Portaria Conjunta 26 de 14/03/2022

Dispõe acerca do funcionamento da Ouvidoria-Geral e do tratamento das manifestações sobre os serviços prestados pelo Tribunal de Justiça do Distrito Federal e dos Territórios.

Brasão da República
Poder Judiciário da União
Tribunal de Justiça do Distrito Federal e dos Território
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PORTARIA CONJUNTA 26 DE 14 DE MARÇO DE 2022


Dispõe acerca do funcionamento da Ouvidoria-Geral e do tratamento das manifestações sobre os serviços prestados pelo Tribunal de Justiça do Distrito Federal e dos Territórios.


O PRESIDENTE, A PRIMEIRA VICE-PRESIDENTE E A SEGUNDA VICE-PRESIDENTE DO TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO DISTRITO FEDERAL E DOS TERRITÓRIOS E A CORREGEDORA DA JUSTIÇA DO DISTRITO FEDERAL E DOS TERRITÓRIOS, no uso de suas atribuições legais e regimentais e em vista do disposto na Lei 13.460, de 26 de junho de 2017, que dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública, na Resolução 432, de 27 de outubro de 2021, do Conselho Nacional de Justiça, bem como do contido no processo SEI 23882/2021,

RESOLVEM:

Art.1º Dispor acerca do funcionamento da Ouvidoria-Geral e do tratamento das manifestações sobre os serviços prestados pelo Tribunal de Justiça do Distrito Federal e dos Territórios-TJDFT.


CAPÍTULO I
DISPOSIÇÕES PRELIMINARES


Art. 2º Para os efeitos desta Portaria, consideram-se:

I- Ouvidoria-Geral - OVG: órgão autônomo, integrante da alta administração do TJDFT, essencial à administração da Justiça, responsável pelo tratamento das manifestações relativas aos serviços prestados pelo TJDFT, com vistas à avaliação da efetividade e ao aprimoramento da gestão;

II- unidade solucionadora: unidade competente para atuar no tratamento da manifestação apresentada pelo usuário, podendo ser:

a) órgão que compõe a Justiça Comum do Distrito Federal;

b) órgão que compõe serviço auxiliar da Justiça Comum do DF;

c) cartório extrajudicial;

d) unidade da estrutura administrativa do TJDFT;

III-manifestação: reclamação, denúncia, dúvida, sugestão, elogio, solicitação de informação e demais pronunciamentos de usuários que tenham como objeto a prestação de serviços ofertados pelo TJDFT e a conduta de agentes públicos na prestação de tais serviços.

CAPÍTULO II
DOS OBJETIVOS


Art. 3º A Ouvidoria-Geral do TJDFT conta com estrutura permanente e adequada ao atendimento das demandas dos usuários, visando ao alcance dos seguintes objetivos:

I- funcionar como espaço de participação social, colaborando com a efetivação do Estado Democrático de Direito;

II- viabilizar o exercício dos direitos de cidadania e fomentar a participação social, auxiliando na transparência institucional e na promoção da qualidade do serviço público;

III- promover a efetividade dos direitos humanos ao ouvir, reconhecer e qualificar as manifestações apresentadas pelos cidadãos;

IV- atuar na defesa da ética, da transparência, da eficiência da prestação do serviço público;

V- estimular a conscientização dos usuários sobre o direito de receber um serviço público de qualidade e atuar na busca de soluções para os problemas apresentados.


CAPÍTULO III
DOS CANAIS DE ATENDIMENTO


Art. 4º A Ouvidoria-Geral - OVG atenderá por diversos canais de atendimento, devendo dispor, ao menos, de:

I- presencial;

II- formulário eletrônico;

III- por correspondência física ou eletrônica; e

IV- por ligação telefônica.

§ 1o A Ouvidoria será localizada preferencialmente no andar térreo e deve ser sinalizada, por meio de placas e informações adequadas.

§ 2o Os canais de atendimento devem observar condições de acessibilidade ao usuário com deficiência ou mobilidade
reduzida.

§ 3o A Ouvidoria observará a Resolução 425, de 8 de outubro de 2021, do Conselho Nacional de Justiça, pertinente ao atendimento à população em situação de rua.

§ 4o A Ouvidoria poderá utilizar quaisquer aplicativos ou ferramentas tecnológicas que se mostrem adequadas ao serviço, devendo priorizar o Balcão Virtual, previsto na Resolução 372, de 12 de fevereiro de 2021, do Conselho Nacional de Justiça, e regulamentado, no âmbito do TJDFT, pela Portaria Conjunta 21 de 18/3/2021.

§ 5o A unidade responsável por administrar as plataformas de gerenciamento de conteúdo no TJDFT disponibilizará, no respectivo sítio eletrônico oficial, em campo permanente e em destaque, na página inicial, ícone para acesso à página da Ouvidoria.


CAPÍTULO IV
DO USUÁRIO DOS SERVIÇOS


Art. 5º Considera-se usuário dos serviços da OVG:

I- cidadão;

II- servidor e magistrado do TJDFT;

III- terceirizado e estagiário do TJDFT.


CAPÍTULO V


DA IDENTIFICAÇÃO DO USUÁRIO

Art. 6º O usuário do serviço poderá optar por uma das seguintes formas de manifestação:

I- identificada: usuário se identifica e informa meio de contato;

II- sigilosa: usuário se identifica e informa meio de contato, mas solicita que seja mantido o sigilo sobre os seus dados;

III- anônima: usuário não se identifica nem informa meio de contato.

§ 1º Pedido de acesso à informação, manifestação referente à Lei Geral de Proteção de Dados-LGPD, dúvida e elogio somente serão apreciados mediante identificação do usuário.

§ 2º A identificação do usuário referida no inciso I e no § 1º deste artigo não conterá exigências que inviabilizem sua manifestação.

§ 3º É vedada qualquer exigência relativa aos motivos determinantes das manifestações apresentadas à OVG.

§ 4º O usuário poderá requerer a preservação de sua identidade, observada a possibilidade de revelação em caso de relevante interesse público ou interesse concreto para a apuração dos fatos, nos termos previstos no art. 4o-B, caput e parágrafo único, da Lei no 13.608/2018.

§ 5º As denúncias ou comunicações de irregularidades, se feitas de forma anônima, poderão ser encaminhadas pelo Ouvidor aos órgãos competentes quando existir, de plano, provas razoáveis de autoria e materialidade.

CAPÍTULO VI
DOS PRAZOS


Art. 7º Para o atendimento das demandas, serão observados os seguintes prazos:

I- pedido de acesso à informação e manifestação referente à LGPD: máximo de vinte dias, podendo ser prorrogável por mais dez dias, mediante justificativa expressa, da qual será notificado o demandante, nos termos da Lei 12.527, de 18 de novembro de 2011;

II- manifestação: trinta dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período, nos termos da Lei 13.460, de 26 de junho de 2017.

Art. 8º Recebida a demanda enquadrada no art. 5º desta Portaria, a OVG e as demais unidades do TJDFT devem obedecer aos seguintes prazos:

I- OVG: até oito dias úteis, subsequentes ao recebimento, para cadastramento, análise e envio da manifestação para a unidade solucionadora e para resposta inicial ao demandante;

II- unidade solucionadora: até dez dias para retorno da resposta à OVG, prorrogável uma única vez, mediante justificativa formalizada.

§ 1º No caso de a unidade demandada identificar que não é a solucionadora do caso ou que não possui a informação, o prazo de resposta à OVG é de até três dias.

§ 2º A OVG deverá promover o reencaminhamento quando julgar insatisfatória a resposta da unidade solucionadora.

§ 3º A unidade solucionadora terá o prazo de até três dias para fornecer resposta dos reencaminhamentos.

§ 4º A OVG terá até três dias, após receber a resposta da unidade solucionadora, para enviar a resposta conclusiva ao usuário.

§ 5º Os prazos indicados neste artigo poderão ser alterados em virtude de normas regulamentadoras específicas.

§ 6º Caso as informações apresentadas pelo usuário sejam insuficientes para análise da manifestação, a OVG, no prazo previsto no inciso I deste artigo, solicitará ao usuário a complementação de informações, concedendo prazo de cinco dias úteis para resposta.

§ 7º Caso o usuário não providencie a complementação de informações referida no § 6º deste artigo, a demanda será arquivada.

§ 8º O pedido de complementação de informações referido no § 6º deste artigo interrompe uma única vez os prazos previstos neste artigo, os quais passarão a contar novamente a partir do recebimento da resposta do usuário.


CAPÍTULO VII
DA MELHORIA DOS SERVIÇOS E DO CONTROLE DE RESULTADOS


Art. 9º Para promover melhoria dos serviços prestados pelo TJDFT, a OVG deverá:

I- apresentar ao Comitê de Relacionamento com o Usuário de Serviços do TJDFT relatórios trimestrais e anuais com os resultados alcançados no período;

II- elaborar relatórios setoriais quando solicitado pelos gestores das unidades;

III - realizar consulta pública on-line de satisfação com os serviços prestados pelo TJDFT;

IV- gerar processo administrativo a ser enviado à Administração Superior com base em coleta de informações;

V- atualizar periodicamente a Carta de Serviços ao Cidadão do TJDFT;

VI- produzir e apresentar ao Comitê de Relacionamento com o Usuário de Serviços do TJDFT relatório de oportunidades de melhorias com base nas manifestações recebidas e pesquisas realizadas;

VII- elaborar e enviar ao Pleno do Tribunal relatório anual em que constem:

a) quantitativo de manifestações recebidas no ano anterior;

b) motivos das manifestações recebidas;

c) análise dos pontos recorrentes;

d) providências adotadas pela administração do TJDFT nas demandas apresentadas.

Parágrafo único. Os relatórios e pesquisas de que trata este artigo deverão ser divulgados na página da OVG no site do TJDFT.

CAPÍTULO VIII
DISPOSIÇÕES FINAIS


Art. 10 Os casos não previstos nesta Portaria serão resolvidos pelo desembargador ouvidor-geral ou desembargador ouvidor-substituto.

Art. 11 Esta Portaria Conjunta entra em vigor na data de sua publicação.

Art. 12 Fica revogada a Portaria Conjunta 66 de 5/7/2021.

Desembargador ROMEU GONZAGA NEIVA
Presidente

Desembargadora ANA MARIA DUARTE AMARANTE BRITO
Primeira Vice-Presidente

Desembargadora SANDRA DE SANTIS
Segunda Vice-Presidente

Desembargadora CARMELITA BRASIL
Corregedora da Justiça


ESTE TEXTO NÃO SUBSTITUI O DISPONIBILIZADO NO DJ-E DE 17/03/2022, EDIÇÃO N. 51, FLS. 7-11, DATA DE PUBLICAÇÃO: 18/03/2022