GERCON - Indicadores de Desempenho

Este documento apresenta os indicadores de desempenho referentes ao processo de gerenciamento do conhecimento (GERCON) utilizado no âmbito da Secretaria de Tecnologia da Informação (SETI). Indicadores de desempenho são recursos utilizados pelos gestores para o acompanhamento e a readequação do processo.

última modificação: 02/10/2024 21h27

Nesta página são divulgadas as medidas utilizadas para monitorar e aprimorar o processo de gerenciamento do conhecimento.

São indicadores de desempenho a serem utilizados no processo GERCON:

GERCON ID1	Quantidade de reutilizações do artigo
Objetivo	Identificar o grau de relevância de determinado artigo.
Descrição	Apresenta a quantidade de vezes em que um artigo foi reutilizado em um determinado intervalo de tempo.
Periodicidade da coleta do dado	Não se aplica.
Periodicidade da Análise do Indicador	Mensal.
Forma de medir	Consulta de dados do sistema de registro.
Unidade de medição	Quantidade.
Agrupamento	Por período.
Fórmula	Cálculo da quantidade de demandas nas quais há reutilização de artigo.
Comentários acerca da fórmula	O intervalo de tempo (data inicial e data final) é parâmetro utilizado para restringir o resultado da consulta a partir da qual é obtido o quantitativo. As quantificações de demandas são agrupadas por artigo.
Meta	Não se aplica.
Critérios de análise	Identificar os artigos com maior quantidade de reutilizações.
Fonte	Sistema de registro.
Comentários
Ações por cenário	Cenário um: Os dez artigos mais reutilizados devem ter sua presença no autoatendimento verificada. Cenário dois: Os dez artigos mais reutilizados devem ser verificados quanto à possibilidade de automação (caso já não assim estejam).
Gerente	Gerentes funcionais GERCON.

GERCON ID2	Percentual de reutilizações sobre atendimentos concluídos
Objetivo	Analisar a intensidade da prática de reutilização em relação aos atendimentos realizados e concluídos pelos contribuintes.
Descrição	Apresenta o percentual das reutilizações praticadas por contribuinte em relação aos atendimentos por ele realizados e concluídos em um determinado intervalo de tempo.
Periodicidade da coleta do dado	Não se aplica.
Periodicidade da Análise do Indicador	Mensal.
Forma de medir	Consulta de dados do sistema de registro.
Unidade de medição	Percentual.
Agrupamento	Por período; Por contribuinte; Por unidade organizacional.
Fórmula	[(QDAR)/ (QDAC) ] * 100 Onde: QDAR: Quantidade de demandas nas quais haja artigo reutilizado QDAC: Quantidade de demandas cujo atendimento tenha sido concluído
Comentários acerca da fórmula	A unidade organizacional (na qual atuam os contribuintes sob análise) e o intervalo de tempo (data inicial e data final) são parâmetros utilizados para restringir o resultado da consulta a partir da qual são obtidos os quantitativos QDAR e QDAC. Os percentuais de reutilizações são agrupados por contribuinte.
Meta	40%
Critérios de análise	Não se aplica.
Fonte	Sistema de registro.
Comentários
Ações por cenário	Cenário único: Os contribuintes cujo percentual de reutilizações no período for menor do que 40% serão orientados por meio de ações de conscientização e treinamento.
Gerente	Gerentes funcionais GERCON.

GERCON ID3	Quantidade de criações de artigo
Objetivo	Auxiliar - por meio de capacitação - contribuintes que apresentem dificuldade em proceder à criação de artigos. O indicador será utilizado para fins de comparação entre a atuação dos diversos contribuintes de um domínio do conhecimento.
Descrição	Apresenta a quantidade de artigos criados em um determinado intervalo de tempo por contribuinte.
Periodicidade da coleta do dado	Não se aplica.
Periodicidade da Análise do Indicador	Mensal.
Forma de medir	Consulta de dados do sistema de registro.
Unidade de medição	Quantidade.
Agrupamento	Por período; Por contribuinte; Por unidade organizacional.
Fórmula	Cálculo da quantidade de artigos criados.
Comentários acerca da fórmula	A unidade organizacional (na qual atuam os contribuintes sob análise) e o intervalo de tempo (data inicial e data final) são parâmetros utilizados para restringir o resultado da consulta a partir da qual é obtido o quantitativo. As quantificações de criações de artigos são agrupadas por contribuinte.
Meta	Não se aplica.
Critérios de análise	Identificar a relevância do valor do artigo criado por meio da quantidade de visualizações/ reutilizações.
Fonte	Sistema de registro.
Comentários
Ações por cenário	Não se aplica.
Gerente	Gerentes funcionais GERCON

GERCON ID4	Quantidade de atualizações de conteúdo
Objetivo	Auxiliar - por meio de capacitação - contribuintes que apresentem dificuldade em proceder à atualização de artigos. O indicador será utilizado para fins de comparação entre a atuação dos diversos contribuintes de um domínio do conhecimento.
Descrição	Apresenta a quantidade de artigos atualizados em um determinado intervalo de tempo e por contribuinte.
Periodicidade da coleta do dado	Não se aplica.
Periodicidade da Análise do Indicador	Mensal.
Forma de medir	Consulta de dados do sistema de registro.
Unidade de medição	Quantidade.
Agrupamento	Por período; Por contribuinte; Por unidade organizacional.
Fórmula	Cálculo da quantidade de artigos atualizados.
Comentários acerca da fórmula	A unidade organizacional (na qual atuam os contribuintes sob análise) e o intervalo de tempo (data inicial e data final) são parâmetros utilizados para restringir o resultado da consulta a partir da qual é obtido o quantitativo. As quantificações de atualizações de artigos são agrupadas por contribuinte.
Meta	Não se aplica.
Critérios de análise	Não se aplica.
Fonte	Sistema de registro.
Comentários
Ações por cenário	Não se aplica.
Gerente	Gerentes funcionais GERCON

Unidade responsável: Núcleo de Gestão de Serviços de Tecnologia da Informação - NUSETI
Contato: (61) 3103 - 7000; nuseti@tjdft.jus.br
Fonte da informação: Sistema de gerenciamento de serviços de TIC (ITSM) - SMAX

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