GERINC - Papéis e Responsabilidades

Dono do processo de gestão de incidentes

Perfil

Profissional com perfil de Gestão e autoridade funcional instituída para alocar recursos, bem como definir a visão e os objetivos de negócio do processo.

Objetivos

Garantir a sustentabilidade do processo de Gerenciamento de Incidentes.

Responsabilidades 

1. Definir e revisar periodicamente os indicadores de desempenho para aferir a eficácia e eficiência do processo;
2. Garantir que os relatórios dos indicadores de desempenho sejam produzidos e distribuídos entre todos os interessados;
3. Auditar periodicamente o processo para garantir que esteja sendo seguido;
4. Garantir que todos os envolvidos recebam treinamentos/capacitação para exercer seus papéis conforme definições do processo;
5. Garantir que toda a documentação do processo esteja atualizada e acessível a todos os envolvidos.
6. Garantir que o processo de incidentes esteja adequado às necessidades do Tribunal garantindo a disponibilidade dos serviços de TIC do Tribunal;
7. Garantir que toda a documentação esteja armazenada em local adequado, garantindo a confiabilidade dos dados e informações e suas atualizações;
8. Garantir que todos os envolvidos sejam informados das mudanças realizadas no processo;
9. Garantir à autoridade e os acessos necessários às equipes envolvidas ou delegar para que o processo esteja adequado aos propósitos do Tribunal;
10. Garantir que o processo de comunicação de incidentes esteja atualizado e que todos os envolvidos estejam cientes dessas notificações e dos papéis.

Gerente do Processo de Incidentes

Perfil

Profissional com experiência em gerenciamento e coordenação de equipes de operações de TI, preferencialmente com conhecimento e/ou Certificação ITIL.

Objetivos

Acompanhar e coordenar a execução do processo de Gerenciamento de Incidentes.

Responsabilidades 

1. Indicar as pessoas adequadas aos papéis definidos no processo;
2. Registrar e informar ao Dono do Processo as sugestões de melhorias no processo e no Sistema de ITSM;
3. Decidir sobre a alocação dos incidentes;
4. Decidir sobre as escalações hierárquicas de incidentes;
5. Conduzir reuniões periódicas com as equipes envolvidas, buscando a melhoria contínua dos serviços;
6. Auxiliar na resolução dos incidentes.
7. Promover e garantir que o processo seja seguido conforme desenhado;
8. Gerenciar os recursos alocados ao processo de forma otimizada;
9. Garantir que os indicadores de desempenho do processo sejam atendidos;
10. Garantir que os usuários sejam mantidos informados sobre seus incidentes;
11. Garantir o registro de todos os incidentes e suas evoluções dentro da ferramenta de ITSM;
12. Garantir a inclusão e atualização dos erros conhecidos na base de conhecimento;
13. Garantir que o plano de comunicação seja seguido e que todos os incidentes sejam comunicados de forma clara e eficiente.

Analista de Monitoramento - nível 1

Perfil

Equipe de nível 01 que trabalham em escala 24x7 no monitoramento do ambiente, que fazem parte do SERMAD. Sua atuação é baseada em scripts de procedimentos e informações do BDEC.

Objetivos

Monitorar os ambientes de TI, estando sempre atento aos alarmes, identificando possíveis incidentes ou falso-positivos, e em caso positivo de incidentes, registrar e reportar aos responsáveis por solucionar, realizando acionamentos pontuais por telefone.

Responsabilidades 

1. Registrar todos os incidentes reportados através das ferramentas de monitoramento ou através dos grupos de mensagem instantânea;
2. Realizar a categorização dos incidentes dentro do prazo acordado;
3. Realizar a investigação do incidente;
4. Realizar atendimento aos incidentes cuja solução esteja na base de conhecimento;
5. Informar ao Gerente do Processo a necessidade de atualização ou modificação de procedimentos para a base de conhecimento;
6. Escalonamento dos incidentes para a equipe NOC Especialistas ou especialistas N3.
7. Sempre que necessário, complementar os incidentes com informações mínimas para a execução do atendimento;
8. Relatar quando um incidente não se enquadrar em nenhum item do Catálogo de Serviços;
9. Relatar quando um incidente não tenha informação na base de conhecimento;
10. Entrar em contato com o solicitante sempre que for identificada a ausência de informações necessárias para o atendimento dos incidentes.

Analista de Monitoração - NOC Especialistas

Perfil

Equipe de nível 02 que trabalham em escala 24x7 na monitoração do ambiente, que fazem parte do SERMAD. Sua atuação é baseada em scripts de procedimentos e informações do BDEC.

Objetivos

Buscar a solução definitiva ou de contorno para os incidentes registrados pelo 1º nível, manter informações sobre os incidentes atualizadas, escalonar os chamados e realizar os acionamentos necessários.

Responsabilidades 

1. Recategorizar os chamados que foram registrados de forma incorreta;
2. Solucionar os incidentes que possuem ou não solução documentada na base de conhecimento e que fazem parte do escopo de atendimento acordado previamente;
3. Reportar ao Gerente do Processo novos registros de erros conhecidos na base de conhecimento, com todas as informações sobre a solução encontrada, seja de forma definitiva ou de contorno;
4. Escalonar para as equipes de especialistas.
5. Garantir que todos os chamados estejam corretamente categorizados;
6. Buscar de forma eficiente o reestabelecimento dos serviços ou ambientes degradados;
7. Acionar especialistas em caso de necessidade;
8. Auxiliar na melhoria continua dos serviços;
9. Auxiliar no processo de documentação de incidentes.

Equipe da Central de Serviços

Perfil

Papel desempenhado pelos técnicos de atendimento do primeiro nível que fazem parte da Central de Serviços. Sua atuação é baseada em scripts de procedimentos, atendimento remoto e informações do BDEC.

Objetivos

Realizar o registro correto e preciso dos incidentes relatados pelos usuários do Tribunal, verificando junto à equipe de monitoramento se já existem alertas ou incidentes abertos para o mesmo.

Responsabilidades 

1. Recepcionar as chamadas entrantes na Central;
2. Identificar, realizando o registro e categorização na ferramenta das interações e incidentes;
3. Informar aos usuários o andamento da resolução dos incidentes;
4. Escalonar os incidentes para os demais níveis de atendimento, quando não houver documentação especifica sobre o erro/problema.
5. Sempre que necessário, complementar os incidentes com informações mínimas para a execução do atendimento;
6. Relatar quando um incidente não se enquadrar em nenhum item do Catálogo de Serviços;
7. Entrar em contato com o solicitante sempre que for identificada a ausência de informações necessárias para o atendimento dos incidentes.

Gerente de Eventos

Perfil

Profissional com experiência em gerenciamento e manutenção de ferramentas de Monitoramento de Serviços de TI, preferencialmente com conhecimento e/ou Certificação ITIL.

Objetivos

Atuar para manter, sustentar e incrementar novos serviços e itens de configuração na ferramenta de monitoramento dentro dos padrões determinados pelo Gerenciamento de Incidentes.

Responsabilidades 

1.Sustentar a Ferramenta de Monitoração;
2.Incrementar/Desenvolver novas funcionalidades que apoiem o Gerenciamento de Incidentes;
3.Apoiar tecnicamente na implementação de novos serviços e itens de configuração.
4.Manter o padrão de eventos na ferramenta de monitoramento;
5.Disponibilizar sempre que solicitado, relatório ou reports técnicos relacionados aos eventos ocorridos;
6.Informar ao dono do processo de incidentes sempre que for necessário colocar a ferramenta em manutenção por quaisquer motivos;
7.Resolver imediatamente qualquer problema que atrapalhe no monitoramento de incidentes.

Fornecedores Externos

Perfil

Empresas com contrato de garantia de equipamentos ou serviços de TIC dentro do Tribunal.

Objetivos

Atuar conforme contrato no atendimento das necessidades e/ou acionamento do Tribunal de forma eficiente e rápida na busca pela solução definitiva ou de contorno do incidente.

Responsabilidades 

1. Garantir o pleno atendimento às demandas do Tribunal;
2. Manter contato com os gestores contratuais;
3. Realizar o reestabelecimento pleno de equipamentos, serviços ou ambientes que estejam sob sua responsabilidade contratual.
4. Manter as condições contratuais;
5. Disponibilizar sempre que solicitado, equipe ou recursos adequados ao reestabelecimento dos serviços, equipamentos e ambiente, conforme estabelecido em contrato.