GERPOR - Indicadores de Desempenho

Este documento apresenta os indicadores de desempenho referentes ao processo de gerenciamento do portfólio de serviços (GERPOR) utilizado no âmbito da Secretaria de Tecnologia da Informação (SETI). Indicadores de desempenho são recursos utilizados pelos gestores para o acompanhamento e a readequação do processo.

última modificação: 02/10/2024 21h27

Nesta página são divulgadas as medidas utilizadas para monitorar e aprimorar o processo de gerenciamento do portfólio de serviços.

São indicadores de desempenho a serem utilizados no processo GERPOR:

GERPOR ID1	Percentual de demandas a serem reformuladas pelo total de demandas registradas
Objetivo	Aprimorar o detalhamento e a fundamentação das demandas por serviços.
Descrição	Apresenta a porcentagem de demandas a serem reformuladas sobre a quantidade total de demandas registradas em um determinado período. Uma demanda exige reformulação quando é inviável a criação do serviço a ela correspondente.
Periodicidade da coleta do dado	Não se aplica.
Periodicidade da Análise do Indicador	Bimestral.
Forma de medir	Consulta de dados do sistema de registro.
Unidade de medição	Percentual.
Agrupamento	Por período.
Fórmula	[(QDR)/ (QTD)] * 100 Onde: QDR: Quantidade de demandas a serem reformuladas QTD: Quantidade total de demandas
Comentários acerca da fórmula	O indicador deve utilizar, no sistema SMAX, as seguintes referências no registro de definição de serviço: Devem ser abrangidos os registros de definição de serviço cuja data informada no campo "Data/Hora da Criação" esteja compreendida entre a data inicial e a data final informadas durante a consulta. Os quantitativos de demandas devem ser agrupados e totalizados por período, utilizando-se o dado presente no campo "Data/Hora da Criação" do registro da definição de serviço; A quantificação de demandas a serem reformuladas deve abranger os registros de definição de serviço situados na fase "Abandonar" do fluxo de trabalho.
Meta	Não se aplica.
Critérios de análise	Não se aplica
Fonte	Sistema de registro.
Comentários
Ações por cenário	Cenário único: Caso seja observada elevação atípica na quantidade de demandas a serem reformuladas em determinado período, deve-se orientar os respectivos demandantes.
Gerente	Gerente GERPOR.

GERPOR ID2	Quantidade de definições de serviço por área de negócio demandante
Objetivo	Identificar o volume de demandas das áreas de negócio e destinar recursos necessários ao tempestivo atendimento.
Descrição	Apresenta as quantidade de definições de serviço agrupadas por área de negócio e por período.
Periodicidade da coleta do dado	Não se aplica.
Periodicidade da Análise do Indicador	Bimestral
Forma de medir	Consulta de dados do sistema de registro.
Unidade de medição	Quantidade.
Agrupamento	Por período; Por área de negócio demandante.
Fórmula	Cálculo da quantidade de definições de serviço registradas.
Comentários acerca da fórmula	O indicador deve utilizar, no sistema SMAX, as seguintes referências no registro de definição de serviço: A quantidade de definições de serviço deve abranger os registros de definição de serviço cuja data informada no campo "Data/Hora da Criação" esteja compreendida entre a data inicial e a data final informadas durante a consulta; O quantitativo de definições de serviço deve ser agrupado e totalizado por período, utilizando-se o dado presente no campo "Data/Hora da Criação" do registro da definição de serviço; O agrupamento por área de negócio demandante deve utilizar o campo "Grupo proprietário" na seção "Ambiente de negócios".
Meta	Não se aplica.
Critérios de análise	Não se aplica.
Fonte	Sistema de registro.
Comentários
Ações por cenário	Cenário único: Identificando-se quantidade elevada de definições de serviço demandadas por determinada área de negócio, deve-se assegurar os recursos necessários para atendê-las em prazos razoáveis.
Gerente	Gerente GERPOR.

GERPOR ID3	Percentual de subtipos de definições de serviço pelo total de definições de serviço registradas
Objetivo	Identificar a relevância de cada um dos subtipos de definições de serviço frente à totalidade de definições de serviço registradas em determinado período.
Descrição	Apresenta o percentual de subtipos de definições de serviço sobre o total de definições de serviço registradas em determinado período. Há três subtipos de definições de serviço: "Aplicativo", "Serviço de negócios" e "Serviços de infraestrutura".
Periodicidade da coleta do dado	Não se aplica.
Periodicidade da Análise do Indicador	Semestral.
Forma de medir	Consulta de dados do sistema de registro.
Unidade de medição	Percentual.
Agrupamento	Por período; Por subtipo de definição de serviço.
Fórmula	[(QDSASDS)/(QTDS)] * 100 Onde: QDSASDS: Quantidade de definições de serviço agrupadas por subtipo de definição de serviço QTDS: Quantidade total de definições de serviço
Comentários acerca da fórmula	O indicador deve utilizar, no sistema SMAX, as seguintes referências no registro de definição de serviço: O agrupamento por subtipo de definição de serviço deve utilizar o campo "Subtipo" na seção "Detalhes". Há três subtipos de definições de serviço: "Aplicativo", "Serviço de negócios" e "Serviços de infraestrutura"; A quantidade de definições de serviço agrupadas por subtipo de definição de serviço deve abranger os registros de definição de serviço cuja data informada no campo "Data/Hora da Criação" esteja compreendida entre a data inicial e a data final informadas durante a consulta. A quantidade total de definições de serviço deve abranger os registros de definição de serviço cuja data informada no campo "Data/Hora da Criação" esteja compreendida entre a data inicial e a data final informadas durante a consulta.
Meta	Não se aplica.
Critérios de análise	Não se aplica.
Fonte	Sistema de registro.
Comentários
Ações por cenário	Não se aplica.
Gerente	Gerente GERPOR.

Unidade responsável: Núcleo de Gestão de Serviços de Tecnologia da Informação - NUSETI
Contato: (61) 3103 - 7000; nuseti@tjdft.jus.br
Fonte da informação: Sistema de gerenciamento de serviços de TIC (ITSM) - SMAX

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