GERCON - Papéis e Responsabilidades

Dono do processo

Perfil

Gestor formalmente designado para coordenar instrumentos e meios necessários à condução de um processo transversal de negócios no âmbito da SETI.  

Objetivos

Atuar na definição e no acompanhamento da aplicação de diretrizes - gerais e específicas - necessárias à adoção e evolução do processo de gerenciamento do conhecimento.

Responsabilidades 

1. Disponibilizar canal para a manifestação dos profissionais e identificar a necessidade de adequações no processo de gerenciamento do conhecimento;
2. Elaborar políticas para disseminar e estimular a prática da gestão do conhecimento no âmbito do TJDFT;
3. Analisar, por meio de indicadores previamente estipuladas, o desempenho das atividades definidas no processo de gerenciamento do conhecimento; 
4. Validar os indicadores a serem utilizados na medição do desempenho das atividades próprias do processo de gerenciamento do conhecimento;
5. Assegurar a integridade do processo de gerenciamento do conhecimento;
6. Verificar, periodicamente, a necessidade de revisão do processo de gerenciamento do conhecimento e da documentação a ele pertinente;
7. Estabelecer comunicação com os responsáveis por processos de negócio cujos campos de atuação influenciem ou sejam influenciados pelo gerenciamento do conhecimento.

Gerente do processo

Perfil

Habilidade na gestão de pessoas, recursos materiais e ideias em um processo de negócio.

Objetivos

Observar e administrar - dentro do ambiente que esteja sob seu domínio de atuação - a aplicação cotidiana do processo de gerenciamento do conhecimento, readequando-o quando assim exigido.

Responsabilidades

1. Propiciar o acesso adequado - definido por perfil de atividade profissional - do público-alvo à documentação atualizada do processo de gerenciamento do conhecimento;
2. Identificar o surgimento de expectativa de alta demanda por serviço ou produto e requisitar a produção de artigos de conhecimento para subsidiá-la;
3. Orientar e auxiliar os demais profissionais na operação do processo de gerenciamento do conhecimento;
4. Organizar e participar de reuniões no propósito de corrigir falhas na colaboração entre as diversas equipes envolvidas no gerenciamento do conhecimento; 
5. Resolver impasses identificados na execução do processo de gerenciamento do conhecimento e, caso excedam sua alçada, reportá-los ao dono do processo;
6. Avaliar as métricas de performance do processo de gerenciamento do conhecimento;
7. Identificar e reportar ao dono do processo o surgimento de necessidade de readequação impactante no fluxo vigente do gerenciamento do conhecimento;
8. Elaborar relatórios gerenciais fundamentados em métricas e indicadores do processo de gerenciamento do conhecimento; 
9. Analisar indicadores do processo para identificar oportunidades de melhoria;
10. Manter a articulação entre os líderes das diversas equipes envolvidas no processo de gerenciamento do conhecimento.

Contribuinte

Perfil

Habilidade em redação de documentos textuais técnicos.

Objetivos

Entender, registrar e atualizar de forma clara, objetiva, sucinta e coesa o conhecimento pertinente ao atendimento - nos níveis N1, N2 e N3 - de solicitações e incidentes no ambiente do TJDFT.

Responsabilidades

1. Manifestar-se - em canal criado para esse fim - ao identificar oportunidade de melhoria ou necessidade de correção no processo de gerenciamento do conhecimento;
2. Redigir artigos quando a solução necessária ao atendimento da demanda não for encontrada na base de conhecimento;
3. Reutilizar o conhecimento disponível em artigos de conhecimento previamente elaborados;
4. Corrigir o conteúdo ao encontrar inconformidade;
5. Atualizar o conteúdo quando necessário;
6. Utilizar o sistema de registro como fonte única para a criação de artigos do conhecimento;
7. Vincular o artigo do conhecimento à demanda por ele solucionada.

Publicador

Perfil

Experiência na elaboração de artigos de conhecimento.

Objetivos

Revisar os conteúdos produzidos, corrigir inconformidades e publicar aqueles em condições adequadas.

Responsabilidades

1. Revisar, corrigir e publicar - com a maior celeridade possível - artigo do conhecimento recentemente criado ou atualizado;
2. Observar as políticas de redação, dimensão, eficácia da solução registrada e adequação ao público-alvo nos artigos criados ou atualizados.
3. Identificar, por meio de relatórios e indicadores, e arquivar artigo cujo conhecimento nele representado tenha se tornado desnecessário ou cuja última reutilização tenha ocorrido há mais de três anos.

Especialista em agente virtual

Perfil

Profissional habilitado nos conceitos e na utilização do recurso de autoatendimento chatbot; habilidade na interpretação de textos técnicos.

Objetivos

Criar, configurar e testar - no ambiente do sistema de registro - pesquisas na ferramenta de autosserviço chatbot.

Responsabilidades

1. Identificar - por meio de métricas ou orientação gerencial - e incluir no recurso chatbot artigo com provável ou confirmada alta taxa de reutilização;
2. Manter o recurso chatbot atualizado frente às atualizações efetuadas nos artigos de conhecimento por ele referenciados;
3. Definir o escopo dos testes para conteúdo disponibilizado pelo recurso chatbot;
4. Orientar, acompanhar e avaliar o resultado dos testes sobre conteúdo disponibilizado pelo recurso chatbot;
5. Auxiliar a elaboração de estratégias para a divulgação do conhecimento disponibilizado no recurso chatbot.