GERINC - Ciclo de Vida do Incidente
Ciclo de Vida do Incidente
Nesta página são divulgadas as etapas a serem percorridas pelos incidentes durante o processo.
O incidente passa por uma série de status que indicam o andamento do seu atendimento. Isto permite aos agentes do processo conhecer o que já foi feito e o que falta para concluir. Também se registra os tempos que foram necessários para executar diferentes atividades. Os tempos de atendimento são pausados, no caso dos status:
• Suspenso;
• Pendente.
Toda mudança de status, obrigatoriamente, deve incluir uma descrição do motivo ou das ações desempenhadas anteriormente. Essa descrição tem como finalidade:
1. Controlar a evolução do atendimento dos incidentes;
2. Gerar o conhecimento sobre o trâmite dos incidentes;
3. Permitir a ação do Gerente do Processo para evitar violação de metas de nível de serviço;
4. Padronizar o atendimento de incidentes;
5. Habilitar aos agentes do processo conhecer em que ponto está o atendimento do incidente;
6. Gestão mais eficiente e eficaz;
7. Obter previsibilidade no atendimento.
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Status |
Descrição |
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Pendente |
Esse status indica que o incidente já foi registrado, recebeu algum tratamento, porém, para seguir o tratamento é necessária a ação de algum membro externo ao órgão ou outro setor do próprio orgão. O usuário dever receber uma notificação, por e-mail, de seu registro. |
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Pronto |
Esse status indica que o incidente foi classificado e, consequentemente, priorizado e encaminhado para o grupo de agentes de solução. Neste ponto está aguardando-se a definição de quem realizará o tratamento do incidente. Esse status é assumido, também, por incidentes que foram reabertos e o responsável deve ser notificado, por e-mail, acerca da reabertura. |
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Em andamento |
Quando o incidente é assumido por um técnico e está em tratamento. |
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Suspenso |
É utilizado quando o incidente não pode ser atendido por algum motivo, sendo necessária a exposição de motivos de forma clara e objetiva na ferramenta de ITSM e deverá ser informada ao Gerente do Processo de Incidentes, conforme plano de comunicação. |
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Concluído |
Indica que o procedimento técnico foi aplicado e aparentemente o incidente foi solucionado. |
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Reaberto |
A Reabertura incidentes resolvidos pelas equipes especialistas é um status no sistema utilizado para os incidentes que os atendentes de nível identificaram que o alarme não passou ou voltou antes de 10 minutos. Retornando o chamado para a fila ao qual o mesmo foi resolvido. |
Unidade responsável: Núcleo de Gestão de Serviços de Tecnologia da Informação - NUSETI
Contato: (61) 3103 - 7000; nuseti@tjdft.jus.br
Fonte da informação: Sistema de gerenciamento de serviços de TIC (ITSM) - SMAX
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