GEREQ - Papéis e Responsabilidades

Solicitante

Perfil

Magistrado, Servidores, Estagiários, Terceirizados e Usuários dos Serviços de TI do TJDFT.

Objetivos

Ter suas Requisições atendidas com qualidade e eficiência.

Responsabilidades 

• Consumir os serviços de TI do TJDFT;
• Estar à disposição das equipes técnicas após abertura das Requisições;
• Validar as resoluções das Requisições, se foram atendidas conforme necessidade e expectativas;
• Responder a Pesquisa de Satisfação para melhoria dos serviços de TI do TJDFT.

Central de Serviços - N1

Perfil

  São Competências para esse o Perfil de Técnico de Suporte Avançado:

• Experiência de 03 (três) anos em atendimento e suporte técnico;
• Experiência em Atendimentos Remotos;
• Certificação HDI DAST;
• Conhecimentos em Produtos Microsoft Office 365;
• Conhecimentos em Ferramentas de Escritórios;
• Conhecimentos em Redes de Computadores;
• Conhecimentos em Ferramentas de Suporte Remoto;
• Boa dinâmica;
• Presteza e qualidade em lidar com pessoas.

Objetivos

Atender de forma eficaz e com qualidade as Requisições dos usuários, e em caso de necessidade escalonar para níveis superiores as Requisições.

Responsabilidades 

• Realizar a abertura de Requisições;
• Triar, categorizar e priorizar as Requisições;
• Resolver ou Escalonar as Requisições;
• Propor novas/atualizações nas Documentações existentes na Base de Conhecimento;
• Prestar informações demandadas pelos Usuários de TI de forma clara e objetiva;
• Ser claro e objetivo com os usuários;
• Atender com eficiência e tranquilidade;
• Manter a qualidade dos serviços prestados.

Equipe Solucionadora N2 e N3

Perfil

 As Equipes especializadas contam de forma genérica com os seguintes perfis de acordo com as especialidades de cada núcleo de serviços:

• Experiência no atendimento das Requisições Técnicas do núcleo técnico;
• Conhecimento em Tecnologia da Informação;
• Conhecimento nos Produtos e Serviços aos quais seu time faz a Sustentação;
• Certificação HDI DAST;
• Se comunicar de forma clara e objetiva na ferramenta de ITSM;
• Resolver as Requisições de forma eficiente.

Objetivos

Resolver as Requisições enviadas as equipes técnicas do TJDFT.

Responsabilidades 

• Resolver as Requisições no menor tempo possível;
• Resolver as Requisições com Qualidade e Presteza;
• Propor novas/atualizações nas Documentações existentes na Base de Conhecimento;
• Comunicar quaisquer problemas que atrapalhem o bom desempenho das atividades;
• Ser claro e objetivo com os usuários;
• Atender com eficiência e tranquilidade;
• Manter a qualidade dos serviços prestados.

Supervisor da Central de Serviços

Perfil

 Supervisor de Service Desk:

• Curso Superior na área de Tecnologia da Informação ou outro curso superior seguido de especialização em TI;
• Certificação ITIL Foundation v3 (ou superior) ou HDI SCTL;
• Experiência mínima de 05 (cinco) anos em gerir equipes de Service Desk;
• Conhecimentos em Produtos Microsoft Office 365;
• Conhecimentos em Ferramentas de Escritórios;
• Conhecimentos em Redes de Computadores;
• Conhecimentos em Ferramentas de Suporte Remoto;
• Boa dinâmica na interação com usuários e técnicos;
• Saber lidar com problemas;
• Presteza e qualidade em lidar com pessoas.

Objetivos

Manter o time de atendimento da Central de Serviços coeso e capaz de prestar um serviço de Qualidade para os usuários de TI do TJDFT.

Responsabilidades 

• Apoiar o time de atendimento da Central de Serviços;
• Orientar de forma clara e objetiva os Técnicas da Central;
• Apoiar na criação/atualização de novas documentações;
• Reportar problemas que interfiram na qualidade da operação;
• Controlar as filas de atendimento;
• Manter a qualidade dos serviços prestados pela Central;
• Acompanhar os indicadores Contratuais;
• Acompanhar os indicadores do Processo;
• Elaborar relatórios técnicos conforme necessidade;
• Ser responsável pelos serviços executados pelos Técnicos de N1 – Service Desk;
• Gerenciar as filas de atendimento e Acompanhamento das Requisições;
• Ser responsável pelos técnicos de Service Desk;
• Acompanhar se o processo está sendo seguido pelos técnicos e responsáveis reportando eventuais problemas ou falhas no mesmo;
• Acompanhar os indicadores em busca de novas alternativas para manter a qualidade dos serviços.

Dono do Processo

Perfil

  São competências requeridas para este perfil:

• Experiência comprovada em gestão de Processos de Gerenciamento de Serviço de TI, definição de métricas e métodos para medição de indicadores de desempenho de processo e elaboração de relatórios de desempenho de processo;
• Sólidos conhecimentos em Gerenciamento de Serviço de TI;
• Capacidade analítica para tomar decisões e propor melhorias no âmbito da gestão do Processo de Gerenciamento de Requisição.

Recomenda-se que este papel seja exercido por Servidor do quadro permanente do TJDFT, vista a necessidade de lidar com equipes terceirizadas.

Objetivos

Administrar a execução do Processo de Gerenciamento de Requisição no âmbito da TI do TJDFT.

Responsabilidades 

• Monitorar a execução do processo;
• Acompanhar os indicadores de desempenho do processo;
• Tomar as decisões sugeridas pelos gerentes e melhoria continua;
• Levar a Alta Administração problemas que estejam atrapalhando a execução do Processo de Cumprimento de Requisições;
• Interagir com os recursos envolvidos na execução das tarefas do processo;
• Administrar a execução do Processo;
• Definir as alterações no Processo;
• Avaliar mensalmente a qualidade do Processo;
• Tomar as decisões com base nas análises e relatórios enviados pelos Gerentes e equipe de Melhoria Continua.

Gerente do Processo

Perfil

 São competências requeridas para este perfil:

• Experiência comprovada em gestão de Processos de Gerenciamento de Serviço de TI, definição de métricas e métodos para medição de indicadores de desempenho de processo e elaboração de relatórios de desempenho de processo;
• Conhecimento em Processo de Gerenciamento de Requisições ITIL;
• Sólidos conhecimentos em Gerenciamento de Serviço de TI;
• Capacidade analítica para tomar decisões e propor melhorias no âmbito da gestão do Processo de Gerenciamento de Requisição.

Recomenda-se que este papel seja exercido por Servidor do quadro permanente do TJDFT, vista a necessidade de lidar com equipes terceirizadas.

Objetivos

Gerenciar a execução do Processo de Gerenciamento de Requisição no âmbito da TI do TJDFT.

Responsabilidades 

• Monitorar a execução do processo;
• Aferir os indicadores de desempenho do processo;
• Elaborar e divulgar relatórios de desempenho da execução do processo;
• Garantir que os GAPs encontrados no Processo e Atendimentos sejam resolvidos no menor tempo possível;
• Buscar soluções e alternativas na melhoria dos processos;
• Definir as propostas de melhorias que serão levadas a decisão do Dono do Processo;
• Manter o registro de melhorias do processo;
• Interagir com os recursos envolvidos na execução das tarefas do processo;
• Gerenciar a implementação, bem como a execução do Processo durante todo o seu ciclo de vida;
• Manter a documentação do processo atualizada.

Escopos de responsabilidade:

• Infraestrutura
  • N2 e N3
• Atendimento:
  • N1 e Presencial
• Desenvolvimento
  • N2 e N3

Fornecedor Externos (Garantia)

Perfil

Empresas com Contrato vigente de Garantia para os equipamentos e serviços do TJDFT.

Objetivos

Atender aos Contratos de Garantia em vigência do TJDFT.

Responsabilidades 

• Atender aos acionamentos de Garantia em conformidade com os Contratos vigentes;
• Garantir a qualidade na prestação dos serviços;
• Atender aos indicadores contratuais;
• Atender aos acionamentos de Garantia;
• Manter os equipamentos e serviços dentro do padrão de qualidade exigidos pelo TJDFT.