GERCON - Atividades do Processo

Este artigo apresenta o detalhamento das atividades pertinentes ao fluxo do processo de gerenciamento do conhecimento no ambiente da Secretaria de Tecnologia da Informação (SETI).

última modificação: 02/10/2024 21h27

Nesta página são divulgadas as descrições das atividades a serem executadas no fluxo do processo de gerenciamento do conhecimento.

Este artigo apresenta o detalhamento das atividades pertinentes ao fluxo do processo de gerenciamento do conhecimento no ambiente da Secretaria de Tecnologia da Informação (SETI).

O fluxo do processo de gerenciamento de conhecimento apresenta as seguintes estruturas:

Entradas do fluxo do processo:

Conhecimento a ser buscado;
Artigo arquivado;
Artigo a ser disponibilizado no chatbot.

Saídas do fluxo do processo:

Artigo relacionado à demanda;
Artigo publicado;
Conhecimento disponível no chatbot;
Artigo arquivado;
Chatbot atualizado;
Chatbot disponível para testes.

Atividades do fluxo do processo:

Atividade: Identificar previsão de grande demanda por um determinado conhecimento GERCON_AT025
Descrição	O contribuinte verifica se há expectativa de demanda em larga escala pelo conhecimento a ser pesquisado.
Entrada	Necessidade de conhecimento identificada.
Saída	Resultado da identificação do provável volume da demanda pelo conhecimento.
Responsável	Contribuinte

Atividade: Pesquisar artigo GERCON_AT001
Descrição	O contribuinte utiliza os termos obtidos a partir da demanda registrada pelo cliente para pesquisar o artigo no sistema de registro.
Entrada	Termos referentes ao conhecimento a ser pesquisado.
Saída	Resultado da busca por conhecimento a ser utilizado como solução para a demanda.
Responsável	Contribuinte

Atividade: Criar artigo GERCON_AT002
Descrição	O contribuinte cria um artigo a ser utilizado como solução para a demanda. O contribuinte deve adicionar o termo SEA (Solução em andamento) no início do título do artigo caso não disponha das informações necessárias à elaboração do conteúdo.
Entrada	Necessidade de documentar solução para atender demanda sem conhecimento registrado previamente no sistema.
Saída	Novo conhecimento a ser vinculado como solução para a demanda.
Responsável	Contribuinte

Atividade: Atualizar artigo GERCON_AT003
Descrição	O contribuinte encontra uma solução desatualizada compatível com a demanda recém-registrada e procede à sua atualização.
Entrada	Artigo desatualizado a ser utilizado como solução para a demanda.
Saída	Artigo atualizado a ser vinculado como solução para a demanda.
Responsável	Contribuinte

Atividade: Incluir artigo em fila para revisão GERCON_AT017
Descrição	O contribuinte registra a unidade responsável pela revisão do artigo recém-atualizado.
Entrada	Artigo recém-atualizado.
Saída	Artigo em fila para ser revisado.
Responsável	Contribuinte

Atividade: Encaminhar artigo para a revisão GERCON_AT004
Descrição	O contribuinte encaminha artigo recém-criado para a revisão.
Entrada	Artigo recém-criado.
Saída	Artigo em fila para ser revisado.
Responsável	Contribuinte

Atividade: Relacionar conhecimento à demanda GERCON_AT005
Descrição	O artigo correspondente à solução é vinculado, no sistema de registro, à demanda em atendimento.
Entrada	Artigo a ser utilizado como solução para a demanda.
Saída	Demanda solucionada por meio de conhecimento vigente no sistema de registro.
Responsável	Contribuinte

Atividade: Verificar artigos em fila para revisão GERCON_AT018
Descrição	O publicador analisa e direciona cada artigo disponível para a revisão.
Entrada	Momento destinado à verificação da fila de artigos a serem revisados.
Saída	Artigo verificado quanto à necessidade de revisão.
Responsável	Publicador

Atividade: Verificar se há duplicidade de conteúdo GERCON_AT006
Descrição	O publicador verifica se o conteúdo do artigo criado ou atualizado recentemente pelo contribuinte já consta, total ou parcialmente, da base de conhecimento. A verificação deve abranger os artigos arquivados.
Entrada	Artigo a ser revisado.
Saída	Artigo verificado quanto à duplicidade de conteúdo no sistema de registro.
Responsável	Publicador

Atividade: Analisar conformidade do artigo GERCON_AT007
Descrição	O publicador analisa se o artigo recentemente criado ou atualizado está em conformidade com as diretrizes estabelecidas pelo processo de gerenciamento de conhecimento. O artigo cujo início do título apresente a expressão SEA (Solução em andamento) deve ser analisado quanto à conformidade.
Entrada	Artigo a ser revisado.
Saída	Artigo revisado quanto à conformidade de padrão.
Responsável	Publicador

Atividade: Adequar artigo GERCON_008
Descrição	O publicador, após identificar inconformidade do conteúdo do artigo quanto às diretrizes estabelecidas pelo processo de gerenciamento de conhecimento, procede às adequações necessárias.
Entrada	Artigo a ser readequado.
Saída	Artigo readequado e apto a ser publicado.
Responsável	Publicador

Atividade: Mesclar artigos GERCON_AT010
Descrição	O publicador identifica que o conteúdo do artigo criado ou alterado é referenciado, parcialmente, por outro artigo do conhecimento. O publicador realiza a fusão de ambos os conteúdos dos artigos.
Entrada	Conteúdo a ser mesclado a outro artigo.
Saída	Conteúdo de artigo mesclado a outro e apto a ser publicado.
Responsável	Publicador

Atividade: Pesquisar artigo adaptável à demanda prévia relevante GERCON_AT019
Descrição	O publicador verifica se há - na base de conhecimento - conteúdo apto a solucionar alta demanda de atendimento para novo produto ou serviço a ser ofertado pela Central Corporativa de Serviços (CCS).
Entrada	Conhecimento a ser pesquisado na base.
Saída	Resultado da busca por conteúdo na base de conhecimento.
Responsável	Publicador

Atividade: Atualizar artigo para atender demanda prévia relevante GERCON_AT024
Descrição	O publicador encontra uma solução desatualizada apropriada ao conhecimento relevante a ser a demandado e procede à sua atualização.
Entrada	Artigo desatualizado compatível com o conhecimento relevante a ser demandado.
Saída	Artigo atualizado.
Responsável	Publicador

Atividade: Buscar artigo arquivado adaptável à demanda prévia relevante GERCON_AT020
Descrição	O publicador verifica se há - na base de conhecimento - conteúdo arquivado capaz de solucionar alta demanda de atendimento para novo produto ou serviço a ser ofertado pela Central Corporativa de Serviços (CCS).
Entrada	Conhecimento a ser pesquisado na base de artigos arquivados.
Saída	Resultado da busca por conteúdo na base de artigos arquivados.
Responsável	Publicador

Atividade: Produzir artigo para atender demanda prévia relevante GERCON_AT009
Descrição	O publicador - após identificar a necessidade de registrar conhecimento para solucionar expectativa por alta demanda de atendimento para novo produto ou serviço a ser ofertado pela Central Corporativa de Serviços (CCS) - cria um novo artigo.
Entrada	Necessidade de criação de artigo.
Saída	Artigo criado e apto a ser publicado.
Responsável	Publicador

Atividade: Atualizar artigo a ser desarquivado GERCON_AT023
Descrição	O publicador encontra uma solução - arquivada e desatualizada - apropriada ao conhecimento relevante a ser demandado e procede à sua atualização.
Entrada	Artigo desatualizado e arquivado compatível com o conhecimento relevante a ser demandado.
Saída	Artigo atualizado.
Responsável	Publicador

Atividade: Desarquivar artigo para atender demanda prévia relevante GERCON_AT015
Descrição	O publicador desarquiva artigo em razão deste retomar sua utilidade.
Entrada	Artigo a ser desarquivado.
Saída	Artigo desarquivado.
Responsável	Publicador

Atividade: Publicar artigo GERCON_AT011
Descrição	O artigo do conhecimento é publicado no sistema de registro pelo publicador.
Entrada	Artigo a ser publicado.
Saída	Artigo publicado.
Responsável	Publicador

Atividade: Verificar se o conhecimento possibilita o autosserviço GERCON_AT021
Descrição	O especialista em agente virtual verifica se o conhecimento publicado pode ser colocado em prática pelos usuários do serviço de chatbot.
Entrada	Artigo publicado.
Saída	Resultado da verificação da possibilidade de o conhecimento permitir autoatendimento.
Responsável	Especialista em agente virtual

Atividade: Verificar o grau de relevância do conhecimento GERCON_AT022
Descrição	O especialista em agente virtual verifica se o conhecimento publicado possui importância suficiente para ser ofertado no serviço de chatbot.
Entrada	Artigo publicado.
Saída	Resultado da verificação da relevância do conhecimento para fins de disponibilização no serviço de chatbot.
Responsável	Especialista em agente virtual

Atividade: Atualizar chatbot GERCON_AT012
Descrição	O especialista em agente virtual disponibiliza no serviço de chatbot conhecimento registrado em um artigo publicado.
Entrada	Artigo cujo conhecimento deve ser disponibilizado pelo chatbot.
Saída	Conhecimento disponível para consulta por meio do chatbot atualizado.
Responsável	Especialista em agente virtual

Atividade: Procurar intenção vinculada ao artigo publicado GERCON_AT012.4
Descrição	O especialista em agente virtual verifica se há - no serviço de chatbot - intenção relacionada ao artigo publicado.
Entrada	Artigo publicado.
Saída	Resultado da pesquisa por intenção vinculada ao artigo publicado.
Responsável	Especialista em agente virtual

Atividade: Criar intenção GERCON_AT012.2
Descrição	O especialista em agente virtual procede à criação da intenção referente ao conteúdo do artigo publicado.
Entrada	Artigo publicado.
Saída	Intenção criada.
Responsável	Especialista em agente virtual

Atividade: Reativar intenção GERCON_AT012.3
Descrição	O especialista em agente virtual identifica uma intenção inativa correspondente ao artigo publicado e a reativa.
Entrada	Artigo publicado.
Saída	Intenção reativada.
Responsável	Especialista em agente virtual

Atividade: Verificar necessidade de novas frases de treinamento GERCON_AT012.5
Descrição	O especialista em agente virtual verifica se a intenção exige novas frases de treinamento para incorporar todo o conhecimento publicado no artigo a ela vinculado.
Entrada	Artigo publicado.
Saída	Resultado da verificação da necessidade de criação de novas frases de treinamento.
Responsável	Especialista em agente virtual

Atividade: Criar frases de treinamento GERCON_AT012.1
Descrição	O especialista em agente virtual procede à criação de frases de treinamento pertinentes ao conteúdo do artigo publicado.
Entrada	Artigo publicado.
Saída	Intenção atualizada.
Responsável	Especialista em agente virtual

Atividade: Testar chatbot GERCON_AT013
Descrição	O publicador utiliza o recurso chatbot para verificar o resultado das pesquisas nele realizadas.
Entrada	Chatbot atualizado; questionamento sobre comportamento do chatbot.
Saída	Resultado das consultas realizadas no chatbot sobre um ou mais conhecimentos.
Responsável	Publicador

Atividade: Arquivar artigo obsoleto GERCON_AT014
Descrição	O publicador identifica artigo cujo conteúdo está obsoleto e procede ao seu arquivamento.
Entrada	Artigo identificado como desnecessário.
Saída	Artigo arquivado.
Responsável	Publicador

Atividade: Inativar conhecimento no chatbot GERCON_AT016
Descrição	O especialista em agente virtual é informado sobre artigo arquivado e procede à sua inativação no recurso chatbot.
Entrada	Artigo arquivado.
Saída	Chatbot atualizado.
Responsável	Especialista em agente virtual

Atividade: Procurar intenção vinculada ao artigo arquivado GERCON_AT016.2
Descrição	O especialista em agente virtual verifica se há, no serviço chatbot, intenção vinculada ao artigo arquivado.
Entrada	Artigo arquivado.
Saída	Resultado da busca por intenção vinculada ao artigo arquivado.
Responsável	Especialista em agente virtual

Atividade: Inativar intenção GERCON_AT016.1
Descrição	O especialista em agente virtual inativa intenção cujo artigo nela referenciado foi arquivado.
Entrada	Artigo arquivado.
Saída	Intenção inativa.
Responsável	Especialista em agente virtual

Unidade responsável: Núcleo de Gestão de Serviços de Tecnologia da Informação - NUSETI
Contato: (61) 3103 - 7000; nuseti@tjdft.jus.br
Fonte da informação: Sistema de gerenciamento de serviços de TIC (ITSM) - SMAX

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