um excelente banco de dados. Ao lado desses avanços vale ainda registrar o aperfeiçoamento de nossos servidores por meio de cursos de capacitação. Há também para os servidores algumas funções gratificadas que sem dúvida estimulam o servidor e impedem que outros setores, com o aceno de fornecer funções gratificadas, acabem por levar da Ouvidoria servidores duramente capacitados para o mister específico de uma Ouvidoria Judicial.

Em síntese, a Ouvidoria do TJDFT é inquestionavelmente uma atividade de sucesso na instituição. Reconhecida, consolidada e referência para várias outras ouvidorias judiciais que se instalaram antes e depois da Resolução 103/2010 do CNJ, que determinou a instalação de ouvidorias em todos os tribunais do Poder Judiciário.

Realmente, a nossa Ouvidoria está bem estruturada com um moderno sistema informatizado e com suas rotinas inteiramente mapeadas. É relevante mencionar também a certificação ISO 9001.2008, conquistada pelo TJDFT em 2011, que incluiu a atividade de Ouvidoria, apresentando indicadores de desempenho bastante satisfatórios. Atingir esse nível não foi fácil, nem rápido. Aos poucos, porém a nossa Ouvidoria se destacou na tarefa de ouvir o cidadão-jurisdicionado e foi conquistando espaço, relevância e credibilidade pelo correto desempenho de suas funções. Desse modo, como já era esperado, suas responsabilidades só aumentaram.

De fato, a Administração Superior da Corte tem incumbido a Ouvidoria de novas e importantes atribuições ao longo dos últimos anos. Dentre essas merece destaque a de atuar como agente de fomento da solução consensual dos conflitos de interesse.

Em 2015, o Eg. Conselho Nacional de Justiça lançou o projeto “Ouvidorias de Justiça como agentes potencializadores da Mediação e da Conciliação” e, na Casa, por decisão da Presidência, nos foi entregue a missão de desenvolver este ambicioso projeto.

Como se sabe, a maior demanda dos cidadãos nas Ouvidorias Judiciais são as reclamações quanto à morosidade na tramitação dos processos. 

Pois bem, as Ouvidorias Judiciais são canais de interlocução com o cidadão, que conquistaram credibilidade e, assim, podem “vender “ com sucesso a ideia da solução negociada, desde que treinadas e capacitadas para essa missão. Porém, não realizarão o procedimento, serão apenas agentes de fomento da solução negociada, devendo divulgar a estrutura criada pelo Tribunal de Justiça e informar aos jurisdicionados as vantagens da solução negociada (Mediação ou Conciliação).

Na prática, a ideia ainda está em desenvolvimento pela natural dificuldade de uma mudança de cultura e depois porque ainda falta completar o treinamento ou capacitação de nossos servidores para tão importante missão.

Na minha modesta opinião, penso que a tentativa é válida e espero que contribua para reduzir o extraordinário número de processos judiciais em curso na nossa Justiça.

Até aqui nos cingimos a explicar a ideia que conduziu à criação de nossa Ouvidoria, seus primeiros anos e seu desenvolvimento até agora.

Cumpre a partir desse ponto fazer breves considerações sobre a importância da Ouvidoria como instrumento de valorização da cidadania e como ferramenta de ética e transparência nas atividades judiciárias.

Como se sabe, a Justiça tradicional não possuiu Ouvidoria e se mantinha distante do jurisdicionado, sendo por isso mesmo duramente criticada. Então, podemos dizer que a Justiça tradicional representa a janela fechada, distante do povo e inacessível para a maioria da população e a Justiça moderna é a janela aberta que aproxima a Justiça do povo, dá transparência aos serviços judiciários e valorização ao cidadão.

A Ouvidoria do TJDFT tem trabalhado para que o cidadão brasiliense compreenda que há ética e transparência em nossa Justiça. De fato, no Poder Judiciário não há caixa preta. Hoje, todos os nossos atos, sejam judiciais ou administrativos são justificados e publicados, nada é feito às escondidas, em tudo há a visibilidade que o princípio da moralidade e da ética exigem. Portanto, é correto dizer que nossa Ouvidoria cuida da imagem de nossa Justiça. Se o TJDFT não tivesse sua Ouvidoria diminuiria a visibilidade e transparência de seus atos e decisões, já que seria muito difícil ao cidadão-jurisdicionado, como já foi antes, participar, reclamar ou sugerir quaisquer melhorias administrativas ou na prestação jurisdicional.

Além disso, a atividade de Ouvidoria contribui para proporcionar no usuário a certeza de que ele é um cidadão não só pela forma como o trata, mas também pelo atendimento de excelência que lhe dispensa. O respeito, a atenção e o interesse pelo problema dele inspiram e garantem esse sentimento. Aliás, as pesquisas realizadas nesse campo têm demonstrado que informação e transparência são a base para se alcançar um tratamento de excelência. Essa é a opinião da maioria dos ouvidores, revelada ao fazer avaliação de suas atividades, suas metas e os entraves a serem enfrentados para alcançar a almejada excelência.

Esse assunto é relevante no setor público ou no setor privado. Veja-se que, no comércio é notória a diferença de tratamento que o consumidor recebe entre o momento da venda e o de fazer uma reclamação. Essa diferença pode e deve ser amenizada por um tratamento respeitoso, ainda que seja para negar a pretensão do cliente. É nessa hora que o bom atendimento vai criar uma relação de confiança entre o cliente e a empresa ou entre o jurisdicionado e nossa administração. Nós não temos clientes e o nosso usuário é cativo porque não há concorrência na prestação do serviço público. Mas, tratar mal nosso jurisdicionado seria um erro palmar, uma vez que esse usuário insatisfeito vai transmitir a quantos ele puder a opinião negativa de que se trata de um serviço lento, moroso e ineficiente. Isso não significa que não poderá ocorrer um não, é evidente que sim, pois a Ouvidoria não é panaceia para todos os males, mas a negativa será explicada e, assim, o nosso atendimento de excelência fará a diferença.

Em resumo, o atendimento de excelência na nossa Ouvidoria consiste na arte de auscultar, ou seja, não apenas ouvir o cidadão, mas tentar entender a reclamação e buscar a possível solução para o problema que ele relata. Logo, podemos afirmar que o cidadão que reclama é bem-vindo na Ouvidoria, porque é por meio dele que poderemos melhorar a qualidade de nossos serviços. Assim, devemos reconhecer que a credibilidade conquistada pela Ouvidoria do TJDFT tem origem no atendimento de excelência que nós dispensamos ao cidadão.

Para finalizar devo dizer que são muitos os motivos para comemorar, desde o pioneirismo de nosso Tribunal até o patamar de cidadania conquistado pelas pessoas da Capital da República.

De parabéns, pois o cidadão de Brasília e o Tribunal de Justiça do Distrito Federal e dos Territórios pelos 20 anos de funcionamento de sua Ouvidoria. São 20 anos de trabalho sério por agilidade e transparência na atividade judiciária. É justo, pois o nosso regozijo.

 

* O Desembargador Hermenegildo foi Presidente do Tribunal no biênio 1998-2000, quando também implementou a Ouvidoria da Casa.