GEREQ - Políticas do Processo

Política 01: Registro e Classificação das Requisições de Serviço

Descrição

Todas as Requisições de Serviço devem ser registradas na ferramenta de ITSM, devendo ser categorizadas e configuradas de acordo com os Serviços de TI relacionados no Catálogo de Serviços de TI através da Ferramenta SMAX.
 

Cada Solicitação Pai pode ter uma ou mais Requisições de Serviço associadas.
 

As etapas de Registro e Classificação juntas compõem o que chamamos de Triagem, e essa Triagem deve ocorrer em no máximo até 10minutos após a abertura do chamado.

Razão

Dispor acerca da definição das categorias a serem utilizadas no Processo de Cumprimento de Requisição.

Benefícios

• Fornecer informações históricas acerca dos Serviços de TI requisitados por categoria.
• Permitir, de forma transparente, o acompanhamento do atendimento.

Política 02: Priorização dos Atendimentos das Requisições de Serviço

Descrição

A prioridade para o atendimento das Requisições de Serviço recebidas pela Central de Serviços, serão estabelecidas conforme a urgência, impacto, usuário e serviço impactado. Conforme as necessidades vão evoluindo e a criticidade dos trabalhos executados pelo TJDFT, que afetam de maneira direta a sociedade Brasiliense, faz-se necessário sustentar um serviço de forma eficiente e rápida de acordo com as necessidades do órgão.

Para o Processo de Gerenciamento de Requisições a tabela de Urgência x Impacto será tratada conforme aplicado no Sistema de ITSM SMAX.
 

URGÊNCIA:

1. Posso Continuar a Trabalhar
2. Essa Questão Impede Parcialmente meu Trabalho
3. Essa Questão Prejudica meu Trabalho
4. Isso Impede de Fazer meu Trabalho
    

IMPACTO:

1. Único Usuário
2. Vários Usuários
3. Local ou Departamento
4. Empresa
    

USUÁRIOS VIPS:

1. Servidores considerados pelo Núcleo de Inclusão - NIC (PNE), esses usuários no sistema terão a “etiqueta” de VIP, com as suas demandas sendo priorizadas na fila de atendimento;
2. Magistrados e Desembargados, esses usuários no sistema terão a “etiqueta” de VIP, com as suas demandas com 50% a menos de tempo para atendimento;
3. Para Servidores com Cargo Executivo, esses usuários no sistema terão a “etiqueta” de VIP, com as suas demandas com 50% a menos de tempo para atendimento.
    

A contagem do SLA deve considerar sempre as interrupções possíveis.

Razão

Definir um modelo padrão para priorização das Requisições de Serviço.

Benefícios

• Controlar as filas de requisições em atendimento de acordo com as prioridades definidas no processo. 
• Maior controle sobre o SLA de atendimento.

Política 03:  Agendamento de Chamados

Descrição

As Requisições de Serviço podem necessitar de agendamento para sua execução, pois os usuários poderão pedir com antecedência ou para reserva de equipamentos com previsibilidade para seus eventos e serviços a serem realizados numa data futura.

O agendamento com hora marcada tem como finalidade assegurar, dentro do possível, que um chamado seja atendido o mais próximo do horário específico pretendido.

O agendamento com hora marcada deve ocorrer no mínimo um dia antes da data prevista. Chamados agendados com menos de um dia útil serão submetidos à aprovação (do responsável pelo Grupo Especialista da atividade).

O SLA deverá ficar paralisado até a data e horário estabelecido para atendimento da Requisição Agendada.

O Agendamento deve ser solicitado pelo usuário ou acordado junto ao Gestor do Grupo Especialista que atenderá a demanda.

Razão

Os usuários poderão marcar ou agendar a disponibilização de equipamentos de TI para apoio aos eventos e serviços do Órgão que possam vir a serem necessários para execução da sua atividade fim.

Benefícios

• Agendamento prévio dos equipamentos e serviços de TI;
• Controle de estoque de equipamentos para empréstimos;
• Melhor gerenciamento dos serviços de TI.

Política 04:  Requisições de Serviços do Tipo Suporte

Descrição

As Requisições de Serviço do tipo Suporte são aquelas do dia a dia de uma área de Tecnologia da Informação (TI).

Esses serviços serão direcionados aos Grupos Especialistas conforme Catalogo de Serviços para execução das atividades Requisitadas pelos usuários de TI.

Razão

Requisições de Serviços do tipo Suporte são normalmente utilizadas para auxilio em solicitações, erros e problemas enfrentados pelos usuários de TI para execução de suas atividades no dia a dia.

Benefícios

• Padronização dos serviços executados no Processo de Gerenciamento de Requisição de Serviço.

Política 05:  Requisições de Serviços do Tipo Demanda

Descrição

As Requisições de Serviço podem necessitar de autorização, ou não, dependendo do tipo do serviço.

Em regra, a maioria das requisições é pré-aprovada, mas algumas podem necessitar de autorização para consumo. Nesse caso, deve-se formalizar essa situação no Catálogo de Serviços.

Caso necessite de autorização, a requisição deverá ser encaminhada para a fila do Gestor do Grupo Designado.

Esse grupo detém a competência e responsabilidade pela requisição referida, podendo variar de acordo com a categorização escolhida.

Razão

Algumas requisições, para efeito de controle, necessitam ser autorizadas para serem executadas. Isso é discricionário do Dono do Serviço, ou seja, se ele julgar necessário, pode estabelecer sua autorização para consumo do serviço.

Benefícios

• Padronização dos mecanismos utilizados para autorização determinados atendimentos.
• Melhor controle sobre atividades que dependem de um nível mais técnico para atendimento.

Política 06:  Requisições de Serviços do Tipo Rotineiras

Descrição

As Requisições de Serviço Rotineiras são atividades pré estabelecidas no Catalogo de Serviços a serem demandas de acordo com sua frequência de execução que pode variar de diário, semanal, quinzenal, mensal, semestral e anual.

A frequência será definida pelo Gestor dos Serviços e as suas atividades devem ser abertas na ferramenta de ITSM visando o controle e gestão das atividades desempenhadas.

Razão

Algumas requisições e atividades deverão ser realizadas com uma frequência definidas pela necessidade da atividade e de sua repetição visando evitar, atender ou prevenir problemas e erros de forma pro ativa.

Benefícios

• Gerenciamento das atividades com alta frequência de execução, facilitando a gestão e o controle dessas atividades.

Política 07:  Suspensão de Requisições

Descrição

Status de Suspensão de Requisições conforme problemas enfrentados pelos Grupos Especialistas para resolução das requisições.

Esse status é utilizado nos seguintes casos:

• Suspensão por ausência do Usuário;
• Suspensão por Solicitação do Usuário;
• Suspensão por falta de peças e equipamentos para fornecimento;
• Suspensão por falta de softwares e ferramentas de TI;

Razão

Algumas requisições dependem de ferramentas, equipamentos periféricos ou de autorização de acesso para atuação dos times especialistas da TI.

Em alguns casos, os usuários demandam serviços, mas por problemas de força maior não podem estar presentes essas requisições também deverão ser suspensas até o retorno do usuário.

Benefícios

• Gerenciamento das atividades em execução.
• Controle dos níveis de serviços.

Política 08:  Resolução das Requisições

Descrição

As Requisições de Serviço atendidas pelo processo só poderão ser encerradas formalmente após a validação/aceite por parte do usuário requisitante ou por decurso do prazo de quarenta e oito horas úteis para responder a pesquisa de satisfação. O fechamento do chamado pai encerra automaticamente todos os chamados filhos.

Razão

Dispor acerca dos requisitos para resolução de uma Requisição de Serviço.

Benefícios

• Garantir a efetividade da entrega dos Serviços de TI requisitados pelos usuários/clientes de TI;
• Garantir a qualidade dos serviços executados.

Política 09: Fechamento da Requisição de Serviço

Descrição

O fechamento das Requisições acontece após a Resolução por parte das equipes técnicas do órgão.

Após essas resoluções conforme apresentado acima, seguem padrões de qualidade facilitando para os usuários validarem se a sua Requisição foi ou não atendida conforme solicitado.

Então o Órgão optou por automatizar através do envio de workflows (E-mail ou alertas na Ferramentas de ITSM), para os usuários acompanharem essas resoluções e testarem se foram finalizadas a contento.

Caso o usuário queira contestar essa resolução é possível através do Workflow enviado, o usuário optar pela reabertura dessas Requisições, esses chamados serão enviados para a fila de Revisão da Central de Serviços e caso seja confirmado, todos os chamados (inclusive os filhos) serão reabertos para as respectivas filas de atendimento. Caso a Central não valide a reabertura esses chamados são fechados.

O usuário tem 48 (quarenta e oito) horas corridas para contestar as resoluções aplicadas pelos times técnicos, caso o faça após esse prazo, será realizado a abertura de uma nova solicitação pela Central de Serviços para os times técnicos realizarem o atendimento necessário pelo usuário de TI.

Razão

Dispor acerca dos requisitos para fechamento de uma Requisição de Serviço.

Benefícios

• Promover a participação dos requisitantes na avaliação dos serviços;
• Controle dos serviços executados;
• Gerenciamento das Requisições.

Política 10: Pesquisa de Satisfação

Descrição

A Pesquisa de Satisfação serve para avaliar e medir a qualidade dos serviços prestados através das Requisições de Serviços na visão dos Requisitantes, essa avaliação é medida de forma a possibilitar que os usuários validem todos os pontos das Requisições atendidas como:

1. Pesquisa de Satisfação dos Atendimentos;
2. Velocidade do Atendimento;
3. Agilidade do Retorno.

Razão

Medir a qualidade e eficiência dos serviços prestados pelas equipes técnicas.

Benefícios

• Medir a qualidade dos serviços executados;
• Verificar como está a maturidade da TI na visão de seus usuários;
• Buscar a melhoria continua dos serviços.

Política 11: Base de Conhecimento

Descrição

Base de Conhecimento é um dos pilares que sustentam a Central de Serviços, esse conhecimento vem evoluindo de maneira rápida e eficiente e o Processo de Gestão do Conhecimento – GERCON, trouxe benefício para a qualidade dos serviços.

No Processo de Gerenciamento de Requisições a importância de uma documentação atualizada e capaz de auxiliar de maneira eficiente os times de atendimento a atenderem de forma satisfatória, rápida e objetiva trazem vantagens que não podem ser descartadas.

Hoje esse processo de solicitação de novos ou atualização de documentações funciona de maneira viva, de acordo com as necessidades apresentadas pelos técnicos e analistas que executam as Requisições.

Para a Entrada de novos serviços a importância de sempre existir documentação técnica capaz de suprir essas lacunas técnicas ou erros que possam acontecer auxiliam as equipes a se prepararem para atender aos usuários de TI.

Razão

Atender de forma rápida e eficaz os usuários de TI do Órgão.

Benefícios

• Gerenciar o conhecimento entre os times técnicos;
• Atender de forma transparente e alinhado aos usuários de TI;
• Garantir que todos que estão na linha de frente de atendimento tenham informação para suprir as Requisições dos usuários.