GERPRO - Papéis e Responsabilidades

Dono do processo

Perfil

Gestor formalmente designado para coordenar instrumentos e meios necessários à condução de um processo transversal de negócios no âmbito da SETI.  

Objetivos

Atuar na definição e no acompanhamento da aplicação de diretrizes - gerais e específicas - necessárias à adoção e à evolução do processo de gerenciamento de problemas.

Responsabilidades 

1. Disponibilizar canal para a manifestação dos profissionais e identificar a necessidade de adequações no processo de gerenciamento de problemas;
2. Elaborar políticas para disseminar e estimular a prática do gerenciamento de problemas no âmbito da SETI;
3. Analisar, por meio de indicadores previamente estipulados, o desempenho das atividades definidas no processo de gerenciamento de problemas; 
4. Validar os indicadores a serem utilizados na medição do desempenho das atividades próprias do processo de gerenciamento de problemas;
5. Assegurar a integridade do processo de gerenciamento de problemas;
6. Verificar, periodicamente, a necessidade de revisão do processo de gerenciamento de problemas e da documentação a ele pertinente;
7. Estabelecer comunicação com os responsáveis por processos de negócio cujos campos de atuação influenciem ou sejam influenciados pelo gerenciamento de problemas.

Gerente do processo

Perfil

Habilidade na gestão de pessoas, recursos materiais e ideias em um processo de negócio.

Objetivos

Observar e administrar - dentro do ambiente que esteja sob seu domínio de atuação - a aplicação cotidiana do processo de gerenciamento de problemas, readequando-o quando assim exigido.

Responsabilidades

1. Propiciar o acesso adequado - definido por perfil de atividade profissional - do público-alvo à documentação atualizada do processo de gerenciamento de problemas;
2. Orientar e auxiliar os demais profissionais na operação do processo de gerenciamento de problemas;
3. Organizar e participar de reuniões no propósito de corrigir falhas na colaboração entre as diversas equipes envolvidas no gerenciamento de problemas; 
4. Resolver impasses identificados na execução do gerenciamento de problemas e, caso excedam sua alçada, reportá-los ao dono do processo;
5. Avaliar as métricas de performance do processo de gerenciamento de problemas;
6. Identificar e reportar ao dono do processo o surgimento de necessidade de readequação impactante no fluxo vigente do gerenciamento de problemas;
7. Elaborar relatórios gerenciais fundamentados em métricas e indicadores do processo de gerenciamento de problemas; 
8. Analisar indicadores do processo para identificar oportunidades de melhoria;
9. Prever e reduzir a incidência de problemas por meio da análise de indicadores pertinentes a outros processos de gerenciamento, a exemplo de incidentes, requisições e mudanças;
10. Manter a articulação entre os líderes das diversas equipes envolvidas no processo de gerenciamento de problemas.

Coordenador de problema

Perfil

Aptidão para a interlocução; assertividade perante circunstâncias desafiadoras; habilidade para conduzir atividades de planejamento e gestão de pessoas, tempo e recursos tecnológicos.

Objetivos

Identificar, instruir e classificar os problemas, bem como liderar os demais esforços no intuito de solucioná-los.

Responsabilidades

1. Selecionar registros entre aqueles listados como candidatos a problema;
2. Formalizar o registro do problema;
3. Observar o problema e anotar detalhes sobre seu comportamento, suas características e seus efeitos;
4. Registrar e atualizar os conhecimentos obtidos durante o tratamento do problema;
5. Dimensionar a gravidade do problema e, quando necessário, mobilizar o recurso sala de crise;
6. Atestar o fim do problema por meio da verificação da solução definitiva a ele aplicada;
7. Comunicar a solução definitiva do problema a todos por ele afetados.

Especialista

Perfil

Especialista em uma ou mais áreas de conhecimento da TIC.

Objetivos

Reduzir os impactos causados pelo problema; investigar e descobrir sua causa; planejar e testar a solução definitiva necessária à sua extinção.

Responsabilidades

1. Tentar mitigar os efeitos do problema por meio da adoção de uma solução de contorno;
2. Elaborar e testar hipóteses para a causa do problema;
3. Planejar as tarefas necessárias à descoberta da causa do problema e ao planejamento de sua solução;
4. Planejar a solução definitiva para a causa do problema;
5. Analisar o resultado da execução do planejamento da solução definitiva do problema;
6. Registrar e atualizar os conhecimentos obtidos durante o tratamento do problema.