GERPOR - Papéis e Responsabilidades

Dono do processo

Perfil

Gestor formalmente designado para coordenar instrumentos e meios necessários à condução de um processo transversal de negócios no âmbito da SETI.  

Objetivos

Atuar na definição e no acompanhamento da aplicação de diretrizes - gerais e específicas - necessárias à adoção e à evolução do processo de gerenciamento do portfólio de serviços.

Responsabilidades 

1. Disponibilizar canal para a manifestação dos profissionais e identificar a necessidade de adequações no processo de gerenciamento do portfólio de serviços;
2. Elaborar políticas para disseminar e estimular a prática do gerenciamento do portfólio de serviços no âmbito da SETI;
3. Analisar, por meio de indicadores previamente estipulados, o desempenho das atividades definidas no processo de gerenciamento do portfólio de serviços; 
4. Validar os indicadores a serem utilizados na medição do desempenho das atividades próprias do processo de gerenciamento do portfólio de serviços;
5. Assegurar a integridade do processo de gerenciamento do portfólio de serviços;
6. Verificar, periodicamente, a necessidade de revisão do processo de gerenciamento do portfólio de serviços e da documentação a ele pertinente;
7. Estabelecer comunicação com os responsáveis por processos de negócio cujos campos de atuação influenciem ou sejam influenciados pelo gerenciamento do portfólio de serviços.

Gerente do processo

Perfil

Habilidade na gestão de pessoas, recursos materiais e ideias em um processo de negócio.

Objetivos

Observar e administrar - dentro do ambiente que esteja sob seu domínio de atuação - a aplicação cotidiana do processo de gerenciamento do portfólio de serviços, readequando-o quando assim exigido.

Responsabilidades

1. Propiciar o acesso adequado - definido por perfil de atividade profissional - do público-alvo à documentação atualizada do processo de gerenciamento do portfólio de serviços;
2. Orientar e auxiliar os demais profissionais na operação do processo de gerenciamento do portfólio de serviços;
3. Organizar e participar de reuniões no propósito de corrigir falhas na colaboração entre as diversas equipes envolvidas no gerenciamento do portfólio de serviços; 
4. Resolver impasses identificados na execução do gerenciamento do portfólio de serviços e, caso excedam sua alçada, reportá-los ao dono do processo;
5. Avaliar as métricas de performance do processo de gerenciamento do portfólio de serviços;
6. Identificar e reportar ao dono do processo o surgimento de necessidade de readequação impactante no fluxo vigente do gerenciamento do portfólio de serviços;
7. Elaborar relatórios gerenciais fundamentados em métricas e indicadores do processo de gerenciamento do portfólio de serviços; 
8. Analisar indicadores do processo para identificar oportunidades de melhoria;
9. Manter a articulação entre os líderes das diversas equipes envolvidas no processo de gerenciamento do portfólio de serviços.

Coordenador de serviço

Perfil

Desenvoltura diante de temas tecnológicos e negociais diversos; habilidade para conduzir atividades de planejamento e gestão de pessoas, tempo e recursos tecnológicos.

Objetivos

Definir serviços e, quando oportuno, redefini-los ou torná-los inoperantes.

Responsabilidades

1. Conduzir o atendimento das demandas de serviço;
2. Requerer o reexame de uma demanda de serviço;
3. Estimar o impacto a ser causado por um serviço proposto nos demais do portfólio;
4. Analisar riscos inerentes à operacionalização de um serviço proposto;
5. Orçar o custo necessário à oferta de um serviço proposto;
6. Projetar o retorno - considerando o investimento realizado - a ser obtido com a oferta de um serviço proposto;
7. Registrar pedido de mudança para atender a demanda de serviço;
8. Avaliar o resultado da mudança criada para solucionar uma demanda de serviço;
9. Revisar e, quando necessário, corrigir definições de serviço;
10. Manter atualizados os registros dos itens de configuração pertinentes ao serviço;
11. Tornar o serviço - após sua definição ou redefinição - apto a ser ofertado;
12. Converter um serviço obsoleto em inoperante;
13. Comunicar às unidades organizacionais afetadas quaisquer criações ou alterações no portfólio de serviços.

Projetista de serviço

Perfil

Aptidão para compreender as necessidades dos demandantes de um serviço; especialista em uma ou mais áreas de conhecimento da tecnologia da informação e comunicação (TIC).

Objetivos

Planejar e definir um serviço capaz de entregar - mediante custos e riscos aceitáveis - valor a seus demandantes.

Responsabilidades

1. Estabelecer as condições necessárias à obtenção dos resultados esperados pelo demandante de um serviço;
2. Detalhar o que cada serviço se propõe a oferecer;
3. Especificar a segurança necessária à operacionalização do serviço;
4. Prever a capacidade a ser exigida pelo serviço quando este estiver em operação;
5. Determinar o quão disponível deverá estar um serviço ofertado;
6. Descrever como se dará a garantia de continuidade do serviço;
7. Elencar as habilidades (processos, pessoas, conhecimento e organização) a serem exigidas pelo serviço;
8. Discriminar os recursos (infraestrutura, financeiros, pessoal, aplicações e informação) a serem demandados pelo serviço.