GERPRO - Políticas do Processo

Política 01: Registro do problema

Descrição

Todo e qualquer problema - bem como todo conhecimento dele derivado - verificado no âmbito da SETI deve ser anotado, exclusivamente, em sistema computacional único e apropriado. Para fins de padronização e integração informacional, o sistema computacional em questão deve ser aquele utilizado para o registro dos demais tipos de ocorrências - a exemplo de requisições, incidentes e mudanças - pertinentes ao gerenciamento dos serviços e produtos da SETI. 

 Razão

Assegurar um repositório informacional único para o registro e a recuperação de informações próprias do gerenciamento de problemas no âmbito da SETI.

Benefícios

• Restrição da redundância de informações inerentes aos erros conhecidos e suas respectivas soluções; 
• Uniformização nos procedimentos de registro e recuperação de informações pertinentes aos problemas.

Política 02: Os registros do problema e dos incidentes por ele causados devem ser vinculados

Descrição

Um problema pode ocasionar um ou mais incidentes. Nessa circunstância, deve-se associar o registro do problema aos registros dos incidentes por ele gerados. 

 Razão

Os incidentes ocasionados por um determinado problema demonstram a abrangência e o comportamento deste. Consequentemente, a identificação da causa raiz e da solução beneficiam-se da vinculação entre a inconformidade e seus efeitos.

Benefícios

• Quantificação dos incidentes causados por um problema; 
• Aferição da urgência na busca da solução para o problema;
• Reconhecimento dos itens de configuração afetados pelo problema;
• Maior exatidão na identificação do padrão de comportamento do problema;
• Aperfeiçoamento do conhecimento a ser obtido durante o tratamento do problema.

Política 03: Utilização do recurso sala de crise

Descrição

A expressão sala de crise representa uma comissão formada por profissionais de diversas áreas de conhecimento reunidos no propósito de tratar problemas cujo impacto em recursos e serviços seja grave.

 Razão

A sala de crise propõe-se a simplificar o trato (atenuação, diagnóstico e solução) do problema ao aprimorar a interação dos profissionais nele envolvidos.

Benefícios

• Maior precisão na comunicação entre as unidades organizacionais atuantes no problema; 
• Atenuação mais ágil dos efeitos causados pelo problema;
• Redução do tempo a ser despendido na descoberta e na implementação da solução definitiva do problema.

Política 04: O método MASP fundamenta o processo GERPRO 

Descrição

O processo GERPRO baseia-se no Método de Análise e Solução de Problemas, MASP. Este propõe um conjunto estruturado e sequencial de ações investigativas, corretivas, preventivas e documentais aplicáveis à gestão de problemas. 

O MASP é ferramenta - de gestão e de qualidade - aplicável a diversas áreas de negócios.

 Razão

A adoção do MASP propicia ao GERPRO celeridade, precisão e eficácia no controle de situações onde haja comprometimento da sustentação e/ ou da qualidade de processos e práticas. 

Benefícios

• Sistematização do tratamento de problemas;
• Redução da recorrência de problemas;
• Incentivo à identificação de oportunidades de melhoria.

Política 05: Proatividade na identificação do problema

Descrição

Os profissionais devem tentar, por meio de sua própria vivência e da análise de indicadores de performance, antever e prevenir a ocorrência de problemas. Nesse propósito, a observação do desempenho dos itens de configuração (ICs) pode subsidiar oportunidades de melhoria.

 Razão

A identificação do problema antes de sua manifestação previne o comprometimento dos serviços.

Benefícios

• Melhora da percepção dos usuários quanto aos serviços a eles ofertados;
• Estabilidade na sustentação de serviços;
• Regularidade da prática da melhoria de processos. 

Política 06: O conhecimento inerente a um problema deve ser registrado no documento erro conhecido 

Descrição

O conhecimento obtido ao longo do ciclo de vida de um problema (comportamento, itens de configuração afetados, solução de contorno, investigação e solução definitiva) deve ser registrado em um documento denominado erro conhecido.

O conteúdo do erro conhecido deve ser atualizado quando da ocorrência de problemas similares.  

 Razão

O documento de erro conhecido provê celeridade e precisão ao tratamento de problemas similares. Em adição, o conteúdo de erro conhecido mantém o histórico de ocorrências similares a um problema.

Benefícios

• Auxílio na identificação, na mitigação e na solução definitiva de problemas;  
• Integridade do conhecimento obtido durante o tratamento de problemas.

Política 07: A causa do incidente deve ser investigada e solucionada exclusivamente por meio do processo de gerenciamento de problemas

Descrição

Problema e incidente são conceitos distintos e, portanto, exigem abordagens apropriadas às suas especificidades. Nessa perspectiva, logo após o restabelecimento do serviço cuja inoperância foi registrada no incidente, este deve ser encerrado. Em seguida, verifica-se a necessidade de investigação e solução da causa da falha por meio do registro de um problema. Tal verificação faz-se necessária haja vista nem todo incidente relacionar-se a um problema.

 Razão

O processo de gerenciamento de incidentes propõe-se, basicamente, a restabelecer um serviço inoperante. Já o processo de gerenciamento de problemas visa à identificação e à solução da causa dessa inoperância. Portanto, a observância à especialidade de cada processo evita a não recomendada tentativa de tratar incidentes e problemas simultaneamente.

Benefícios

• Destinação de recursos e esforços específicos para cada tipo de processo;
• Delimitação bem definida entre os campos de atuação dos processos de gerenciamento de incidentes e problemas; 
• Maior precisão na tomada de decisões.

Política 08: A implementação da solução do problema é dever dos processos de gerenciamento de requisições e de mudanças

Descrição

O processo de gerenciamento de problemas planeja uma solução para o comprometimento - previsto ou ocorrido - de um ou mais serviços. O resultado do planejamento deve ser executado por um dos seguintes processos de gerenciamento: requisições ou mudanças. Porém, a depender da complexidade do caso, ambos os processos podem ser acionados para a realização do plano.

 Razão

Os processos de gerenciamento de requisições e de mudanças devem ser utilizados na implementação da solução de um problema em respeito aos limites dos respectivos campos de atuação.

Benefícios

• Destinação de recursos e esforços específicos para cada tipo de processo;
• Delimitação bem definida entre os campos de atuação dos processos de gerenciamento de requisições, mudanças e problemas.