GERINC - Indicadores de Desempenho

Indicadores de Desempenho

última modificação: 02/10/2024 21h27

Nesta página são divulgadas as medidas utilizadas para monitorar e aprimorar o processo de gerenciamento de incidentes.

São indicadores de desempenho a serem utilizados na gestão do processo de Gerenciamento de Incidentes:

GERINC ID1	Percentual de Incidentes Solucionados
Objetivo	Medir o percentual de incidentes solucionados por mês.
Descrição	Percentual de incidentes registrados na ferramenta de Gerenciamento de Incidentes que foram solucionados.
Periodicidade da coleta do dado	Diária.
Periodicidade da Análise do Indicador	Mensal.
Forma de medir	Consulta na ferramenta de ITSM.
Unidade de medição	Percentual
Fórmula	(Quantidade de incidentes solucionados / Total de incidentes abertos no mês) * 100
Comentários acerca da fórmula	NTIS – Número Total de Incidentes Solucionados.
Meta	Solucionar todos os incidentes abertos no mês.
Critérios de análise	Verde = acima de 95% solucionados. Amarelo = entre 80% e 95% solucionados. Vermelho = abaixo de 80% solucionados
Fonte	Ferramenta de ITSM.
Comentários
Ações por cenário	Cenário 1: O gerente de incidentes no caso de o indicador mensal ficar no critério amarelo ou vermelho, acionará a contratada ou o gestor do serviço em busca de melhorias ou outras ações na solução dos incidentes. Cenário 2: Caso o indicador perdure por dois meses consecutivos, nos critérios amarelo ou vermelho, deve-se realizar ações de melhoria continua junto aos times especialistas e os gestores da TI.
Gerente	Gerentes funcionais GERINC.

GERINC ID2	Percentual de incidentes resolvidos dentro do SLA
Objetivo	Medir o percentual de incidentes resolvidos dentro do SLA
Descrição	Percentual de Incidentes Resolvidos dentro do SLA no Processo de Gerenciamento de Incidentes.
Periodicidade da coleta do dado	Diária.
Periodicidade da Análise do Indicador	Mensal.
Forma de medir	Ferramenta ITSM.
Unidade de medição	Percentual.
Fórmula	PIRPr = (NTISP X 100) / NTIR
Comentários acerca da fórmula	PIRPr – Percentual de Incidentes Resolvidos dentro do Prazo. NTISP – Número Total de Incidentes Solucionados dentro do Prazo. NTIR – Número Total de Incidentes Registrados.
Meta	100% dos Chamados Solucionado Dentro do SLA.
Critérios de análise	Verde = Acima de 85% Amarelo = De 65% a 85% Vermelho = Abaixo de 65%
Fonte	Ferramenta de ITSM
Comentários
Ações por cenário	Cenário único: Acionar o gestor do Contrato no caso de estouro do SLA acordado em Edital para os grupos especialistas terceirizados ou fornecedores externos e para grupos especializados da casa definir ou revalidar os ANO’s.
Gerente	Gerentes funcionais GERINC.

GERINC ID3	Percentual de Incidentes Reabertos
Objetivo	Medir o percentual de Incidentes Reabertos.
Descrição	Percentual de Incidentes Reabertos no Processo de Gerenciamento de Incidentes.
Periodicidade da coleta do dado	Diário.
Periodicidade da Análise do Indicador	Mensal.
Forma de medir	Consulta na Ferramenta de ITSM.
Unidade de medição	Percentual.
Fórmula	PIR = (NTIRe * 100) / NTIR
Comentários acerca da fórmula	PIR – Percentual de Incidentes Reabertos. NTIRe – Número Total de Incidentes Reabertos. NTIR – Número Total de Incidentes Registrados.
Meta	Menor do que 5%
Critérios de análise	Verde = Até 1% Amarelo = de 1% a 5% Vermelho = Acima de 5%
Fonte	Ferramenta de ITSM.
Comentários
Ações por cenário	Cenário único: Acionar a melhoria continua para analisar todos os chamados que foram reabertos, identificando a causa raiz, as falhas e como evitar a recorrência dessas reaberturas.
Gerente	Gerentes funcionais GERINC.

GERINC ID4	Percentual de incidentes solucionados pela equipe de monitoramento N1
Objetivo	Medir o percentual de incidentes resolvidos pelo Grupo Solucionador Monitoramento – Nível 1.
Descrição	Percentual de Incidentes Solucionados no Nível 1. Demonstra a eficácia das soluções e procedimentos utilizados para a resolução dos Incidentes no ambiente de TI.
Periodicidade da coleta do dado	Diário.
Periodicidade da Análise do Indicador	Mensal.
Forma de medir	Consulta na Ferramenta de ITSM.
Unidade de medição	Percentual.
Fórmula	(Quantidade de Incidentes Resolvidas pelo Grupo / Quantidade Total de Incidentes) * 100
Comentários acerca da fórmula	Quantidade de incidentes resolvidos pelo Grupo Monitoramento – Nível 1.
Meta	Resolver 50% dos incidentes em 1 Nível.
Critérios de análise	Verde = Acima de 50% Amarelo = de 30% a 50% Vermelho = Abaixo de 30%
Fonte	Ferramenta de ITSM.
Comentários
Ações por cenário	Cenário 1: Caso o time não consiga alcançar o indicador, acionar o time de melhoria continua para verificar os motivos da não resolução, auxiliar os gestores na remoção de empecilhos (acesso, documentação ou liberações), capacitação do time e outras ações de melhoria. Cenário 2: Caso o time não alcance o indicador em três meses quantitativos, acionar os gestores do Contrato em busca de soluções alternativas e em caso de servidores ou fornecedores externos acionar os gestores dos serviços ou dos respectivos contratos de garantia e/ou serviços.
Gerente	Gerentes funcionais GERINC.

GERINC ID5	Percentual de resolução dos incidentes escalonados à equipe NOC especialistas
Objetivo	Medir o percentual de incidentes solucionados por grupo especialista.
Descrição	Percentual de Incidentes Solucionados pelo NOC Especialistas. Demonstra a eficácia das soluções e procedimentos utilizados para a resolução dos Incidentes no ambiente de TI.
Periodicidade da coleta do dado	Diário.
Periodicidade da Análise do Indicador	Mensal.
Forma de medir	Consulta na ferramenta de ITSM.
Unidade de medição	Percentual.
Fórmula	(Quantidade de Incidentes Resolvidas pelo Grupo / Quantidade Total de Incidentes Escalonados ao Grupo) * 100
Comentários acerca da fórmula	Quantidade de incidentes resolvidos pelo Grupo Especialista – NOC – Especialistas.
Meta	Resolver 90% dos Chamados Escalonados ao Grupo Especialista.
Critérios de análise	Verde = Acima de 90% Amarelo = de 70% a 90% Vermelho = Abaixo de 70%
Fonte	Ferramenta de ITSM.
Comentários
Ações por cenário	Cenário único: Acionar o time de melhoria continua para verificar os motivos do escalonamento para níveis superiores ou especialistas, buscar aumentar o conhecimento do time, revisar documentação técnica e a documentação dos serviços e ICs.
Gerente	Gerentes funcionais GERINC.

GERINC ID6	Percentual de incidentes escalonados para níveis especialistas
Objetivo	Medir o percentual de incidentes escalonados para níveis especialistas.
Descrição	Medir o percentual de chamados escalonados visando diminuir esse quantitativo em busca de diminuir o tempo de resolução de incidentes e aumentar a disponibilidades dos serviços do TJDFT.
Periodicidade da coleta do dado	Diária.
Periodicidade da Análise do Indicador	Mensal.
Forma de medir	Consulta a ferramenta de ITSM.
Unidade de medição	Percentual.
Fórmula	(QCRN3 / QTIR) * 100
Comentários acerca da fórmula	QCRN3 – Quantidade de incidentes resolvidos pelos grupos especialistas N3 (Servidores) e Fornecedores Externos QTIR – Quantidade Total de Incidentes Resolvidos no mês
Meta	Menor que 10%
Critérios de análise	Verde = Abaixo de 10% Amarelo = de 10% a 30% Vermelho = Acima de 30%
Fonte	Ferramenta de ITSM.
Comentários
Ações por cenário	Cenário 1: Com auxílio da equipe de melhoria continua, avaliar todos os chamados escalonados para os níveis superiores em busca de documentação ou permissão para resolução possíveis em níveis 1 e NOC especialistas. Cenário 2: Em caso de não alcance dos indicadores em 2 meses consecutivos, realizar reunião de alinhamento junto aos gestores do Contrato/Serviços/Fornecedores em busca de soluções ou melhoria dos serviços.
Gerente	Gerentes funcionais GERINC.

GERINC ID7	Distribuição Percentual de Incidentes por Severidade
Objetivo	Medir a severidade dos incidentes no ambiente do TJDFT.
Descrição	Percentual de Incidentes por Severidade. Demonstra, em linhas gerais, a distribuição de prioridades atribuídas aos Incidentes tratados por meio do processo de Gerenciamento de Incidentes.
Periodicidade da coleta do dado	Diário.
Periodicidade da Análise do Indicador	Mensal.
Forma de medir	Consulta a ferramenta de Zabbix.
Unidade de medição	Percentual.
Fórmula	Percentual de Incidentes resolvidos por Severidade.
Comentários acerca da fórmula	PIRS – Percentual de Incidentes Registrados por Severidade.
Meta	Redução da quantidade de incidentes por severidade
Critérios de análise	Verde = Redução em 20% da quantidade de incidentes Amarelo = Redução de 10% a 20% Vermelho = Redução abaixo de 10%
Fonte	Ferramenta de Zabbix.
Comentários
Ações por cenário	Cenário único: Junto com o time de melhoria continua verificar, analisar e classificar os incidentes de acordo com a severidade e identificar as causas raízes de acordo com a solução aplicada nos incidentes, gerando estatísticas para melhoria dos serviços executados pelos grupos especialistas do TJDFT.
Gerente	Gerentes funcionais GERINC.

GERINC ID8	Percentual de incidentes categorizados erroneamente
Objetivo	Medir o percentual de incidentes categorizados de forma errônea.
Descrição	Medir o percentual de Incidentes categorizados erroneamente pelos colaboradores do monitoramento N1.
Periodicidade da coleta do dado	Diário.
Periodicidade da Análise do Indicador	Mensal.
Forma de medir	Consulta a ferramenta de ITSM.
Unidade de medição	Percentual.
Fórmula	(Quantidade de Incidentes categorizados erroneamente na ferramenta de Gerenciamento de Incidentes / QTIR) * 100
Comentários acerca da fórmula	NTICE– Número Total de Incidentes Categorizados Erroneamente. QTIR – Quantidade Total de Incidentes Resolvidos no mês.
Meta	Menor que 10%
Critérios de análise	Verde = Inferior a 10% Amarelo = De 10% a 20% Vermelho = Acima de 20%
Fonte	Ferramenta de ITSM.
Comentários
Ações por cenário	Cenário único: Acionar a equipe de melhoria continua para verificar todos os incidentes categorizados de forma equivocada em busca de capacitação ou sugestão de melhoria para facilitar aos analistas a categorização correta dos incidentes na ferramenta de ITSM.
Gerente	Gerentes funcionais GERINC.

GERINC ID9	Variação percentual da quantidade de incidentes por serviço
Objetivo	Reduzir o percentual de incidentes por serviço.
Descrição	Percentual de Incidentes Registrados Subdivididos por Serviço.
Periodicidade da coleta do dado	Diário.
Periodicidade da Análise do Indicador	Mensal.
Forma de medir	Consulta a ferramenta de ITSM.
Unidade de medição	Percentual.
Fórmula	((QISMA – QISMP) / QISMP) * 100
Comentários acerca da fórmula	QISMA - Quantidade de incidentes por Serviço no Mês Atual QISMP - Quantidade de incidentes por Serviço no Mês Passado
Meta	Reduzir em 25% os incidentes por serviço em comparação com o mês anterior.
Critérios de análise	Verde = Redução na variação acima de -25% do percentual de incidentes no mês. Amarelo = Redução na variação de 0% a -25% do percentual de incidentes no mês Vermelho = Aumento no percentual de incidentes no mês.
Fonte	Ferramenta de ITSM.
Comentários
Ações por cenário	Cenário único: Acionar a equipe de melhoria continua para verificar junto as equipes especializadas, ações de melhoria nos serviços que possam reduzir a quantidade de incidentes gerados no ambiente de TI do TJDFT.
Gerente	Gerentes funcionais GERINC.

GERINC ID10	Acompanhamento de incidentes Candidatos a Conhecimento
Objetivo	Realizar acompanhamento mensal de incidentes os quais estão sendo marcados como “Candidatos a Conhecimento”.
Descrição	Percentual de incidentes que estão sendo marcados como candidato a conhecimento.
Periodicidade da coleta do dado	Mensal.
Periodicidade da Análise do Indicador	Mensal.
Forma de medir	Consulta a ferramenta de ITSM.
Unidade de medição	Percentual.
Fórmula	(QTIFM/QICC) * 100
Comentários acerca da fórmula	QTIFM – Quantidade Total de Incidentes Fechados no Mês. QICC – Quantidade de Incidentes Candidatos a Conhecimento.
Meta
Critérios de análise	Verde = Acima de 90% dos incidentes que tenham documentação. Amarelo = Entre 50% a 90% dos incidentes que tenham documentação. Vermelho = Abaixo de 50% dos incidentes que tenham documentação.
Fonte	Ferramenta de ITSM.
Comentários
Ações por cenário	Cenário único: Acionar a equipe de melhoria continua para a devida documentação dos procedimentos que são de conhecimento da equipe e utilizados na resolução dos incidentes.
Gerente	Gerentes funcionais GERINC.

Unidade responsável: Núcleo de Gestão de Serviços de Tecnologia da Informação - NUSETI
Contato: (61) 3103 - 7000; nuseti@tjdft.jus.br
Fonte da informação: Sistema de gerenciamento de serviços de TIC (ITSM) - SMAX

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