GEREQ - Ciclo de Vida das Requisições

Este documento apresenta os status aos quais uma requisição pode ser submetida no fluxo de trabalho definido no sistema de registro. Os status aqui definidos são inerentes ao processo de gerenciamento de requisição (GEREQ) utilizado no âmbito da Secretaria de Tecnologia da Informação (SETI).

última modificação: 02/10/2024 21h27

Nesta página são divulgadas as etapas a serem percorridas pelas requisições durante o processo.

Status	Descrição
Pronto para atendimento	Esse status indica que a requisição já foi registrada, porém, não recebeu tratamento. O usuário deve receber uma notificação, por e-mail, de seu registro.
Em andamento	Quando a requisição é assumida por um técnico ou designada a este e está em tratamento.
Usuário final pendente	O usuário não foi encontrado. Ao selecionar esse status, a Central de Serviços ou o técnico informarão o usuário com quem tiveram contato e que testemunha a ausência do usuário. Cada vez que geram essa informação, um e-mail é enviado ao usuário dando ciência da tentativa de atendimento.
Suspenso	Indica que por algum motivo específico foi necessário suspender o atendimento.
Concluído	Indica que o procedimento técnico foi aplicado e, aparentemente, a requisição foi solucionada. O resultado precisa ser informado ao solicitante, por e-mail.
Elemento primário pendente	Quando uma OS PAI está dependendo de outras filhas para poder ser concluída.
Rejeitadas	Indica que o solicitante rejeitou a resolução da requisição e por isso faz-se necessário que ela seja reaberta para continuar o atendimento
Fornecedor Pendente	Indica que algum prestador de serviço foi acionado para atender a solicitação de serviço. Somente o terceiro nível pode mudar o status para Pendente de Fornecedor. Ao sair desse status, a requisição deve receber o horário do encerramento da requisição pelo fornecedor, para cálculo. Deve ser criado relatório específico para este fim, com a lista de requisições atendidas por fornecedores e seu respectivo tempo em horas corridas e úteis.
Central de serviços externa pendente	Indica que a requisição está dependendo de algum atendimento de outras empresas de fora do TJDFT
Operação especial pendente	Indica que há a necessidade de alguma resolução mais complexa.
Aprovação pendente	Quando há a necessidade de aprovação por parte de algum supervisor ou gestor.
Agendado	Quando há a necessidade de realizar o agendamento para atendimento da requisição.
Abandonada	É utilizado para indicar que o solicitante não deseja mais a requisição ou houve algum engano na comunicação da requisição. O solicitante deve ser notificado, por e-mail, do cancelamento.
Orçamento elaborado	Indica que o orçamento para os custos da requisição foi elaborado.

A requisição passa por uma série de status que indicam o andamento do seu atendimento. Isto permite aos Analistas do Processo conhecer o que já foi feito e o que falta ser concluído. Também registra-se os tempos que foram necessários para executar diferentes atividades.

Os tempos de atendimento são congelados, no caso dos status:

Concluído;
Usuário final pendente;
Agendado (suspenso + data de atendimento futura).
Suspenso.

Caso o solicitante não concorde com a resolução da requisição e este seja reaberto, o tempo continua a contar como se jamais tivesse sido resolvido.

Toda mudança de status, mesmo feita de forma automatizada, obrigatoriamente, deve incluir uma descrição do motivo ou das ações desempenhadas anteriormente. Essa descrição tem como finalidade:

Controlar a evolução do atendimento das requisições;
Gerar o conhecimento acerca do trâmite das requisições;
Permitir a ação do Gerente do Processo para evitar violação de metas de nível de serviço;

Padronizar o atendimento de Requisição de Serviço;
Possibilitar aos Agentes do Processo a ciência de em que ponto encontra-se o atendimento do chamado.

Unidade responsável: Núcleo de Gestão de Serviços de Tecnologia da Informação - NUSETI
Contato: (61) 3103 - 7000; nuseti@tjdft.jus.br
Fonte da informação: Sistema de gerenciamento de serviços de TIC (ITSM) - SMAX

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