GERPRO - Objetivos e Benefícios do Processo

Nesta página são divulgadas as expectativas a serem atendidas por meio do processo de gerenciamento de problemas.

O processo de gerenciamento de problemas (GERPRO) propõe-se a subsidiar atividades de prevenção, diagnóstico, análise, registro e extinção de problemas no campo de atuação da Secretaria de Tecnologia da Informação (SETI). O problema manifesta-se por meio do comprometimento – parcial ou total - dos serviços e itens de configuração administrados pela SETI.

São objetivos e benefícios a serem alcançados pelo processo GERPRO:

• reduzir a degradação de performance e a interrupção dos serviços administrados pela SETI;
• aumentar a celeridade nas ações de identificação, mitigação e solução definitiva de problemas;
• fomentar a base de conhecimento de erros conhecidos;
• possibilitar o registro detalhado do aprendizado obtido durante o tratamento do problema;
• diminuir a recorrência de incidentes no âmbito da SETI;
• aprimorar a integração entre as atividades realizadas pelos profissionais envolvidos tanto no tratamento de incidentes quanto no de problemas;
• evidenciar a necessidade e o benefício de tratar incidentes e problemas de forma distinta, porém integrada;
• demonstrar a necessidade de interação entre o gerenciamento de problemas e os demais processos de negócios;
• estabelecer diretrizes a serem seguidas para o diagnóstico e a solução de problemas;
• reduzir a quantidade de inconformidades registradas pelos usuários na central corporativa de serviços;
• melhorar a percepção dos usuários quanto aos serviços administrados pela SETI;
• apoiar a tomada de decisões durante as tentativas de solução de problemas;
• incentivar a pró-atividade na gestão de problemas por meio da busca por oportunidades de melhorias em serviços e itens de configuração administrados pela SETI;
• orientar a avaliação do resultado da tentativa de solução definitiva do problema;
• prevenir o ressurgimento de problemas;
• indicar a necessidade de criação e/ou revisão de processos de negócios com vistas à solução definitiva de problemas;
• oportunizar a utilização de indicadores de desempenho dos demais processos de negócios para fins de se identificar e solucionar problemas.

Unidade responsável: Núcleo de Gestão de Serviços de Tecnologia da Informação - NUSETI
Contato: (61) 3103 - 7000; nuseti@tjdft.jus.br
Fonte da informação: Sistema de gerenciamento de serviços de TIC (ITSM) - SMAX

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