Tribunal de Justiça do Distrito Federal e dos Territórios

GEREQ - Matriz de Responsabilidade do Processo (RACI)

Este documento apresenta a matriz RACI pertinente ao processo de gerenciamento de requisições no âmbito da Secretaria de Tecnologia da Informação (SETI). A matriz RACI apresenta o vínculo entre as atividades e papéis previamente definidos no processo de negócios. Dessa forma, o recurso RACI representa visualmente qual é a atuação de um determinado papel numa determinada atividade.  A sigla RACI corresponde aos seguintes termos: Responsible: Responsável por executar determinada atividade; Accountable: Autoridade encarregada de aprovar a atividade executada; Consulted: Consultado - em razão de seu conhecimento e experiência - para auxiliar a execução da atividade; Informed: Informado sobre o andamento ou a conclusão da execução da atividade.

última modificação: 02/10/2024 21h27

Nesta página é divulgada a representação das associações entre os papéis e as atividades do processo de gerenciamento de requisições.

Este documento apresenta a matriz RACI pertinente ao processo de gerenciamento de requisições  no âmbito da Secretaria de Tecnologia da Informação (SETI).

A matriz RACI apresenta o vínculo entre as atividades e papéis previamente definidos no processo de negócios. Dessa forma, o recurso RACI representa visualmente qual é a atuação de um determinado papel numa determinada atividade. 

A sigla RACI corresponde aos seguintes termos:

  • Responsible: Responsável por executar determinada atividade;
  • Accountable: Autoridade encarregada de aprovar a atividade executada;
  • Consulted: Consultado - em razão de seu conhecimento e experiência - para auxiliar a execução da atividade;
  • Informed: Informado sobre o andamento ou a conclusão da execução da atividade.

A atuação dos papéis nas atividades do processo de gerenciamento de requisições é representada na matriz abaixo:

Atividade

Solicitante / Servidores

Central de Serviços

Equipe Solucionadora N2,N3

Equipe NUCATI

Gerente do Processo

Supervisor Central

Equipe de Melhoria Contínua

Fornecedor Externo

Ticket Manager

Registro da requisição GEREQ_AT001

 I

 R

-

 A

-

 I

-

-

-

Comunicar Usuário oferta previamente aberta

 GEREQ_AT004

 I

 R

-

 A

-

 I

-

-

-

Informar andamento GEREQ_AT005

 I

 R

-

 A

-

 I

-

-

-

Atualizar a requisição com o pedido de urgência GEREQ_AT006

 I

 R

-

 A

-

 I

-

-

-

Encaminhar nota de urgência no MS Teams  GEREQ_AT007

 I

 R

-

 A

-

 I

-

-

-

Verificar Base de conhecimento GEREQ_AT003

 -

 R

 -

 A

 -

I

-

-

-

Resolver Requisição Pai GEREQ_AT009

 -

R

-

 A

-

I

-

-

-

Revisão da Requisição GEREQ_AT010

 -

R

-

 A

-

I

-

-

-

Contatar o solicitante (MS Teams - Telefone) GEREQ_AT011

 -

R

-

 A

-

I

-

-

-

Solicitar via Requisição maiores informações GEREQ_AT012      

 -

R

-

 A

-

I

-

-

-

Fechar Requisição GEREQ_AT013

I

R

-

 A

-

I

-

-

-

Analisar requisição GEREQ_AT018

 -

 -

 R

 -

 A

 -

-

-

-

Informar erro na requisição GEREQ_AT020

I

 -

 R

 -

 A

 -

-

-

-

Colocar  NUCATI e Algar Service Desk N1 como Designado GEREQ_AT021

I

 -

 R

 -

 A

 -

-

-

-

Tratar requisição GEREQ_AT019 

 -

 -

 R

 -

 A

 -

-

-

-

Informar necessidade de atuação GEREQ_AT023

I

 -

 R

 -

 A

 -

-

-

-

Resolver requisição GEREQ_AT025

I

 -

 R

 -

 A

 -

-

-

-

 Subprocesso de Classificação da Requisição GEREQ_AT002

-

-

-

-

-

-

-

-

-

Registrar requisição como urgente (SMAx) GEREQ_AT002.1

 I

 R

-

 A

-

 I

-

-

-

Analisar requisição GEREQ_AT002.2           

 -

 R

-

 A

-

 I

-

-

-

Solicitar verificação de urgência GEREQ_AT002.3

 I

 R

-

 A

-

 I

-

-

-

Inserir oferta genérica GEREQ_AT002.4

 -

 R

-

 A

-

 I

-

-

-

Ajustar oferta GEREQ_AT002.5

 -

 R

-

 A

-

 I

-

-

-

Triar requisição GEREQ_AT002.7

 -

 R

-

 A

-

 I

-

-

-

Solicitar criação oferta GEREQ_AT002.6

 -

 R

-

 I

I

A

-

-

-

Classificar requisição GEREQ_AT002.8

 -

 R

-

 A

-

 I

-

-

-

Determinar prioridade e urgência GEREQ_AT002.9

 -

 R

-

 A

-

 I

-

-

-

Marcar requisição como repriorizada GEREQ_AT002.10

I

 R

-

A

I

I

I

-

-

 Subprocesso de Acompanhamento de Requisição GEREQ_AT016

-

-

-

-

-

-

-

-

-

Comentar até 3 vezes em dias seguidos  GEREQ_AT016.5

 I / C

 R

 C

 A

 -

-

-

-

-

Enviar mensagem no Teams GEREQ_AT016.6

 I / C

 R

 C

 A

 -

-

-

-

-

Coletar evidencia e registrar na requisição GEREQ_AT016.7

 I / C

 R

 C

 A

 -

-

-

-

-

Registrar na requisição GEREQ_AT016.13

 I / C

 R

 C

 A

 -

-

-

-

-

Consultar Portal Pessoas sobre férias do solicitante GEREQ_AT016.8

 I / C

 R

 C

 A

 -

-

-

-

-

Alterar status da requisição para SUSPENSO GEREQ_AT016.9

 -

 R

 -

 A

 -

I

-

-

-

Incluir TEMPO DE RESOLUÇÃO como 1 dia útil após final das férias do solicitante GEREQ_AT016.10

 -

 R

 -

 A

 -

I

-

-

-

Fechar requisições GEREQ_AT016.12

 I / C

 R / I

 C

 A

 -

R / I

-

-

-

Registrar solicitante de férias na requisição GEREQ_AT016.11

 I / C

 R

 C

 A

 -

-

-

-

-

Analisar solicitações em andamento e sem respostas do n1 GEREQ_AT016.1

-

-

-

A

-

-

-

-

R

Contatar supervisor da unidade técnica via Teams GEREQ_AT016.2             

-

-

-

A

-

I

I

-

R

Relatar situação à Gerência de Requisições por e-mail GEREQ_AT016.3

-

-

-

A

I

I

I

-

R

Registrar na requisição GEREQ_AT016.4

-

-

-

A

-

-

-

-

R

Verificar requisições SUSPENSAS e TEMPO DE RESOLUÇÃO GEREQ_AT016.14

-

-

-

-

-

-

-

-

R

Alterar status para PRONTO ATENDIMENTO GEREQ_AT016.15

I

I

I

A

-

-

-

-

R

Fechar requisições GEREQ_AT016.16

-

-

-

-

-

-

-

-

R

Subprocesso Tratamento da Requisição N1 – Central

-

-

-

-

-

-

-

-

-

Analisar requisição GEREQ_AT008.1

 I / C

 R

 C

 A

 -

-

-

-

-

Realizar contato telefônico GEREQ_AT008.2

 I / C

 R

 C

 A

 -

-

-

-

-

Registrar na requisição GEREQ_AT008.3

 I / C

 R

 C

 A

 -

-

-

-

-

Comentar até 3 vezes em dias seguidos GEREQ_AT008.4        

 I / C

 R

 C

 A

 -

-

-

-

-

Enviar mensagem no Teams GEREQ_AT008.5

 I / C

 R

 C

 A

 -

-

-

-

-

Coletar evidencia e registrar na requisição GEREQ_AT008.6

 I / C

 R

 C

 A

 -

-

-

-

-

Tratar requisição GEREQ_AT008.9

 I / C

 R

 C

 A

 -

-

-

-

-

Registrar na requisição GEREQ_AT008.10

 I / C

 R

 C

 A

 -

-

-

-

-

Consultar Portal Pessoas sobre férias do solicitante GEREQ_AT008.7

 I / C

 R

 C

 A

 -

-

-

-

-

Fechar requisição GEREQ_AT008.8

 I / C

 R / I

 C

 A

 -

I / R

-

-

-

Registrar solicitante de férias na requisição GEREQ_AT008.13

 I / C

 R

 C

 A

 -

-

-

-

-

Alterar status da requisição para SUSPENSO GEREQ_AT008.11

I

R

I

-

-

I

-

-

-

Incluir TEMPO DE RESOLUÇÃO como 1 dia útil após final das férias do solicitante GEREQ_AT008.12

I

R

I

-

-

I

-

-

-

Verificar requisições SUSPENSAS e TEMPO DE RESOLUÇÃO    GEREQ_AT016.14             

-

-

-

-

-

-

-

-

R

Alterar status para PRONTO ATENDIMENTO GEREQ_AT016.15

I

I

I

-

-

-

-

-

R

Fechar requisições GEREQ_AT016.16

-

-

-

-

-

-

-

-

R

Subprocesso de Escalonamento de Requisição GEREQ_AT015

-

-

-

-

-

-

-

-

-

Evidenciar atendimento inicial GEREQ_AT015.1

 -

 R

-

 A

-

 I

-

-

-

Identificar Unidade de atendimento GEREQ_AT015.2

 -

 R

-

 A

-

 I

-

-

-

Criar requisição filha GEREQ_AT015.8

 -

 R

-

 A

-

 I

-

-

-

Atribuir ao grupo especialista GEREQ_AT015.7

 -

 R

-

 A

-

 I

-

-

-

Encaminhar para NUCATI GEREQ_AT015.3

 -

 R

-

 A

I

 I

I

-

-

Analisar atendimento GEREQ_AT015.4

 -

 -

 -

 R / A

 -

-

-

-

-

Instruir Núcleo de atendimento correto  GEREQ_AT015.5    

 -

 I

 -

 R / A

 -

I

I

-

-

Fechar a requisição GEREQ_AT015.6

 I

 I

 -

 R / A

 -

I

-

-

-

Subprocesso de Acionamento de Garantia GEREQ_AT022

-

-

-

-

-

-

-

-

-

Acionar garantia GEREQ_AT022.1

-

-

R

-

A

-

-

I

-

Tratar requisição GEREQ_AT022.2

-

-

-

-

A

-

-

R

-

Testar solução da garantia GEREQ_AT022.3

-

-

R

-

A

-

-

I

-

Subprocesso de Fornecedor Interno - GEREQ_AT017

-

-

-

-

-

-

-

-

-

Analisar requisição GEREQ_AT017.1

-

-

R

-

-

-

-

-

-

Informar erro na requisição GEREQ_AT017.2

-

-

R

A

-

I

I

-

-

Informar na solução Oferta Correta GEREQ_AT017.6

-

I

R

-

-

-

-

-

-

Resolver como Oferta incorreta GEREQ_AT017.7   

-

I

R

A

-

I

-

I

-

Informar que catálogo não é atendido pela sua equipe GEREQ_AT017.12

-

I

R

-

-

-

I

-

I

Tratar requisição GEREQ_AT017.3

-

-

R

-

-

-

-

-

-

Abrir requisição necessária para retirada de equipamento GEREQ_AT017.4

-

-

R

-

-

-

-

-

-

Suspender o chamado GEREQ_AT017.5

-

-

R

-

-

-

I

-

I

Informar chamado para escalonamento GEREQ_AT017.8

-

-

R

-

-

-

-

-

-

Aguardar retorno do escalonamento GEREQ_AT017.9

-

-

R

-

-

-

-

-

-

Resolver requisição GEREQ_AT017.10

-

-

R

-

-

-

-

-

-

Resolver requisição Pai GEREQ_AT017.11

-

-

R

-

-

-

-

-

-

Acionamento GERCON - GEREQ_AT014                  

-

R

R

R / A / C

-

R

R

-

-

Unidade responsável: Núcleo de Gestão de Serviços de Tecnologia da Informação - NUSETI
Contato: (61) 3103 - 7000; nuseti@tjdft.jus.br
Fonte da informação: Sistema de gerenciamento de serviços de TIC (ITSM) - SMAX

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