GEREQ - Matriz de Responsabilidade do Processo (RACI)
Este documento apresenta a matriz RACI pertinente ao processo de gerenciamento de requisições no âmbito da Secretaria de Tecnologia da Informação (SETI). A matriz RACI apresenta o vínculo entre as atividades e papéis previamente definidos no processo de negócios. Dessa forma, o recurso RACI representa visualmente qual é a atuação de um determinado papel numa determinada atividade. A sigla RACI corresponde aos seguintes termos: Responsible: Responsável por executar determinada atividade; Accountable: Autoridade encarregada de aprovar a atividade executada; Consulted: Consultado - em razão de seu conhecimento e experiência - para auxiliar a execução da atividade; Informed: Informado sobre o andamento ou a conclusão da execução da atividade.
Nesta página é divulgada a representação das associações entre os papéis e as atividades do processo de gerenciamento de requisições.
Este documento apresenta a matriz RACI pertinente ao processo de gerenciamento de requisições no âmbito da Secretaria de Tecnologia da Informação (SETI).
A matriz RACI apresenta o vínculo entre as atividades e papéis previamente definidos no processo de negócios. Dessa forma, o recurso RACI representa visualmente qual é a atuação de um determinado papel numa determinada atividade.
A sigla RACI corresponde aos seguintes termos:
- Responsible: Responsável por executar determinada atividade;
- Accountable: Autoridade encarregada de aprovar a atividade executada;
- Consulted: Consultado - em razão de seu conhecimento e experiência - para auxiliar a execução da atividade;
- Informed: Informado sobre o andamento ou a conclusão da execução da atividade.
A atuação dos papéis nas atividades do processo de gerenciamento de requisições é representada na matriz abaixo:
Atividade |
Solicitante / Servidores |
Central de Serviços |
Equipe Solucionadora N2,N3 |
Equipe NUCATI |
Gerente do Processo |
Supervisor Central |
Equipe de Melhoria Contínua |
Fornecedor Externo |
Ticket Manager |
Registro da requisição GEREQ_AT001 |
I |
R |
- |
A |
- |
I |
- |
- |
- |
Comunicar Usuário oferta previamente aberta GEREQ_AT004 |
I |
R |
- |
A |
- |
I |
- |
- |
- |
Informar andamento GEREQ_AT005 |
I |
R |
- |
A |
- |
I |
- |
- |
- |
Atualizar a requisição com o pedido de urgência GEREQ_AT006 |
I |
R |
- |
A |
- |
I |
- |
- |
- |
Encaminhar nota de urgência no MS Teams GEREQ_AT007 |
I |
R |
- |
A |
- |
I |
- |
- |
- |
Verificar Base de conhecimento GEREQ_AT003 |
- |
R |
- |
A |
- |
I |
- |
- |
- |
Resolver Requisição Pai GEREQ_AT009 |
- |
R |
- |
A |
- |
I |
- |
- |
- |
Revisão da Requisição GEREQ_AT010 |
- |
R |
- |
A |
- |
I |
- |
- |
- |
Contatar o solicitante (MS Teams - Telefone) GEREQ_AT011 |
- |
R |
- |
A |
- |
I |
- |
- |
- |
Solicitar via Requisição maiores informações GEREQ_AT012 |
- |
R |
- |
A |
- |
I |
- |
- |
- |
Fechar Requisição GEREQ_AT013 |
I |
R |
- |
A |
- |
I |
- |
- |
- |
Analisar requisição GEREQ_AT018 |
- |
- |
R |
- |
A |
- |
- |
- |
- |
Informar erro na requisição GEREQ_AT020 |
I |
- |
R |
- |
A |
- |
- |
- |
- |
Colocar NUCATI e Algar Service Desk N1 como Designado GEREQ_AT021 |
I |
- |
R |
- |
A |
- |
- |
- |
- |
Tratar requisição GEREQ_AT019 |
- |
- |
R |
- |
A |
- |
- |
- |
- |
Informar necessidade de atuação GEREQ_AT023 |
I |
- |
R |
- |
A |
- |
- |
- |
- |
Resolver requisição GEREQ_AT025 |
I |
- |
R |
- |
A |
- |
- |
- |
- |
Subprocesso de Classificação da Requisição GEREQ_AT002 |
- |
- |
- |
- |
- |
- |
- |
- |
- |
Registrar requisição como urgente (SMAx) GEREQ_AT002.1 |
I |
R |
- |
A |
- |
I |
- |
- |
- |
Analisar requisição GEREQ_AT002.2 |
- |
R |
- |
A |
- |
I |
- |
- |
- |
Solicitar verificação de urgência GEREQ_AT002.3 |
I |
R |
- |
A |
- |
I |
- |
- |
- |
Inserir oferta genérica GEREQ_AT002.4 |
- |
R |
- |
A |
- |
I |
- |
- |
- |
Ajustar oferta GEREQ_AT002.5 |
- |
R |
- |
A |
- |
I |
- |
- |
- |
Triar requisição GEREQ_AT002.7 |
- |
R |
- |
A |
- |
I |
- |
- |
- |
Solicitar criação oferta GEREQ_AT002.6 |
- |
R |
- |
I |
I |
A |
- |
- |
- |
Classificar requisição GEREQ_AT002.8 |
- |
R |
- |
A |
- |
I |
- |
- |
- |
Determinar prioridade e urgência GEREQ_AT002.9 |
- |
R |
- |
A |
- |
I |
- |
- |
- |
Marcar requisição como repriorizada GEREQ_AT002.10 |
I |
R |
- |
A |
I |
I |
I |
- |
- |
Subprocesso de Acompanhamento de Requisição GEREQ_AT016 |
- |
- |
- |
- |
- |
- |
- |
- |
- |
Comentar até 3 vezes em dias seguidos GEREQ_AT016.5 |
I / C |
R |
C |
A |
- |
- |
- |
- |
- |
Enviar mensagem no Teams GEREQ_AT016.6 |
I / C |
R |
C |
A |
- |
- |
- |
- |
- |
Coletar evidencia e registrar na requisição GEREQ_AT016.7 |
I / C |
R |
C |
A |
- |
- |
- |
- |
- |
Registrar na requisição GEREQ_AT016.13 |
I / C |
R |
C |
A |
- |
- |
- |
- |
- |
Consultar Portal Pessoas sobre férias do solicitante GEREQ_AT016.8 |
I / C |
R |
C |
A |
- |
- |
- |
- |
- |
Alterar status da requisição para SUSPENSO GEREQ_AT016.9 |
- |
R |
- |
A |
- |
I |
- |
- |
- |
Incluir TEMPO DE RESOLUÇÃO como 1 dia útil após final das férias do solicitante GEREQ_AT016.10 |
- |
R |
- |
A |
- |
I |
- |
- |
- |
Fechar requisições GEREQ_AT016.12 |
I / C |
R / I |
C |
A |
- |
R / I |
- |
- |
- |
Registrar solicitante de férias na requisição GEREQ_AT016.11 |
I / C |
R |
C |
A |
- |
- |
- |
- |
- |
Analisar solicitações em andamento e sem respostas do n1 GEREQ_AT016.1 |
- |
- |
- |
A |
- |
- |
- |
- |
R |
Contatar supervisor da unidade técnica via Teams GEREQ_AT016.2 |
- |
- |
- |
A |
- |
I |
I |
- |
R |
Relatar situação à Gerência de Requisições por e-mail GEREQ_AT016.3 |
- |
- |
- |
A |
I |
I |
I |
- |
R |
Registrar na requisição GEREQ_AT016.4 |
- |
- |
- |
A |
- |
- |
- |
- |
R |
Verificar requisições SUSPENSAS e TEMPO DE RESOLUÇÃO GEREQ_AT016.14 |
- |
- |
- |
- |
- |
- |
- |
- |
R |
Alterar status para PRONTO ATENDIMENTO GEREQ_AT016.15 |
I |
I |
I |
A |
- |
- |
- |
- |
R |
Fechar requisições GEREQ_AT016.16 |
- |
- |
- |
- |
- |
- |
- |
- |
R |
Subprocesso Tratamento da Requisição N1 – Central |
- |
- |
- |
- |
- |
- |
- |
- |
- |
Analisar requisição GEREQ_AT008.1 |
I / C |
R |
C |
A |
- |
- |
- |
- |
- |
Realizar contato telefônico GEREQ_AT008.2 |
I / C |
R |
C |
A |
- |
- |
- |
- |
- |
Registrar na requisição GEREQ_AT008.3 |
I / C |
R |
C |
A |
- |
- |
- |
- |
- |
Comentar até 3 vezes em dias seguidos GEREQ_AT008.4 |
I / C |
R |
C |
A |
- |
- |
- |
- |
- |
Enviar mensagem no Teams GEREQ_AT008.5 |
I / C |
R |
C |
A |
- |
- |
- |
- |
- |
Coletar evidencia e registrar na requisição GEREQ_AT008.6 |
I / C |
R |
C |
A |
- |
- |
- |
- |
- |
Tratar requisição GEREQ_AT008.9 |
I / C |
R |
C |
A |
- |
- |
- |
- |
- |
Registrar na requisição GEREQ_AT008.10 |
I / C |
R |
C |
A |
- |
- |
- |
- |
- |
Consultar Portal Pessoas sobre férias do solicitante GEREQ_AT008.7 |
I / C |
R |
C |
A |
- |
- |
- |
- |
- |
Fechar requisição GEREQ_AT008.8 |
I / C |
R / I |
C |
A |
- |
I / R |
- |
- |
- |
Registrar solicitante de férias na requisição GEREQ_AT008.13 |
I / C |
R |
C |
A |
- |
- |
- |
- |
- |
Alterar status da requisição para SUSPENSO GEREQ_AT008.11 |
I |
R |
I |
- |
- |
I |
- |
- |
- |
Incluir TEMPO DE RESOLUÇÃO como 1 dia útil após final das férias do solicitante GEREQ_AT008.12 |
I |
R |
I |
- |
- |
I |
- |
- |
- |
Verificar requisições SUSPENSAS e TEMPO DE RESOLUÇÃO GEREQ_AT016.14 |
- |
- |
- |
- |
- |
- |
- |
- |
R |
Alterar status para PRONTO ATENDIMENTO GEREQ_AT016.15 |
I |
I |
I |
- |
- |
- |
- |
- |
R |
Fechar requisições GEREQ_AT016.16 |
- |
- |
- |
- |
- |
- |
- |
- |
R |
Subprocesso de Escalonamento de Requisição GEREQ_AT015 |
- |
- |
- |
- |
- |
- |
- |
- |
- |
Evidenciar atendimento inicial GEREQ_AT015.1 |
- |
R |
- |
A |
- |
I |
- |
- |
- |
Identificar Unidade de atendimento GEREQ_AT015.2 |
- |
R |
- |
A |
- |
I |
- |
- |
- |
Criar requisição filha GEREQ_AT015.8 |
- |
R |
- |
A |
- |
I |
- |
- |
- |
Atribuir ao grupo especialista GEREQ_AT015.7 |
- |
R |
- |
A |
- |
I |
- |
- |
- |
Encaminhar para NUCATI GEREQ_AT015.3 |
- |
R |
- |
A |
I |
I |
I |
- |
- |
Analisar atendimento GEREQ_AT015.4 |
- |
- |
- |
R / A |
- |
- |
- |
- |
- |
Instruir Núcleo de atendimento correto GEREQ_AT015.5 |
- |
I |
- |
R / A |
- |
I |
I |
- |
- |
Fechar a requisição GEREQ_AT015.6 |
I |
I |
- |
R / A |
- |
I |
- |
- |
- |
Subprocesso de Acionamento de Garantia GEREQ_AT022 |
- |
- |
- |
- |
- |
- |
- |
- |
- |
Acionar garantia GEREQ_AT022.1 |
- |
- |
R |
- |
A |
- |
- |
I |
- |
Tratar requisição GEREQ_AT022.2 |
- |
- |
- |
- |
A |
- |
- |
R |
- |
Testar solução da garantia GEREQ_AT022.3 |
- |
- |
R |
- |
A |
- |
- |
I |
- |
Subprocesso de Fornecedor Interno - GEREQ_AT017 |
- |
- |
- |
- |
- |
- |
- |
- |
- |
Analisar requisição GEREQ_AT017.1 |
- |
- |
R |
- |
- |
- |
- |
- |
- |
Informar erro na requisição GEREQ_AT017.2 |
- |
- |
R |
A |
- |
I |
I |
- |
- |
Informar na solução Oferta Correta GEREQ_AT017.6 |
- |
I |
R |
- |
- |
- |
- |
- |
- |
Resolver como Oferta incorreta GEREQ_AT017.7 |
- |
I |
R |
A |
- |
I |
- |
I |
- |
Informar que catálogo não é atendido pela sua equipe GEREQ_AT017.12 |
- |
I |
R |
- |
- |
- |
I |
- |
I |
Tratar requisição GEREQ_AT017.3 |
- |
- |
R |
- |
- |
- |
- |
- |
- |
Abrir requisição necessária para retirada de equipamento GEREQ_AT017.4 |
- |
- |
R |
- |
- |
- |
- |
- |
- |
Suspender o chamado GEREQ_AT017.5 |
- |
- |
R |
- |
- |
- |
I |
- |
I |
Informar chamado para escalonamento GEREQ_AT017.8 |
- |
- |
R |
- |
- |
- |
- |
- |
- |
Aguardar retorno do escalonamento GEREQ_AT017.9 |
- |
- |
R |
- |
- |
- |
- |
- |
- |
Resolver requisição GEREQ_AT017.10 |
- |
- |
R |
- |
- |
- |
- |
- |
- |
Resolver requisição Pai GEREQ_AT017.11 |
- |
- |
R |
- |
- |
- |
- |
- |
- |
Acionamento GERCON - GEREQ_AT014 |
- |
R |
R |
R / A / C |
- |
R |
R |
- |
- |
Unidade responsável: Núcleo de Gestão de Serviços de Tecnologia da Informação - NUSETI
Contato: (61) 3103 - 7000; nuseti@tjdft.jus.br
Fonte da informação: Sistema de gerenciamento de serviços de TIC (ITSM) - SMAX
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